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3 dicas para oferecer a melhor experiência do cliente

A experiência do cliente sempre foi relevante para empresas prestadoras de serviço, pois a satisfação sempre determinou a fidelização do cliente e justificou os valores agregados no preço cobrado. Para companhias aéreas, por exemplo,  era e continua sendo assim. Quando o ex-presidente Comandante Rolim Amaro da antiga TAM determinou que seus passageiros deveriam ser recebidos com um tapete vermelho, queria conferir status e valorização do seu passageiro.

Mas a estratégia que trazia fascínio ao serviço também representava uma redução de custos, pois limpava o calçado dos passageiros antes que eles entrassem na aeronave, diminuindo os custos de limpeza e o tempo de aeronave em solo.

Estratégias para melhorar a experiência do cliente devem ser assim: inteligentes e favoráveis às contas da empresa. E, neste post, você vai conhecer 3 dicas de como elaborá-las. Acompanhe!

 

Construa a melhor experiência do cliente a partir de suas conexões emocionais

A Harvard Business Review publicou em novembro de 2015 um estudo sobre a ciência das emoções dos clientes, segundo o qual as empresas reconheciam o valor das emoções dos clientes quanto aos seus produtos, mas não sabiam realmente como utilizá-las de forma estratégica.

Para isso, elas precisariam identificar quais seriam os motivadores emocionais que levavam seus clientes a adquirirem os produtos. O estudo levantou cerca de 300 motivadores emocionais, que, muitas vezes, poderiam ser desejos inconscientes dos clientes, mas os ligavam fortemente à marca a ponto de fazê-los comprar duas vezes mais que os clientes ditos "altamente satisfeitos".

 

Estratégia 1

Identificar conexões emocionais dos clientes e usá-las nas estratégias da empresa.

Como?

Conhecer o comportamento de compra do cliente durante sua jornada, analisar o mercado de atuação, usar inteligência competitiva de mercado para tratar o maior volume de informações possíveis dos clientes e suas emoções.

Por que?

Saber as motivações dos clientes e atendê-las permite criar um vínculo muito mais forte e de longo prazo, aumentando o life time value do cliente.

Não tente reinventar a roda nem apresentá-la com outro nome

Muitos gestores traçam estratégias para superar as expectativas dos clientes sem se atentar para o fato de que fazer bem feito o essencial é muito mais surpreendente.

O produto ou o serviço que é rebuscado demais pode parecer um "elefante branco", uma estratégia da empresa para camuflar a qualidade inferior do seu produto ou para cobrar mais. O famoso "menos é mais" também pode ser aplicado ao mundo dos negócios.

 

Estratégia 2

Melhorar os serviços essenciais para descomplicar a experiência do cliente.

Como?

Mapeie a jornada de compra do cliente e seus pontos de contato, utilize um consumidor oculto e identifique o que precisa ser melhorado para tornar o processo de compra mais simples e de acordo com as necessidades desse público que você pretende alcançar.

Por que?

Duas das grandes conexões emocionais que o cliente pode ter com uma empresa é a confiança no que vai receber e a ciência das etapas de compra. Ao melhorar os serviços e ser claro no que está sendo oferecido, a empresa reforça estes sentimentos do cliente.

Faça um planejamento e não esqueça o custo dos investimentos

Usando o Big Data dos clientes e considerando as premissas da empresa, é possível criar estratégias como a da TAM, o famoso "The Magic Red Carpet" que não só conectava as emoções dos clientes ao negócio, como também reduzia custos operacionais primordiais para uma empresa que quanto mais tempo sua aeronave ficasse em solo para ser limpa, menos produtiva seria.

Outro fator relevante é que um tapete tinha um custo pequeno, mas um grande efeito nas emoções dos clientes, o que também entrava na conta.

 

Estratégia 3

Planejar e investir somente no que dará retorno.

Como?

Para planejamentos bem estruturados, são necessários dados confiáveis e métricas para acompanhar o andamento das estratégias.

Por que?

O ato de melhorar a experiência do cliente não pode negligenciar as contas do negócio. Ainda que possa gerar resultados incríveis, a empresa também deve zelar por sua saúde financeira.

Ao traçar estratégias para a experiência do cliente, a empresa está criando diferenciais que serão relevantes para o cliente e terão seus custos justificados pelos resultados apresentados.

Se seus parceiros de negócios merecem ter este mesmo insight, compartilhe agora este post em suas redes sociais e promova um debate!

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Entenda a importância da retenção de clientes

A principal maneira de aprimorar o desempenho do seu negócio é por meio dos clientes satisfeitos. São eles que vão ajudar na divulgação e utilização do seu produto, de modo que você possa descobrir se vale a pena ou não investir em um novo segmento, por exemplo. Em um negócio, a retenção de clientes tende a ser um dos principais fatores para aquisição de novos e fidelização de outros.

 

O que é a retenção de clientes

Para explicar de forma mais clara, a retenção de clientes é um termo usado para indicar a fidelização dos seus consumidores com a empresa. Sugere, portanto, que seu negócio não será trocado pela concorrência, que voltarão a realizar compras com você, e que ainda vão divulgar e compartilhar as novidades da sua marca com outras pessoas, tornando-se divulgadores e disseminadores dos seus serviços e produtos.

A partir do momento em que você conquista o cliente, proporcionando conteúdo de qualidade, promoções imperdíveis e soluções para os problemas, ele fechará negócio com você e, se sair mesmo satisfeito, retornará.

Para isso, é claro, deve-se investir em ações de marketing, como as via e-mail e presença nas redes sociais, e conferir passo a passo da jornada do cliente, para assim segmentar melhor textos e conteúdos.

Percebe-se, logo de cara, o quanto adquirir um novo cliente sai caro, porque você deve criar ações que conduzam a persona à potencial fidelização. Também é observado que, quando há retenção de cliente, o custo é menor, porque você deve apenas realizar a manutenção periódica desse relacionamento, tornando-o duradouro. Tudo isso por meio do envio de mensagens personalizadas e sem esquecer de deixar um canal aberto para diálogo e feedbacks.

Então, já conseguiu analisar a importância da retenção de clientes?

 

Como promover retenção de clientes

Se você quer investir na retenção de clientes, será necessário estreitar ainda mais a relação com seu público-alvo. Entretanto, é importante que fique bem claro que público-alvo não é uma só entidade, mas pode conter diversos perfis diferentes entre si, sob o mesmo “guarda-chuva”.

Antes de mais nada, para alcançar melhores resultados de retenção de clientes é necessário realizar diversas pesquisas e relacionamento com esse público, como um todo, a fim de descobrir sobre interesses, hobbies, gostos e preferências. Assim, você saberá como conduzi-lo através da jornada do cliente.

Aliás, para os clientes já fidelizados, as pesquisas de satisfação são fundamentais!!

Mas, não adianta apenas fazer isso e esquecer de adequar-se às suas necessidades. O perfil do consumidor está em constante mudança, portanto, estar atento ao seu comportamento é excelente para aprimorar todas as estratégias e conseguir a retenção.

 

Entendendo o CAC e o LTV

CAC, Custo de Aquisição de Cliente, é uma importante métrica para você perceber a importância da retenção de cliente. Esse custo indica o quanto o seu negócio precisa gastar para adquirir um novo cliente, o que inclui, primordialmente, as ações de marketing.

Vamos ao exemplo: você criou um anúncio que custou R$ 2.000,00 e, de retorno, conseguiu 5 clientes. Logo, o CAC seria de R$ 400,00. Ao conquistar o cliente já existente, não há custo algum.

Já o LTV, Life Time Value, mais conhecido como o valor do tempo de vida do cliente, é uma estimativa de dois aspectos: primeiro, por quanto tempo o cliente continuará com você; segundo, qual retorno que ele lhe proporciona.

Veja o exemplo: imagine que você lançou um serviço mensal e cobra cerca de R$ 50,00 por mês dos seus clientes já recorrentes. Em 24 meses, você irá ganhar R$ 1.200,00. Isso quer dizer que o seu LTV é maior que o CAC.

E também quer dizer que vale mais a pena investir em opções que aumentem a participação do cliente já fidelizado, do que criar campanhas para aquisição de novos.

O importante é reparar que em ambos os casos, aquisição e retenção, são essenciais para a continuidade de negócios. Entretanto, é na retenção de clientes que você terá maior visibilidade, credibilidade e lucratividade a longo prazo.

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Como usar Big Data para formar uma boa jornada do cliente?

Na indústria de marketing, é fácil se afogar em informação e não conseguir analisar o que os dados estão lhe dizendo. Logo, a importância de saber como usar Big Data é fundamental para compreender a jornada do cliente e, assim, melhorar o desempenho e a conversão.

Às vezes, a jornada do cliente até a compra é longa. Pode ser difícil atribuir o devido valor aos clientes e canais de marketing quando o ROI leva um longo período para se materializar. É por isso que compreender toda essa viagem é essencial.

 

Como usar Big Data na jornada do cliente

Para entender precisamente seus clientes e sua jornada, você precisa integrar os dados de todos os canais de comunicação e de ação – estruturados e não estruturados – e analisar tudo de uma vez. Mais importante ainda, o Big Data permite que você faça descobertas de dados iterativo que levam à insights que você nunca teve antes, perguntas que você nunca soube responder.

O Big Data pode ajudá-lo a alcançar muitos objetivos, principalmente no que diz respeito ao mapeamento da jornada do cliente, retenção e sucesso nas campanhas. Com esta tecnologia, você pode reunir todos seus dados e analisá-los. Os resultados analíticos podem revelar totalmente novos padrões que você nunca sabia que existia, por exemplo, quais leads estão prontos para um conteúdo mais personalizado, qual lead rejeitou a “proposta”, etc. As possibilidades são infinitas.

 

Perguntas essenciais para a boa jornada do cliente

Os dados fornecem informações valiosas sobre o comportamento do público, relatórios para você rever suas estratégias de marketing e compará-las com outras. Utilizando o Big Data corretamente, você conseguirá responder as seguintes perguntas:

  • O que realmente está acontecendo em todas as etapas da jornada do cliente?
  • Quem são os seus leads de alto valor?
  • Quais campanhas motivam os clientes a comprar mais?
  • Como eles se comportam?
  • Como e quando é melhor atraí-los?
  • Quais campanhas estão provocando a retenção de clientes?
  • Quais são as combinações de estratégias que levam um lead a converter a cliente de forma mais eficaz?

Além disso, com o Big data, a empresa correlaciona dados sobre clientes, histórico de compras, perfis e comportamentos coletados de sites de mídia social, indicando os seus interesses pessoais. Estes dados podem ser conectados com históricos de transações e dados sobre coisas que os leads "curtiram" no Facebook para identificar os padrões. Armado com esta visão, a empresa é capaz de definir uma estratégia de propaganda mais personalizada para direcionar as pessoas com determinados perfis.

 

Certifique-se de realizar uma jornada do Cliente precisa

Todos estes dados são inúteis se eles levam a uma representação incorreta da jornada do cliente. Aqui estão cinco métodos para garantir que você está contando com os dados corretos.

1. Certifique-se de que está tudo incluído. Olhe para todas as interações online, não apenas aquelas com seus próprios sistemas. Mesmo seus melhores clientes passam a maior parte do seu tempo em outros lugares. Se você se concentrar apenas no seu próprio ecossistema, você não está apenas perdendo a floresta para as árvores - você está perdendo todo o planeta.

2. Amarre-o juntos. Seus clientes interagem com você através de várias plataformas, dispositivos e canais. A única maneira de entender como você deve alcançá-los e como aumentar essas oportunidades é amarrar todos esses pontos juntos. Isto não é fácil, mas é extremamente valioso e a tecnologia está cada vez mais sofisticada, podendo lhe ajudar a descobrir isso.

3. Não duplique indivíduos. Os clientes são multitarefas. Eles trabalham em seus laptops enquanto verificam simultaneamente notificações em seus telefones. Mas os gestores precisam garantir que esta pessoa, em vários dispositivos, apareça apenas como um cliente nos dados; caso contrário, você não conseguirá mensurar o que os dados estão apontando.

4. Comece pequeno. Não se sobrecarregue com os dados do cliente; comece com um conjunto segmentado, de acordo com o comportamento do público-alvo. Talvez seja aquele seu cliente mais frequente ou visitante do seu site que nunca compra nada. Para se ter uma ideia melhor de como eles se comportam, compare os seus comportamentos não só entre si, mas também para com a população em geral.

Os profissionais de marketing precisam orientar os clientes para as ofertas e serviços certos e isso exige uma jornada completa do cliente desenvolvida a partir de dados precisos. Sem eles, você pode gastar tempo e dinheiro e perder canais importantes. Seus dados devem responder a três grandes questões: Quem são os meus clientes, onde estão e para onde estão indo?

Os clientes de hoje são mais fortalecidos e conectados do que nunca. Utilizando canais como mídias sociais e e-commerce, os clientes podem acessar praticamente qualquer tipo de informação em segundos para informar o que devem comprar, de onde e a que preço.

 

Decisão e expectativa

Com base nas informações disponíveis para eles, os clientes tomam decisões de compra e venda quando e onde for conveniente. Ao mesmo tempo, o público tem uma maior expectativa. Por exemplo, ele espera que as empresas forneçam informações consistentes e sem enrolação. Mais do que nunca, a qualidade da experiência do cliente leva a retenção de vendas. Dadas estas tendências, os profissionais precisam continuamente se adaptar e conectar com o público-alvo.

Por isso que Big Data é tão importante assim. Afinal, é através dele que você conseguirá unificar os dados em um sistema exclusivo, possibilitando a interpretação dos dados de forma muito mais precisa e certa, evitando que estratégias sejam feitas com informações incorretas ou fora do dimensionamento.

Dessa forma, você tem noção de quais campanhas são mais vantajosas em investir. Além disso, compensa ressaltar que a coleta de dados e uso da inteligência do consumidor podem trazer resultados muito mais precisos para a formulação da jornada e isso acaba sendo fundamental para o sucesso do mapeamento.

Pode-se dizer que, ao investir em Big Data, você aumenta a produtividade da equipe, deixando-a mais concentrada para o planejamento eficiente. E como todos os dados serão analisados “automaticamente”, será necessário ter sempre em mãos uma equipe de TI preparada para evitar falhas no sistema.

Depois de ler tudo isso, você já sabe como usar Big Data? Então, descubra como usar dados para fidelizar clientes!

Celso Andrade

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3 casos de sucesso que podem ajudar a reduzir sua taxa de churn

Em grande parte dos modelos de atividade, adquirir novos clientes costuma ser um esforço bem mais caro do que manter aqueles que já são fiéis à empresa. Voltar constantemente à estaca zero pode ter como responsável alguma falha implícita entre os processos desenvolvidos. Entretanto, esse fato pode e deve ser contornado o quanto antes. Daí surge a importância de compreender a taxa de churn.

O churn rate (ou taxa de cancelamento) é uma métrica utilizada para calcular a quantidade de clientes que optaram por descontinuar o contrato com a empresa, seja por conta do serviço prestado, seja por mero desinteresse. É importante acompanhar o índice mensalmente e adotar estratégias para evitar seu aumento.

Nesse sentido, trouxemos 3 casos de sucesso para ajudar e inspirar sua empresa a reduzir esse problema. Acompanhe!

 

1. Coyote: compreender o mercado

A Coyote System é uma empresa europeia que desenvolve soluções para navegação GPS, parametrização de rotas e alertas de incidentes no percurso. Conta com serviços pagos e parceria com as principais montadoras de veículo, como Renault, Toyota, Peugeot e Citroën.

O churn rate sempre foi um desafio para o negócio, mas a análise dos dados permitiu segmentar os usuários e potenciais parceiros para potencializar as ações de marketing. Além disso, foi desenvolvida uma interface mais objetiva e com foco no cliente, melhorando de maneira considerável a aprovação dos serviços.

 

2. Groove: motivação do churn

A Groove é uma startup de softwares profissionais, que como qualquer negócio, passou por muitas etapas até se consolidar. Mesmo com um fluxo constante de novos usuários, a taxa de churn caminhava em torno de 4,5%, o que representa um crescimento insustentável para uma empresa nesse ramo.

Os administradores não tinham conhecimento das causas do problema, mas as métricas apontaram que os clientes estavam insatisfeitos com as funções e com o tempo que gastavam para executar tarefas nos sistemas da Groove.

A estratégia de ação foi imediata, apresentando resultados incríveis: redução de 71% dos cancelamentos de contrato.

 

3. Patrick McKenzie: jornada dos clientes

Patrick é um engenheiro de software que identificou um enorme problema nos aplicativos com teste gratuito: cerca de 40% a 60% dos usuários que se inscrevem para o teste usam o sistema apenas uma vez e nunca mais retornam. Algumas vezes até esquecem que o programa foi baixado, não utilizando o que de fato é oferecido.

A estratégia foi criar uma plataforma para auxiliar os usuários nas funções do software, mesclando técnicas de funil de vendas para aumentar as taxas de conversão e consequentemente reduzir o índice de cancelamentos.

A taxa de churn é um problema presente na maioria dos negócios. Entretanto, saber lidar com isso pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso diante da economia competitiva com a qual lidamos hoje no Brasil.

 

Cada modelo de negócio possui demandas específicas e estratégias ideais para criar uma cultura de liderança. Portanto, é necessário contar com profissionais capacitados e trabalhar a experiência dos clientes reais em inteligência aplicada.

Agora que já conhece mais sobre o tema, leia nosso artigo com os principais motivos de churn de seus clientes.

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Como recuperar um relacionamento com o cliente insatisfeito?

Criar e manter uma boa carteira de clientes, suficiente para sustentar um capital de giro rentável ao empreendedor, são essenciais para a existência de qualquer empresa. Contudo, não se trata de uma rotina fácil de aplicar, um obstáculo considerável pode surgir no meio deste caminho: trata-se do cliente insatisfeito.


No artigo de hoje abordaremos os passos imprescindíveis para quem deseja recuperar a confiança dos clientes insatisfeitos e, ao mesmo tempo, atrair maior fidelização à sua marca. Confira!

 

Saiba ouvir o cliente insatisfeito

Ouça atentamente o cliente para compreender a falha no atendimento e emende no diálogo um pedido de desculpas em nome da empresa. Além disso, reforce que esse contato recebido colaborará para que o empreendimento possa aprimorar suas ações, a fim de que essa situação de conflito jamais volte a ocorrer.

Dar uma atenção especial ao cliente mostrará que sua empresa não só se importa com ele, mas que, sobretudo, procura oferecer o melhor tratamento possível para se chegar a uma solução.

 

Seja ágil em apresentar soluções

Ter uma gestão organizada em sua empresa é um facilitador e tanto para tratar problemas advindos do atendimento. Para isso é extremamente importante reunir informações sobre seus produtos, a garantia que foi oferecida, os detalhes do processo de entrega, além de um cadastro para analisar o perfil dos clientes.

Sabendo o histórico do cliente, você identificará com muito mais facilidade onde houve a falha, assim bastará acionar o colaborador ou setor responsável para retificar o erro cometido. Nesse sentido, um sistema informatizado pode ser um ótimo aliado na gestão do seu negócio.

 

Tenha colaboradores preparados

Procure ter ao seu lado uma equipe de funcionários bem qualificada, que tenha paciência e cordialidade no trato com os clientes, pois um diálogo regido por calma e informações verdadeiras ajudará a recuperar a confiança do consumidor.

Jamais utilize de inverdades para “enrolar” o cliente, pois ao deixar a indignação do cliente crescer, a tendência é que ele procure órgãos de defesa do consumidor ou o poder judiciário, algo que afetará enormemente a reputação da empresa no mercado.

 

Ofereça múltiplos canais de atendimento

A insatisfação dos clientes muitas vezes já começa na demora ou dificuldade de comunicação. Principalmente, quando se trata de um atendimento à distância, feito por telefonas ou outros meios de contato.

Nesse viés, para estreitar o relacionamento e proporcionar mais comodidade ao consumidor, o ideal é que se ofereça vários canais de atendimento (telefone, e-mail, redes sociais), suficientes para acabar com filas de espera e que tenham autonomia necessária para resolver o problema do cliente já no primeiro contato.

Lembrando que também é interessante implementar uma breve pesquisa de satisfação junto aos seus canais de atendimento. O feedback do próprio cliente fará com que suas ações para melhorar o atendimento sejam mais eficazes.

 

Esteja aberto a mudanças

Ganhar a confiança de novos consumidores, no atual cenário de concorrência acirrada entre empresários não é nada fácil, reter clientes é mais barato. Nesse contexto é preciso se reinventar a todo o momento, buscar novas ferramentas e inovações destinadas ao seu ramo de negócio te darão fôlego novo para continuar sua jornada.

Por isso, não tenha medo de renovar seu negócio quantas vezes for necessário. Trabalhe, invista e, assim, seu cliente insatisfeito se tonará mais um cliente fiel. Gostou do conteúdo? Assine agora a nossa newsletter e receba mais dicas de sucesso.

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Descubra agora as melhores práticas na retenção de clientes!

Qualquer deficiência na administração de seu negócio pode representar sérios riscos à sua estabilidade financeira. No entanto, o pior deles é a má gestão da carteira de clientes. Esse erro pode levar sua empresa à falência. Por isso, se você identifica que esse é um ponto que precisa ser melhorado em sua empresa, conheça a seguir as 6 melhores práticas para que você obtenha sucesso na retenção de clientes.

 

1. Gestão de relacionamento

Seus atendentes precisam se relacionar com os clientes. Entrar em contato sempre que preciso e quando tiverem informações ou orientações importantes a passar. Porém, o telemarketing precisa funcionar.

Tenha uma base de cadastros bem alimentada, para que esses contatos sejam rotineiros e eficazes. Realize monitorias dessas ligações e de e-mails, para garantir a qualidade do atendimento.

 

2. Inteligência competitiva

Esta prática consiste na coleta, processamento e armazenamento de dados, a fim de realizar o planejamento de ações que superarão as expectativas de seu cliente. Por meio da inteligência competitiva é possível avaliar processos e estudar ações de marketing, com o próprio televendas, identificando, por meio das informações estratégicas obtidas em pesquisa, quais serão as mais efetivas.

 

3. Pós-venda eficiente

Reter clientes é mais barato do que conquistá-los. Por isso, realize um pós-venda eficiente. Atenda o cliente sempre com prontidão, personalização, humanização, qualidade e eficiência. Mantenha a sua satisfação e esteja sempre pronto para atender reclamações e para solucionar problemas. Clientes que percebem sua dedicação em atendê-lo bem em um pós-venda, sentem-se importantes para sua empresa. Cliente valorizado fideliza!

 

4. Pesquisa de mercado

Este tópico é importante. Empresas consolidadas no mercado pecam em achar que não é preciso pesquisar o mercado. No entanto, independentemente do porte e do tempo de atuação da sua empresa, mantenha uma pesquisa de mercado atualizada.

Assim, você estará sempre atento às tendências atuais, mudanças de comportamento do consumidor e movimentação do mercado, além de estudar o concorrente, com o objetivo de se inteirar de práticas boas, ruins e como poderá sobressair-se a ele.

 

5. Pesquisa de satisfação

As pesquisas de satisfação do cliente são necessárias para que a qualidade de seu atendimento seja monitorada. A retenção de clientes está diretamente relacionada com a satisfação de seus consumidores. Procure realizá-la de forma objetiva e torne-a uma parte do processo de visitas presenciais ou virtuais ao seu estabelecimento. Quanto mais informações colher, mais fidedigno será o mapeamento desta satisfação.

 

6. Tecnologia na retenção de clientes

Utilize a tecnologia a seu favor. Softwares de gestão de clientes, que permitam a consolidação de dados e administração de contatos, são uma boa indicação. Se sua empresa presta serviços continuamente, implantar um sistema de atendimento on-line, por meio de tickets agilizará e profissionalizará ainda mais seu atendimento.

O sistema de telefonia avançado é uma boa opção não só para melhorar a qualidade das ligações, mais por meio de tecnologia IP é possível gravar ligações, administrar ramais e economizar muito nas ligações!

 

Como pudemos observar essas 6 dicas ajudarão você a alcançar um índice de retenção de clientes muito melhor. Para que você esteja ainda mais preparado para essa mudança positiva, aprenda como usar dados para fidelizar seus clientes!

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Como usar os micromomentos dos consumidores para captar clientes

O avanço tecnológico na última década foi assustador, e a relação entre uma marca e seu consumidor foi completamente influenciada pelo uso constante de smartphones e tablets. Devido aos dispositivos mobile, o comportamento de consumo mudou e agora as empresas precisam se desdobrar para captar clientes — mais especificamente, para captar a atenção deles.

Hoje em dia, as marcas travam verdadeiras batalhas para conquistar a atenção dos consumidores — e, em consequência, seu coração, suas mentes e, claro, seu poder de compra. E essa luta pode ser vencida ou perdida em apenas micromomentos: instantes de tomada de decisão e de escolhas que acontecem durante a jornada do comprador.

Nesse post, vamos falar um pouco mais sobre os micromomentos e como utilizá-los para captar clientes.

 

Utilizar micromomentos como estratégia para captar clientes

Se uma marca ainda não prestou atenção no fato de que 80% dos brasileiros usam seus smartphones em busca de informações sobre um produto ou um serviço, está perdendo tempo. Segundo pesquisas conduzidas pelo Google, os acessos pelos dispositivos móveis mais que dobrou no período de maio a maio de 2014/2015: um aumento de 112% do uso de smartphones para acessar a internet.

Paralelamente, o mesmo estudo mostrou que houve uma queda de 9% no tempo gasto durante as visitas aos sites. No entanto, aconteceu um expressivo aumento e 74% nas taxas de conversão.

A conclusão: as pessoas estão se tornando mais objetivas. As decisões estão sendo tomadas rapidamente, em instantes de impulso: os micromomentos. O ser humano se torna cada segundo mais multimídia, multifocal e imediatista.

E como prender a atenção das pessoas e explorar o pode de compra nesses micromomentos?

 

Conheça quais são os micromomentos

Em meio a todas essas informações, existem segundos em que o usuário decide se engajar ou tomar uma decisão. Todas as empresas que querem investir em relacionamento e querem captar mais clientes precisam saber sobre esses micromomentos:

 

Momento “Eu quero saber”

O ser humano é curioso e, nesse instante, ele sempre sente vontade de entender mais sobre um assunto. Antes, era necessário esperar para saber mais. Agora, tudo está ao alcance das pontas dos dedos. Das pessoas que viajam a lazer, 91% buscam mais informações sobre seus destinos no momento em que estão esperando algo. Esse micromomento acontece normalmente quando as pessoas utilizam o smartphone para aprender e descobrir sobre algum tema.

 

Momento “Eu quero ir”

Com tanta mobilidade, como não querer chegar exatamente ao que queremos? O micromomento “Eu quero ir” acontece aliado a uma vontade imensa de experimentar algo, comer alguma coisa específica ou beber uma bebida preferida. Com o mobile em mãos e as ferramentas de geolocalização, o consumidor tem todas as armas para chegar onde quiser — e as empresas precisam explorar isso!

 

Momento “Eu quero fazer”

Querer experimentar algo novo faz parte da natureza do ser humano. Por que não aprender a criar um arranjo de natal, fazer um penteado, consertar o carro, reformar a poltrona... Os consumidores não precisam esperar nada nem ninguém para fazer alguma coisa. São independentes.

Pesquisas com as palavras “Como fazer” aumentaram 72% nos primeiros seis meses de 2015 nos Estados Unidos. Já aqui no Brasil, mais de 2 milhões de conteúdo “Como fazer” foram acessados no primeiro semestre de 2015.

 

Momento “Eu quero comprar”

Decidir sobre uma compra pode acontecer em todas as etapas das jornadas do comprador. 79% dos consumidores brasileiros agora estão tomando decisões mais rapidamente por causa das informações dispostas no celular. Outro número impressionante: 33% informam ter feito um compra online da sua cozinha e outros 28% de dentro do carro!

Diante do cenário atual, as marcas de sucesso precisam desenvolver a capacidade de atender a essas demandas dos consumidores, além de entender e conectar-se de forma autêntica e verdadeira nesses micromomentos para captar clientes.

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Como o engajamento de clientes auxilia no aumento de conversões?

Ter um site com um leiaute atraente e com conteúdo relevante e atualizado é fundamental para conquistar um maior número de clientes. Mesmo assim, é necessário fazer algo a mais: promover o engajamento dos consumidores.

Para alcançar essa meta, muitas empresas estão utilizando recursos como pesquisas, eventos promocionais, entre outros. Com certeza, os clientes engajados contribuem para o aumento das vendas, porque se identificam com a organização e os produtos e serviços disponibilizados.

Neste post, serão apresentadas ações que vão ajudar a engajar os consumidores, para aumentar o número de conversões. Acompanhe!

 

Login social

Com a intenção de conhecer melhor os clientes, uma empresa utiliza o site para fazer pesquisas de satisfação dos serviços. Nesse caso, é interessante adotar o login social, que permite usar o login e senha de uma rede social (Facebook, Twitter, entre outras) para acessar as informações.

Não tenha dúvida de que essa medida vai fazer com que os internautas tenham um maior interesse em interagir com a marca. Um dos motivos é que não será necessário gravar um login e uma senha exclusivos para acessar pesquisas e formulários da organização.

Uma pesquisa de satisfação com os clientes terá um número bem maior de participantes, caso seja usado o login social.

 

Chat ao vivo

Estudos apontam que o chat ao vivo contribui para aumentar o envolvimento dos internautas e o número de conversões.

De acordo com pesquisa divulgada pela Conversion Voodoo, aqueles que utilizam o chat ao vivo estão 40% mais propensos a fazer uma compra online. Além disso, 63% dos clientes que interagiram com uma empresa por meio dessa ferramenta afirmaram que pretendem novamente usar os serviços da organização.

Esse estudo também destaca que as empresas conseguiram um aumento de 10% a 30% na taxa de conversão de clientes graças à adoção do chat ao vivo.

 

Títulos criativos

A concorrência está cada vez mais intensa no comércio online. Por isso, é primordial utilizar títulos criativos para prender a atenção dos clientes.

Além de estar adequado ao formato da página, o título deve mostrar ao internauta, com bastante criatividade, os benefícios de aceitar a oferta. Para criar uma relação mais afetiva com o potencial comprador, utilize a palavra “você”, em vez de “nós”.

 

Um exemplo de engajamento

Há diversas formas de engajar os consumidores. Um case interessante é o da Toyota. A empresa lançou o aplicativo A Glass of Water, com a intenção de melhorar o consumo de combustível por meio de uma condução mais suave.

O app simula um copo de água colocado no painel do carro. Nesse caso, a meta é não deixar cair nada, nem uma gota. Em poucos dias, mais de 90 mil downloads foram feitos na Apple Store, o que comprova o sucesso da iniciativa.

A boa comunicação com todos os segmentos do público-alvo deve ser priorizada nas empresas. Com mais consumidores engajados, uma organização conquista não apenas mais resultados financeiros, mas, principalmente, credibilidade.

 

Dessa forma, terá mais condições de fidelizar os clientes, o que é muito importante para conquistar uma posição de destaque no mercado e fortalecer as ações de engajamento!

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Descubra os principais motivos de churn de seus clientes!

Você sabe o que significa churn? No mundo dos negócios, esse termo diz respeito à antítese do crescimento — é quando o cliente se decepciona com a empresa, o serviço prestado ou o produto.

Quando você perde um cliente, a primeira preocupação é conquistar outros ou até tentar reconquistá-lo. Mas não adianta pensar em quantidade se não estiver preocupado com os feedbacks e apoio ao consumidor, ou na retenção — afinal, você precisa manter a credibilidade da sua organização, não é mesmo?

A partir do momento em que você perde um cliente e se torna motivo de churn, a concorrência se aproveita disso, oferecendo preocupação e suporte naquilo que você ainda não conseguiu fortalecer em sua empresa. Há alguns motivos principais para que seus clientes migrem para outra empresa — vamos conhecê-los? Continue lendo!

 

Ausência de atendimento ao cliente

Muitas empresas acreditam que a principal razão para o cliente não voltar a fazer negócio é porque encontrou um serviço melhor ou porque o produto oferecido não era bom o suficiente. Entretanto, a verdade é que a maioria dos clientes migram por conta da ausência de suporte.

O que acontece é a existência de uma atenção enorme referente ao preço ou à funcionalidade de determinado serviço ou produto — o que faz com que o foco sobre a experiência do cliente se torne secundária.

Por isso é fundamental ouvir, e não ignorar, os feedbacks dos consumidores, porque é exatamente esse retorno que ajudará você a comandar o empreendimento de forma positiva.

 

Falta de atendimento personalizado

O marketing digital é uma das ferramentas mais importantes para o sucesso da sua empresa. O e-mail marketing, por exemplo, além de ser segmentado para cada tipo de cliente, tem altíssima possibilidade de personalização, com indicação de nomes de produtos específicos e rastreamento de parte dos hábitos de compra de clientes.

Além disso, um motivo recorrente de churn é quando o consumidor não recebe tratamento personalizado — quando, por exemplo, não recebe e-mails com descontos e promoções devido ao “tempo de casa”, quando a empresa não sabe quem ele é ou o que ele comprou nos últimos tempos.

Para cada cliente, você precisa encontrar uma forma de oferecer um atendimento exclusivo, e demonstrar que “se importe” com aquela pessoa. Logo, o melhor que você pode fazer nessas situações é desenvolver um SAC competente e vincular isso aos dados da sua loja, investindo em User Experience e e-mail marketing, por exemplo. Aliás, é essencial que a sua empresa tenha uma gestão de clientes eficiente!

 

Decepção com o produto

Muitas razões podem definir a preferência ou a utilidade de cada produto para cada cliente. Entretanto, se você não der suporte ao consumidor insatisfeito e decepcionado, pode ser que perca ainda mais clientes.

Nesses casos, procure sempre saber o motivo, pedindo o feedback do cliente e fazendo uma pesquisa mercadológica. E o mais essencial é que você disponibilize para o cliente a troca do produto por outro, um desconto ou bônus.

 

Promessas quebradas

Se você estiver investindo pesado para conseguir clientes que comprem seus produtos, mas, no fim, deixar de entregá-los prontamente, o que acontecerá? É claro: decepção e churn!

E a correção para isso é muito simples: não faça promessas que não pode cumprir! Caso volte a prometer, tenha os pés no chão e sempre atenda às expectativas e necessidades dos clientes.

 

Desatenção com clientes antigos

Muitas empresas sobrevivem com a fidelidade de clientes antigos. E para que a organização continue crescendo, um dos principais critérios é a confiança em clientes fiéis, isto é, clientes leais — então se atente a isso. E como estamos falando de fidelização, é muito importante dar destaque ao comportamento do usuário e encontrar formas de usar os dados para fidelizá-los.

 

Não apresentar benefícios à fidelidade

Uma outra razão para que o consumidor migre para a concorrência ou saia decepcionado é a falta de benefícios à sua fidelidade. Aquele cliente que conhece a empresa, usufrui de seus produtos e está satisfeito, quer sempre um algo mais para que não fique tentado a descobrir se a “grama do vizinho é mais verde”.

Afinal, existem muitos empreendimentos parecidos com o seu disputando o mercado, que podem, inclusive, oferecer mais benefícios do que você. Então, é preciso ganhar e manter a lealdade dos clientes! Preste atenção naqueles que sempre compram de você, que mantêm ativo o cadastro e que sempre comentam nos produtos e serviços prestados.

A partir do momento em que disponibiliza cartões-fidelidade, ou descontos exclusivos, ou até um cartão de bonificação, você faz com que eles se sintam prestigiados e valorizados, justamente para que você não os perca.

E o mesmo acontece com os clientes novos. Pedir para que assinem a newsletter, por exemplo, é uma ótima ideia para que ganhem um desconto de 10% na primeira compra, entre muitas outras estratégias inteligentes. Nesse sentido, o importante é planejar como reter os clientes e conquistar novos.

 

Outbound Marketing

Hoje em dia, a conduta utilizada no mercado para conquistar as pessoas é o inbound marketing, enquanto que antigamente — e algumas empresas ainda insistem nisso — o outbound marketing era o principal meio de venda, em que o comportamento principal era pressionar os clientes até que efetuassem a compra, o que era feito de maneira incômoda ou invasiva, muitas vezes.

Quando uma empresa tenta constantemente conquistar um cliente que não quer comprar mais alguma coisa, ou envia constantemente e-mails sobre uma venda diferente a cada dia quando os clientes estão claramente desinteressados, isso pode ser definitivo para afastá-los e perdê-los rapidamente.

As pessoas compram produtos e serviços por duas razões: primeiro, para resolverem um problema, e, segundo, para satisfazerem-se — e nenhum desses motivos é incentivado por pressão ou cobrança.

Por isso é importante você fazer um esforço para conhecer seus clientes existentes, observar seus hábitos de compra — o que compram, quando compram — e criar ofertas e programas de fidelidade com base justamente nesse comportamento, para atender as suas demandas específicas.

 

Falta de segmentação

Quando se define um público-alvo, se esquece de que há personas específicas para construir a identidade da marca. Se você não prestar atenção no comportamento do consumidor, você pode acabar perdendo-o, devido à não segmentação dos seus produtos, do e-mail marketing pouco otimizado e até por não fornecer descontos exclusivos.

 

Inconveniência Inesperada

Não choque os seus clientes com notícias negativas, especialmente se estiverem relacionadas a aumentos de preços ou mudanças bruscas de atendimento ou compra, por exemplo. Quando você não prepara o cliente, dando um prazo e mandando notificações antecipadamente, ele se sente traído e manipulado, o que pode ser muito ruim para o seu negócio.

É indicado, nesse caso, testar primeiro novas estruturas em pequena escala e oferecer incentivos para a mudança ao longo do tempo, em vez de promover transformações inesperadas e abruptas que influenciarão o comportamento do cliente.

 

Insatisfação

Clientes que não atingem a satisfação desejada tendem a churn. E lembre-se: quando os clientes estão obtendo os resultados desejados, permanecem por mais tempo na sua empresa, aumentando o consumo e o uso dos seus produtos, e, consequentemente, aumentando a credibilidade da sua organização.

A maneira mais rápida de perder um cliente é não permitindo que eles alcancem o seu objetivo com a compra efetuada ou produto. Lembre-se de que poder ajudá-los a conseguir essa satisfação é o motivo por você ter empreendido.

É importante lembrar que nem todos os clientes são iguais, e os motivos de churn também podem ser aleatórios — alguns clientes têm mesmo particularidades difíceis de corresponder. Mas esses casos são minoria! Em todo caso, se assim for, não se sinta culpado em deixá-los ir embora. Mas, para aqueles clientes que significam mais para a marca, certifique-se que você está fazendo o possível para mantê-los felizes e satisfeitos.

 

E se você quer evitar churn de clientes, conheça mais 4 maneiras de contornar essa situação

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Como mapear a Jornada do Cliente de forma efetiva

Se você é empresário ou gestor, provavelmente já ouviu falar do mapeamento da jornada do cliente, não é mesmo? Oriundo do design de serviços, esse tipo de estratégia de mapeamento é uma ferramenta extremamente eficiente na hora de aumentar de maneira significativa as taxas de conversão de qualquer tipo ou tamanho de empresa.

Na prática, trata-se de ilustrar graficamente toda a experiência dos seus consumidores com a organização, desde a motivação que o levou a entrar em contato com a empresa, até o relacionamento pós-venda, descrevendo todos os chamados pontos de contato — momentos em que o consumidor interage com a empresa e/ou produto.

Se você possui alguma familiaridade com mapeamento de jornada do cliente, já sabe que essa pode ser uma tarefa incrivelmente complexa e exaustiva, não é verdade? Entretanto, mesmo quando não for um processo sofisticado e perfeito, ele é uma estratégia muito útil quando feito de maneira efetiva. Quer descobrir como? Então continue a leitura de nosso post de hoje e confira!

 

Como mapear efetivamente a jornada do cliente?

Independentemente de quais sejam os produtos ou serviços que sua empresa oferece, para mapear de maneira inteligente a jornada de seu consumidor, alguns pontos-chave devem estar presentes e suficientemente claros. Vamos a eles:

 

Conhecimento sobre quem é o seu cliente

A tarefa de mapear a jornada do cliente sem saber exatamente quem ele é, suas dores e o que ele está buscando ao entrar em contato com a sua empresa é impossível, certo? Por isso, é essencial ter uma buyer persona bem definida, a fim de que seja possível desenvolver estratégias de comunicação objetivas, bem como prever ações dos usuários durante toda a jornada.

 

Identificação dos pontos de contato e da importância de cada um

Quais são os momentos em que o seu consumidor está, efetivamente, em contato com a empresa? Essas informações devem ser mapeadas desde o primeiro momento da jornada, quando o cliente encontra o seu site na internet, por exemplo, até os comentários e avaliações que ele faz depois de sua experiência de compra.

Obviamente, apesar de todos os pontos de contato terem sua importância relativa, alguns "pesam" mais do que outros. O momento da compra em si, ou quando o consumidor entra em contato direto com a equipe de vendas ou com o suporte, podem ser considerados pontos de contato mais relevantes, por terem uma maior influência na experiência do cliente. Por isso, é essencial, além de mapear todos os pontos de contato existentes, saber exatamente quais são os mais importantes.

 

Mapeamento das diferentes "entradas" e emoções associadas

Muitas vezes, um ponto específico da jornada do cliente pode divergir para mais de um desfecho. Um exemplo é a variedade de canais de comunicação de sua empresa com o cliente: telefone, e-mail, web chat, contato pessoal etc. Em cada uma dessas "entradas", é importante determinar como o cliente se sentiu, qual a emoção associada àquele determinado ponto de contato. Afinal, é disso que ele, efetivamente, se lembrará após a sua experiência com a empresa. É possível, nesse ponto, associar uma nota à cada emoção. Os pontos com notas mais baixas devem ser revistos com maior cuidado.

 

Busca constante por feedback de todos os níveis da organização

Para conseguir um entendimento completo do que acontece em cada um dos pontos de contato, obviamente é necessário escutar os colaboradores e gestores diretamente envolvidos naquele determinado processo, não é mesmo? Ou seja, além de mapear o que efetivamente acontece durante a jornada do cliente, mapeie também como o serviço ou atendimento está sendo entregue.

 

Foco na otimização visual do mapa

O mapa da jornada do cliente, essencialmente, utiliza imagens a fim de representar o que não pode ser adequadamente descrito apenas em palavras. Por isso, o formato visual do mapa tem que ser pensado com cuidado. Isso impactará a construção final do plano de jornada.

Uma busca rápida no Google pelo termo "mapa de jornada do cliente" mostrará uma infinidade de configurações, cores e estilos distintos. É importante ressaltar, nesse momento, que não existe um formato correto, e sim o mais adequado para a sua empresa e o seus objetivos.

 

Como entender e melhorar a jornada do cliente?

O objetivo central da construção de um mapa de jornada do cliente é, principalmente, conseguir uma visualização completa de toda a experiência do consumidor com a empresa e, assim, saber quais pontos de contato merecem maior atenção e planejar estratégias de melhoria. O foco deve estar sempre em melhorar a qualidade da experiência.

Em cada um dos pontos de contato, pergunte-se se há alguma maneira de facilitar ou tornar o processo mais rápido, por exemplo. É possível remover alguma parte do processo ou simplificá-lo? Como tornar a experiência do consumidor mais agradável? Todas essas perguntas, transformadas em ações, são capazes de aumentar as taxas de conversão de sua empresa de maneira significativa!

 

Dificuldades no processo?

Mapear a jornada do cliente de maneira realmente efetiva é um processo muito mais complexo do que somente seguir os pontos descritos anteriormente, e demanda conhecimentos bastante aprofundados sobre o tema. Obviamente, os itens citados nesse artigo dão um excelente direcionamento introdutório, e podem ser extremamente úteis como pontapé inicial, fornecendo insights poderosos e valiosos.

Porém, para transformar essa ferramenta em uma estratégia definitivamente efetiva, trazendo resultados promissores, o mais indicado é que se busque o serviço de empresas especializadas nesse tipo de processo. Isso porque, além de conhecer profundamente todos os itens necessários para o mapeamento de jornada do cliente, elas são capazes de encontrar os pontos de contato que necessitam de maior atenção, bem como sugerir estratégias e planos de mudança a fim de melhorar a experiência do consumidor. Além de, é claro, darem todo o suporte necessário à sua empresa.

Se você ficou interessado no assunto de mapeamento de jornada de cliente associado ao aumento das taxas de conversão em sua empresa, então talvez você também goste de saber os 5 erros mais comuns na hora de estruturar a jornada do cliente, sobre os quais falamos nesse outro artigo, e sobre como estruturar a jornada do cliente na sua empresa, publicados em nosso blog.

 

Para quem tem interesse no tema, sugiro seguir nossas páginas no LinkedIn e Facebook, onde sempre encontrarão novidades sobre a Jornada do Cliente.

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Aprenda a medir a satisfação do cliente com sucesso

Com certeza, você já está cansado de ler sobre a importância de manter os clientes sempre satisfeitos para aumentar o nível de retenção da sua empresa. Afinal, um cliente fiel tende a ter um ticket médio muito maior do que os novos e, consequentemente, gerar mais lucratividade para o negócio. Mas será que você está medindo da forma correta o nível de satisfação do cliente? Como fazer esse acompanhamento para transformar os dados em vantagem competitiva para a empresa?

Continue lendo o nosso artigo e descubra como medir de forma eficaz esse indicador tão importante para o sucesso de um negócio e para a fidelização dos clientes!

 

Defina o conceito de satisfação

O que é a satisfação do cliente para você e para a sua empresa? Você já parou para pensar que os critérios definidos por vocês para avaliar isso podem não ter a mínima importância para quem realmente importa nessa história, o cliente?

Se as expectativas de ambos os lados não estiverem muito bem alinhadas, a sua empresa nunca conseguirá sair do lugar e melhorar a experiência e o atendimento. Por isso, o primeiro passo para mensurar esse indicador tão importante é ouvir o que o seu cliente tem a dizer e basear as análises de acordo com os feedbacks obtidos.

 

Faça as perguntas certas

Aplicar pesquisas de satisfação é um dos métodos mais efetivos de analisar a satisfação do cliente, uma vez que você está colhendo as informações diretamente na fonte. No entanto, realizar pesquisas eficientes não é uma tarefa tão simples quanto parece.

Para que uma pesquisa de satisfação traga respostas adequadas para a sua empresa, é preciso saber fazer as perguntas certas. Defina um objetivo específico para cada pesquisa, como avaliar cada canal de atendimento ou ouvir as impressões sobre o lançamento de um novo produto. Com esse objetivo definido, fica muito mais fácil direcionar a pesquisa para o que a sua empresa precisa saber.

 

Divida os clientes em grupos

É óbvio que toda empresa tem um público-alvo, no entanto, mesmo dentro desse target há grupos de pessoas com perfis diferentes. Por isso, é importante dividir os clientes de acordo com a forma como eles consomem os produtos ou serviços da sua empresa para que a análise seja mais eficaz.

Quer alguns exemplos? Com certeza, a sua empresa possui um grupo de clientes habituais, que realiza compras com uma certa frequência; e um grupo de clientes por oportunidade, que compram quando notam alguma promoção. O comportamento desses dois grupos é bastante distinto, portanto, cada um possui uma visão diferente sobre a qualidade dos produtos, serviços e atendimento da empresa.

Esse trabalho é extremamente importante para que você consiga direcionar as pesquisas e os indicadores de sucesso da forma adequada e obter um resultado muito mais realista sobre o nível de satisfação dos diferentes grupos de clientes.

 

Escolha os canais mais adequados

O entendimento dos indicadores de sucesso e dos grupos de clientes também é essencial para que você consiga definir os meios mais adequados para ouvir e aplicar as pesquisas de satisfação.

A internet, muitas vezes, acaba sendo a forma mais rápida e eficaz para fazer esse tipo de mensuração, no entanto, é muito importante abrir outros canais para ouvir o feedback e manter um relacionamento com os clientes.

Caso a sua empresa precise de uma análise mais detalhada, uma boa dica pode ser reunir presencialmente um grupo de clientes e aplicar pesquisas qualitativas para entender mais a fundo as expectativas e necessidades deles.

 

A ouvidoria é importante

A ouvidoria sempre foi e ainda é um canal de extrema importância para manter um relacionamento próximo, ouvir e solucionar problemas, e aumentar o nível de satisfação do cliente. Por isso, é muito importante manter um canal de ouvidoria online e por telefone para que os seus clientes consigam expressar suas impressões e dúvidas sobre os produtos e serviços.

Vale ressaltar que manter esse tipo de canal "só para constar" não adianta de nada. É preciso ter pessoas preparadas na linha de frente para atender e solucionar os problemas dos clientes e acompanhar e analisar as informações quantitativas e qualitativas que a sua empresa receberá pela ouvidoria. Mensurar a quantidade de ligações diárias, as ocorrências mais frequentes, o tempo que um problema leva para ser solucionado, entre outros dados, é essencial para aprimorar os processos da empresa e, assim, aumentar o nível de satisfação.

 

Não se esqueça do pós-venda

Acompanhar o pós-venda é fundamental para mensurar a satisfação e fidelizar clientes. Afinal, não é só porque a venda foi efetuada que o processo está finalizado e esse cliente deve ser esquecido. Muito pelo contrário!

Manter uma comunicação aberta e frequente, além de estar disposto a ouvir o que o cliente tem a dizer após conhecer e usar os produtos e serviços é essencial para conquistar novos diferenciais para a empresa.

 

Transforme os dados em valor

Você fez todo o processo direitinho: definiu os indicadores de satisfação, aplicou diferentes pesquisas para cada grupo de clientes e manteve canais abertos e colaboradores altamente qualificados para ouvir os feedbacks. Isso significa que agora a sua empresa está repleta de dados e informações que foram coletadas durante todas essas etapas e agora você precisa transformar tudo isso em inteligência para a sua empresa!

Estabeleça uma frequência de coleta desses dados e analise-os de forma a implementar melhorias em processos, serviços e produtos. Dessa forma, você consegue adaptar a realidade da empresa às expectativas dos clientes e, cada vez mais, superar e melhorar o nível de satisfação deles.

Lembre-se de que esse é um processo contínuo e, portanto, nunca estará concluído. Mesmo porque novos clientes serão conquistados e a sua empresa não deixará de crescer ou de investir em novidades, não é mesmo? Ou seja, todos esses processos devem ser constantemente monitorados e avaliados para que o nível de satisfação alcançado seja mantido.

 

Agora que você já conhece as melhores práticas para medir a satisfação do cliente com sucesso, descubra também as 3 estratégias matadoras para se relacionar e engajar os seus clientes!

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Conheça as 4 maiores vantagens da retenção de clientes no seu negócio!

Um bom gestor é aquele que entende as especificidades e demandas próprias do seu negócio, adaptando o conhecimento geral do mercado para a sua realidade. Entretanto, alguns aspectos são comuns para qualquer tipo de negócio e é preciso estar atento a eles para garantir o sucesso da empresa. 

A retenção de clientes, por exemplo, deve ser uma preocupação primordial para qualquer empreendedor, uma vez que traz uma série de vantagens e pode ser determinante para os bons resultados e para a garantia de um espaço de destaque no mercado. 

É muito importante entender porque a empresa deve sempre se esforçar para encantar e manter os clientes fiéis. Veja aqui os principais pontos a serem considerados e se adapte para manter uma clientela constante e presente.

 

Redução de custos

Esse é o primeiro ponto que deve ser levado em conta pelo gestor: captar e conquistar um novo cliente é muito mais caro do que manter um comprador antigo.

Para entender essa equação, é só pensar que um novo cliente precisa conhecer a marca, perceber os seus diferenciais e se dispor a consumir seus produtos e serviços. Para que isso aconteça, a empresa precisa investir em divulgação, atendimento e prospecção, elementos que costumam ter um custo elevado.

Por outro lado, o cliente que já conhece a empresa só precisa repetir o processo – o que não custa nada a mais, sobretudo se a empresa conhece bem as exigências, preferências e demandas daquele cliente. O único ponto essencial aqui é cuidar sempre para deixar esse cliente extremamente satisfeito.

 

Divulgação dos serviços

Um cliente satisfeito é sempre um dos maiores embaixadores da marca. Ele vai se esforçar para divulgar a qualidade dos produtos ou serviços, elogiar o atendimento e comentar a qualidade dos processos. E nunca devemos menosprezar o poder da divulgação boca a boca – todo consumidor confia em seus pares e tende a tomar as informações passadas por ele como verdade. Assim, manter clientes dentro da casa é uma forma de garantir divulgação extra do seu negócio.

Por outro lado, é importante lembrar que um cliente insatisfeito também não mede palavras na hora de criticar a empresa. Cuide bem dos seus e evite essa dor de cabeça.

 

Melhorias na empresa

Um cliente fiel é, também, um grande parceiro da sua marca, e essa percepção pode ser determinante na evolução dos negócios. Ele pode te auxiliar pontuando quais são os fatores que precisam melhorar na sua empresa, por exemplo. Por isso, ofereça sempre um canal de diálogo aberto e eficiente ao seu público e esteja preparado para ouvir as críticas e transformá-las em crescimento.

 

Ampliação da cartela de produtos

A retenção de clientes pode ser determinante também para que a sua empresa invista na ampliação da cartela de produtos e serviços. Um cliente que já conhece a marca estará mais disposto a experimentar novidades, o que pode ser de grande auxílio no momento de expansão. Nesse sentido, vale a pena pensar em promoções e pacotes de contratação que valorizem a fidelidade de cada cliente.

 

Agora que você já sabe a importância e as vantagens da retenção de clientes, está mais preparado para atender os seus com qualidade e atenção redobrada, não é mesmo? Lembre-se sempre que os seus clientes são valores muito importantes para a organização!

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Entenda mais sobre o Ciclo da Inteligência competitiva!

Você já viu, em posts anteriores, o que é inteligência competitiva e porque ela é importante. Dessa vez, nosso tema será um pouco mais aprofundado. Vamos falar sobre o ciclo da inteligência competitiva.

Hoje você vai aprender quais são as principais etapas e a contribuição de cada uma para a captação de informações e a melhoria dos serviços oferecidos pela sua empresa. Vamos lá.

 

Etapas do ciclo da inteligência competitiva

O ciclo da inteligência competitiva é o processo utilizado para obter e disponibilizar informações relevantes sobre a empresa, o mercado, os concorrentes e os clientes. Esse processo é formado por cinco etapas principais.

Elas são: planejamento; coleta, processamento e armazenamento da informação; análise e validação da informação; disseminação e utilização da informação estratégica; e avaliação do processo. Falamos em “ciclo” porque estas etapas se realimentam, permitindo que o trabalho de inteligência competitiva seja realizado de maneira contínua e sistêmica.

 

Planejamento

A etapa de planejamento consiste em identificar as necessidades de inteligência competitiva. Vale a pena reforçar que este ciclo, embora seja contínuo, é sempre orientado às necessidades e alinhado com o planejamento estratégico do negócio. Isso evita que a empresa invista tempo e recursos na geração de conhecimento que não possui relevância.

Para identificar as necessidades de inteligência competitiva, a autora Elizabeth Gomes, em seu livro “Inteligência Competitiva: Como Transformar Informação em um Negócio Lucrativo”, de 2004, sugere que sejam feitas quatro perguntas:

  • O que precisamos saber?

  • O que já sabemos?

  • O que faremos com a inteligência competitiva gerada?

  • Qual será o custo de obter essa inteligência? E o custo de não a obter?

Tendo identificado as necessidades, desenhamos o processo que será seguido nas próximas etapas e também metas claras para monitorar e controlar o avanço do ciclo.

 

Coleta, processamento e armazenamento da informação

Nesta etapa, o foco das atividades é buscar informações junto a fontes primárias e secundárias, e proceder ao tratamento de todo o material coletado. Uma fonte primária é direta, sem filtros, enquanto uma fonte secundária geralmente provê informações alteradas. Alguns exemplos de fontes primárias são:

  • Entrevistas com concorrentes, fornecedores e clientes;

  • Relatórios divulgados por concorrentes, fornecedores ou órgãos do governo;

  • Palestras e programas transmitidos ao vivo (sem edições);

  • Observações realizadas em primeira pessoa.

Enquanto isso, os principais exemplos de fontes secundárias são:

  • Livros, periódicos e jornais;

  • Programas gravados (editados);

  • Bases de dados;

  • Análises e resenhas que oferecem dados de outras fontes.

Na etapa de coleta, é muito importante seguir critérios. Desta maneira, você pode assegurar que as informações coletadas — que irão avançar para a próxima etapa do ciclo — atendem a um nível de qualidade. Tenha em mente que essas informações serão um elemento central de apoio à tomada de decisões na empresa e, portanto, precisam ser relevantes e confiáveis.

 

Análise e validação da informação

Agora, a partir das informações obtidas na etapa anterior, será feita a análise necessária para a elaboração final dos produtos de inteligência. É na fase de análise que as informações são interpretadas e conectadas, estabelecendo relações relevantes, que podem oferecer insights aos tomadores de decisão da empresa.

Por esse motivo, a análise possui mais valor e significado para o gestor, em relação à informação em seu estado inicial. Como existem muitas técnicas de análise, é preciso escolher a mais adequada para atender aos objetivos estabelecidos no planejamento. Nessa escolha você não pode se esquecer de considerar limitações de tempo, que podem restringir tanto o método quanto a extensão da análise.

Uma boa análise deve ser objetiva e precisa. Outro aspecto que não pode ser esquecido é que a análise não se limita a relatar ações e fatos passados; ela também faz uma previsão de futuro — por exemplo, em relação ao comportamento da concorrência.

 

Disseminação e utilização da informação estratégica

A informação analisada, formatada de maneira coerente, é entregue aos tomadores de decisão da empresa. Existem diferentes formatos para a disseminação, incluindo sumários executivos, alertas, relatórios analíticos, projeções estratégicas e análises de situação.

Até mesmo um comunicado verbal pode ser um formato válido para comunicar o produto de inteligência. O autor Kirk Tyson utiliza uma pirâmide para elaborar os níveis de disseminação da informação. Estes níveis são mais extensos e brutos na base da pirâmide, e mais resumidos e refinados no topo.

Os níveis do topo — briefings mensais e especiais, de apenas uma ou duas páginas — são os produtos finais da inteligência. Ou seja, os materiais efetivamente entregues ao gestor para auxiliá-lo na tomada de decisão.

 

Avaliação do processo

Nós já comentamos que o trabalho de inteligência competitiva deve ser desenvolvido de maneira contínua. Afinal, como os autores W. Chan Kim e Renée Mauborgne afirmam em “A Estratégia do Oceano Azul”, não há empresas que mantenham sua excelência para sempre.

É preciso que haja um esforço para manter competitividade — o que pode ser feito tomando decisões estratégicas de maneira mais embasada e ágil. E a inteligência competitiva fornece as ferramentas para que isso seja possível.

Porém, o próprio trabalho de inteligência competitiva pode ser melhorado. É por isso que, antes de reiniciar o ciclo, é preciso avaliar o processo já realizado. Nessa avaliação, consideramos o desenvolvimento de cada etapa e também os resultados obtidos a partir da inteligência competitiva gerada no processo. Observamos se as metas descritas na etapa de planejamento foram cumpridas. Identificamos as melhores práticas e também aprendemos com o erro, para aprimorar o próximo ciclo.

Para finalizar, é preciso reforçar que todas as etapas do ciclo da inteligência competitiva são necessárias, pois estão inter-relacionadas. A realização adequada de cada etapa agrega valor às próximas, assegurando que o resultado obtido ao final do ciclo. Porém, essas etapas podem ser adaptadas, quando houver uma diversidade grande de stakeholders que estejam envolvidos no ambiente organizacional.

 

Quando falamos em inteligência competitiva e coleta de informações, muitas pessoas se lembram das pesquisas de mercado. Na verdade, elas são uma importante fonte de dados primários, permitindo compreender melhor os clientes, competidores, tendências econômicas e tendências de consumo. Quer saber mais sobre elas? Clique aqui e descubra como uma pesquisa de mercado pode ajudar na estratégia da sua empresa!

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Como montar uma pesquisa de satisfação do cliente que gere resultados?

A pesquisa de satisfação do cliente é uma das formas mais eficientes de detectar falhas no processo de vendas e atendimento e, dessa forma, implementar melhorias que criem valor e fidelizem os clientes. No entanto, para ser efetiva, esse tipo de pesquisa precisa ser elaborada da forma certa, caso contrário, você terá em mãos uma porção de dados irrelevantes e que não trarão nenhum tipo de insight para a sua empresa.

Além disso, há uma dificuldade muito grande em conseguir a resposta certa dos clientes, uma vez que muitos deles podem mentir ou, até mesmo, dar respostas erradas por acidente ou falta de atenção.

A pergunta que fica então é: como estruturar as perguntas da forma correta e tentar evitar ao máximo essas dificuldades? Continue lendo o nosso artigo e descubra como fazer uma pesquisa de satisfação matadora e que gere resultados valiosos!

 

1 - Mantenha a pesquisa curta e objetiva

Ao formular uma pesquisa de satisfação do cliente, você deve ter como meta encontrar a forma mais objetiva possível de fazer uma pergunta, sem se desviar do propósito inicial. Ou seja, essa não é uma questão de deixar a pergunta com apenas 140 caracteres, e sim, saber eliminar termos e expressões desnecessárias para a compreensão daquilo que está sendo questionado.

Uma dica muito valiosa para avaliar se a sua pesquisa está longa e cansativa é você mesmo tentar respondê-la. Será que você teria a paciência de responder detalhadamente e com atenção uma pesquisa que dura mais do que 30 minutos?

 

2 - Pergunte apenas o que tem relação com o seu objetivo

Toda pergunta que você incluir na pesquisa deve ter um propósito claro e totalmente interligado ao objetivo geral da pesquisa. Isso quer dizer que, dependendo do que você deseja descobrir sobre o seu cliente, é irrelevante perguntar coisas como "qual o primeiro contato que você teve com a nossa empresa" ou, até mesmo, o seu nome e sexo. Se você não precisa desses dados para chegar à conclusão, simplesmente não pergunte.

 

3 - Aposte nas perguntas abertas

É tentador estruturar uma pesquisa de satisfação do cliente com questões de múltipla escolha e que apresentem escalas. Essa pode parecer uma maneira mais certeira de conseguir extrair informações valiosas, no entanto, são as perguntas abertas que costumam trazer os melhores insights.

Mas tome cuidado: é preciso prestar atenção para não transformar a sua pesquisa em uma prova para passar no vestibular e assustar o cliente! Opte por perguntas breves e que passem uma sensação de que a pesquisa está evoluindo. Uma boa forma de fazer isso é apresentar uma breve situação e perguntar às pessoas como elas se sentem sobre isso.

 

4 - Uma coisa de cada vez

Essa pode parecer uma dica boba, mas perguntar uma coisa de cada vez é fundamental para que os clientes consigam elaborar todas as respostas sem perder o interesse na pesquisa. Afinal, se você quer respostas de qualidade, é preciso dar tempo para que as pessoas pensem sobre o que vão responder. Bombardear os clientes com várias perguntas de uma só vez fará apenas com que eles fiquem com pressa para chegar ao fim da pesquisa logo.

 

5 - Evite influenciar as respostas

De nada vai adiantar construir uma pesquisa tendenciosa para que os clientes respondam aquilo que a sua empresa deseja ouvir, afinal, o intuito aqui é descobrir insights e informações importantes que possam contribuir para o crescimento da empresa, e não reforçar as suposições que vocês já tem. Por isso, evite fazer perguntas que influenciem um determinado tipo de resposta. Quer um exemplo?

Desenvolvemos recentemente um novo processo de atendimento aos clientes para dar mais agilidade em resolver os seus problemas. Quais as suas impressões sobre isso?

Note que, na pergunta, você já disse para o cliente que o novo processo é mais ágil na resolução de problemas. Logo, você está influenciando para que ele responda exatamente o que você quer ouvir.

 

6 - Timing é tudo

O dia e os horários em que as pesquisas são enviadas ou aplicadas fazem toda a diferença no comprometimento e na taxa de respostas. Por isso, é muito importante testar e avaliar quais os melhores momentos para aplicar as pesquisas te satisfação e, dessa forma, aumentar a sua taxa de respostas.

 

7 - Ofereça um prêmio!

Você precisa que os seus clientes comecem a responder mais as suas pesquisas? Crie um incentivo para que isso aconteça! Você pode oferecer, por exemplo, um cupom de desconto na loja virtual ou um período gratuito de uso de um software para as pessoas que responderem a pergunta. O importante aqui é dar algo em troca para que o cliente se sinta motivado a responder as perguntas com seriedade e comprometimento.

 

8 - Crie uma escala de pontuação que faça sentido

Mais uma dica que pode parecer boba, no entanto, é muito comum nos depararmos com pesquisas que apresentam diferentes escalas de pontuação que confundem o respondente.

Vamos a um exemplo prático: se na primeira pergunta você pedia para o seu cliente avaliar as afirmações com uma escala de 1 a 5, sendo 1 "concordo totalmente" e 5 equivalente a "discordo totalmente", você precisa manter essa mesma lógica até o final da pesquisa. Se, no meio da pesquisa, você inverter os valores da escala, o cliente ficará confuso e as chances de ele responder de forma equivocada por falta de atenção serão enormes!

 

9 - Use perguntas de "sim" e "não"

As perguntas de "sim" e "não" são excelentes para deixar a pesquisa mais objetiva e ótimas para serem utilizadas no começo do questionário, justamente por serem mais simples de responder. Dessa forma, é possível fazer um filtro dos clientes sem que eles se cansem ou percam o interesse no resto da pesquisa.

 

10 - Peça ajuda à quem entende do assunto

Contar com a experiência de quem entende do assunto é fundamental para desenvolver, aplicar e analisar os resultados de uma pesquisa de satisfação do cliente. Por mais fácil que possa parecer, esse é um processo complexo e que demanda grande conhecimento sobre métricas e comportamento humano, uma vez que o direcionamento da pesquisa é fundamental para que a sua empresa obtenha exatamente os dados de que precisa.

 

Quer receber mais dicas sobre como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente que traga resultados e aprender a usar esse tipo de informação para criar vantagem competitiva para a sua empresa? Então assine a nossa newsletter e fique por dentro das novidades da área de pesquisa e inteligência!

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Por que reter clientes é mais barato que conquistar um novo?

Reter clientes é muito mais barato do que conquistar novos, pois a fidelização de um cliente resulta em mais vendas comparada a quem ainda não experimentou seus produtos/serviços. Além disso, o que motiva a procura do novo público pela sua empresa são anúncios, propagandas ou referências que, independentemente do veículo de disseminação da marca, terão um custo elevado para serem produzidos.

Clientes fiéis gostam dos seus produtos e continuam a procurá-los quando a necessidade ressurge. E você não tem que gastar mais dinheiro para atraí-los novamente! Quer saber por que reter clientes é mais barato do que conquistar novos e, claro, como conseguir isso? Continue a leitura!

 

O cliente como garantia de sucesso

Em um mercado cada vez mais acirrado, quase não há produtos ou serviços únicos e exclusivos, ou seja, "tudo" pode ser copiado ou melhorado pela concorrência. Portanto, combinar qualidade com atendimento empático é um método bastante lucrativo para as empresas que desejam destaque e reconhecimento.

Encantar clientes garante que eles não cedam às investidas dos concorrentes. Entretanto, é preciso ter em mente que esse efeito tem prazo para acabar e, por isso, precisa ser reforçado para manter o vínculo afetivo dos fidelizados sempre ativo.

 

O foco no cliente certo

Bom é não gastar tempo e energia tentando abraçar todos! Saiba que, para fidelizar clientes, é preciso manter o foco no público certo. Ao direcionar as estratégias para as pessoas mais adequadas, torna-se possível conservá-las ao seu redor.

Tentar descobrir quem essas pessoas são, onde estão e o que esperam dos seus produtos e serviços é imprescindível para controlar com destreza a retenção do seu nicho, faturando e economizando gastos. Afinal, não há mercadoria que agrade a todos os públicos ao mesmo tempo.

 

O marketing amplo e quase gratuito

Manter clientes interessados na sua marca é prático, fácil e custa muito pouco. Basta planejar estrategicamente uma campanha de marketing certeira nas redes sociais, por exemplo — hoje em dia, não há quem não esteja em, pelo menos, uma delas. Isso também permite que os agentes obtenham informações valiosas do público-alvo, como costumes, hábitos de consumo e comportamentos.

 

A rentabilidade de reconquistar

Algumas empresas fornecem produtos ou serviços de vida útil elevada, e é bom que elas mantenham vínculo com o cliente de maneira assídua, dando suporte no pós-venda, enviando novidades e fornecendo suporte técnico de qualidade.

Assim, quando o cliente sentir que é necessário adquirir outro produto, voltará a entrar em contato — e, obviamente, não será preciso investir massivamente em marketing para atrair a atenção dele. Demonstre que a marca se preocupa com o sucesso e a satisfação de seu público-alvo.

Viu só como reter clientes é muito mais econômico do que conquistar um novo? Dessa forma, você pode economizar de 5 a 10 vezes mais. Portanto, vale a pena se preocupar com seu nicho já fisgado, que pode até te indicar para outros novos, sem que você precise fazer investimentos muito altos.

 

E então, gostou de saber mais sobre a importância de reter clientes? Quais são suas experiências com a retenção de clientes no seu negócio? Tem outras dúvidas sobre o assunto? Deixe seu comentário e conte tudo pra gente!

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Uotz é a nova afiliada do Mef

A UOTZ acaba de se tornar membro do MEF (Mobile Ecosystem Forum), organismo internacional que tem por objetivo impulsionar os interesses da indústria, bem como a utilização consciente e plena de conteúdos, serviços bancários e comércio através de soluções móveis. 

Dentro deste contexto, as metodologias da UOTZ terão um grande valor na homologação das ofertas, análise da jornada dos clientes e criação de indicadores de qualidade em todo este ecossistema. 

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Inteligência competitiva: Por que monitorar a concorrência é tão importante?

“Ser vencido é aceitável, ser surpreendido é imperdoável.” Essa frase, atribuída a Napoleão Bonaparte, pode ser encarada pelas empresas como um alerta para que estejam aptas a perceber sinais de mudanças antes que elas ocorram e para que estejam prontas para transformar esses sinais em insumos para a tomada de decisão com agilidade e de forma mais assertiva. Essa máxima também sintetiza o espírito da Inteligência Competitiva (IC), cuja principal missão é converter a informação em conhecimento e ação dentro das empresas.

Também chamada de inteligência de mercado, a IC é um modelo proativo de monitorar e captar informações relevantes sobre os cenários onde determinada empresa se insere. Com isso, é possível identificar características do comportamento da concorrência, dos clientes, dos fornecedores e do mercado como um todo. De posse dessas análises, é possível traçar tendências para que as empresas ajustem seus planejamentos para enfrentar os desafios que virão, já que com a inteligência estratégica eles passam a ser conhecidos.

Empresas que adotam técnicas de IC internamente ou contratando serviço especializado saem na frente no mercado porque passam a ter, em suas mãos, informações que permitirão elas se diferenciem no mercado e mantenham os níveis desejados de sucesso. Acompanhe os principais benefícios de se ter um verdadeiro “cérebro corporativo”.

 

Inteligência Competitiva e a concorrência

Dizer que Inteligência Competitiva é um processo que analisa o macroambiente e a concorrência, o chamado benchmarking, e fornece informações que contribuem para a melhoria contínua de uma estratégia empresarial é senso comum, assim como é figurinha repetida afirmar que as informações que são coletadas na concorrência são fundamentais para um melhor posicionamento de um negócio.

Mas, na prática, imaginar o que deve ser observado na concorrência não é tão simples e, mais do que conhecer as características do produto, da composição do preço, dos fornecedores e da clientela do concorrente, outros elementos menos óbvios também trazem informações relevantes, como o perfil dos executivos que comandam a concorrência e a situação financeira dos principais competidores.

Todas essas informações, unidas em uma mesma base de dados permitem a aplicação de cruzamento de forças e fraquezas e também de ameaças e oportunidades, que possibilitarão à empresa redirecionar seus esforços para conseguir chegar aonde pretende.

 

Inovação

As empresas precisam entender que monitorar a concorrência e o mercado continuamente é fundamental para decidir os caminhos que serão seguidos para que se possa inovar. Nesse contexto, é importante saber se o público aprovou a nova embalagem da concorrência, conhecer o suporte tecnológico utilizado pelo concorrente para ter um telemarketing tão elogiado pelo cliente, quais as parcerias a concorrência firma para conseguir alcançar tantas praças, entre várias outras informações.

E tudo isso pode ser considerado um insumo para inovação, porque é justamente identificando pontos em que a concorrência sai na frente e como ela faz isso, ou percebendo espaços que ela ainda não ocupa, que será possível traçar estratégias para se diferenciar. Inovação não é só tecnologia, é também redesenhar, de forma inédita, qualquer processo que impacte positivamente a jornada, o ciclo de vida e a experiência do cliente em qualquer touchpoint, aqueles momentos de interação com a marca ou o produto ou serviço.

 

Redes sociais

As redes sociais são instrumentos que oferecem informações complementares à Inteligência Competitiva tradicional. No ciberespaço existem ferramentas de compartilhamento de informações, como o Twitter, que permitem a formação de Twibes, que são grupos de usuários para montagem de rede de especialistas para troca de informações de interesse do negócio.

Outros exemplos de oportunidade de redes de colaboração são o Linkedin e as Wikis. Nesses dois espaços estão concentrados analistas de inteligência que podem manter colaboração com outros profissionais e iniciar um ciclo completo de IC, com a definição dos requisitos de inteligência, testes e hipóteses para análise e ainda promover debates.

É também nas redes sociais que estão dispersas informações que demonstram o comportamento do cliente, seus anseios e preferências, sua forma de lidar com assuntos relacionados ao negócio que está executando a sondagem de mercado e, especialmente, sua propensão ao consumo e de retenção por determinada marca ou tipo de serviço ou produto.

 

Oportunidades de melhoria

Ao analisar o mercado, é possível identificar o que está sendo desejado pelo consumidor e como a concorrência está atendendo a esses desejos. A partir daí, é possível olhar para dentro de casa e reorganizá-la de forma que se passe a ter melhores condições para oferecer o que o cliente espera da empresa.

Esse tipo de análise interna decorrente de insights externos é positivo na medida em que fornece elementos para que haja reestruturação de estratégias, fluxos e processos, com identificação da causa-raiz de problemas e possibilidade de implementação de melhorias para sanar as deficiências identificadas e, assim, evoluir o negócio.

 

Apoio especializado

Investir em Inteligência Competitiva é fundamental para empresas que objetivam ampliar suas condições de competitividade, reorientando seu modelo de negócios, suas metas e seus planejamentos. E pensar no futuro é uma condição para planejar e agir adequadamente no presente, cultivando o hábito de monitorar permanentemente o ambiente, discutindo as forças que nele atuam e obtendo respostas sobre como evitar ameaças ou aproveitar oportunidades.

Porém, nem sempre as empresas detêm expertise para a realização das etapas que compõem a metodologia que, simplificando, contempla a definição da necessidade de informação, a coleta em diversas fontes, o tratamento dos dados coletados e sua análise, a disseminação do conhecimento absorvido e o momento final de decidir como agir diante de tudo o que foi levantado.

Contratar empresas especializadas, com experiência consolidada e com domínio de técnicas de pesquisa para capturar todas as informações tidas como relevantes para a empresa, incluindo a experiência de clientes reais, é fundamental para um processo de Inteligência Competitiva de sucesso. Aliado a isso, é fundamental que esse parceiro disponibilize soluções tecnológicas que otimizem o trabalho e gerem entregas de fácil visualização, e que propicie a correta interpretação dos dados com vistas a uma tomada de decisão mais assertiva.

 

Inteligência Competitiva é um processo contínuo, então é importante acompanhar todas as tendências metodológicas para identificar as melhores opções para cada empresa.

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Clientes insatisfeitos: 4 maneiras de contornar essa situação

Existem vários fatores que podem levar a sua empresa ao fracasso. Má gestão financeira, processos ineficazes, produtos ou serviços genéricos… Poderíamos elaborar uma lista enorme só com exemplos. Acontece que, embora sejam muitos os pontos de atenção, a grande maioria desses problemas são sanáveis com um bom planejamento interno. Um deles, no entanto, pode afundar a sua empresa sem possibilidade de retorno: clientes insatisfeitos.

Quando um consumidor tem uma experiência ruim com a sua empresa, você perde em dois sentidos. Em primeiro lugar, é claro, ele não voltará a fazer negócios com você no futuro. Esse é um ponto importante, pois, em um mercado mais competitivo, garantir a fidelização é algo crucial para o desenvolvimento sustentável da empresa. Além disso, muitas vezes clientes insatisfeitos promovem um marketing negativo do seu negócio.

Se você passa por esse tipo de problema, confira as nossas 4 dicas para melhorar a satisfação dos seus clientes!

 

Desenhe o mapa da satisfação

O que os seus clientes gostam nos seus produtos? O atendimento é bom? Quais são suas queixas e reclamações? Bom, o primeiro passo para melhorar a satisfação dos clientes é identificar todos os pontos fortes e fracos da sua empresa. Para que isso seja possível, você deve elaborar o mapa da satisfação.

Faça uma pesquisa direta com o seu público sempre que possível. Dependendo do tipo de negócio, o questionário pode ser enviado logo após o atendimento, ou por meio do e-mail marketing, enviado diretamente para o seu banco de dados (se você já tiver um). A medida é indispensável para o nosso próximo ponto.

 

Avalie os problemas apresentados

Basicamente, a insatisfação de um cliente pode se dar por causa da entrega, do atendimento, da qualidade do produto ou serviço ofertado ou, ainda, por algum caso específico.

O que você vai buscar nessa avaliação é identificar a origem do problema. Será que o motivo para a insatisfação é generalizado ou apenas um cliente apresentou a queixa? Assim, você pode tomar a melhor ação, que é o ponto que veremos a seguir.

 

Promova ações direcionadas

Bom, mesmo se depois da pesquisa e da análise a constatação for um problema estrutural e generalizado, é importante que você resolva imediatamente a situação apresentada pelo cliente insatisfeito. Se o problema é o atendimento, faça um pedido de desculpas e se certifique de que a situação não se repetirá. A questão é a entrega? Então forneça todo o suporte necessário para que o cliente não saia prejudicado.

É importante lembrar-se de que o cliente não espera apenas que você mostre o comprometimento nas aparências. Ele quer uma solução, normalmente imediata, para a sua situação!

 

Aposte na cultura da satisfação

Se a sua empresa não tem uma cultura pautada na satisfação, os problemas vão apenas se multiplicar. Para cada situação resolvida, outras duas surgirão, por isso, é muito importante que você treine e motive os seus colaboradores para adotarem os valores da empresa.

Lembre-se: clientes insatisfeitos podem derrubar qualquer negócio. Por isso, é fundamental que a questão da satisfação esteja no DNA da sua empresa, como algo natural, parte de todo o processo.

 

Você sabia que a experiência do consumidor é um dos principais fatores de satisfação? Veja como melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa!

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Como uma pesquisa de mercado pode ajudar na estratégia da minha empresa?

Uma boa pesquisa de mercado é, definitivamente, um grande diferencial para toda e qualquer empresa que procura se estabelecer e conquistar um bom espaço em um contexto cada vez mais competitivo.

A realidade econômica atual faz com que novas empresas (e até as que já estão estabelecidas) encontrem algumas dificuldades para compreender as demandas específicas de seu público e descobrir maneiras de se destacar, seja na oferta de produtos e serviços ou nas formas de gestão e atendimento. A pesquisa de mercado se configura, então, como um conjunto de informações essenciais para que a empresa possa se adaptar e fazer ajustes para alcançar resultados cada vez melhores.

Entenda aqui como uma pesquisa de mercado pode ajudar a alavancar o seu negócio:

O que é?

A pesquisa de mercado é uma análise completa da situação atual em que uma organização está inserida e pode levar o seu gestor a conhecer informações essenciais sobre seus clientes, concorrentes e tendências de consumo e do mercado de forma geral.

Ela pode ser realizada por diversas plataformas e métodos e é capaz de analisar os dados de forma qualitativa (com questionários abertos, quando o entrevistado pode detalhar uma opinião e discorrer sobre um assunto e vem acompanhada de uma interpretação mais completa) ou quantitativa (comparando e compilando números para entender características importantes, como faixa etária de um público-alvo ou seu comportamento de consumo).

O importante, antes de começar, é definir bem os objetivos e informações que precisam ser compreendidas para que a pesquisa seja bem direcionada e eficiente.

Como fazer?

Hoje em dia, o empreendedor que deseja contratar uma pesquisa de mercado conta com boas opções de empresas especializadas e muito preparadas, que podem atuar em todas as etapas do projeto, desde a concepção e definição de objetivos até a análise de resultados e preparação para mudanças.

Por se tratar de um conhecimento específico e extremamente importante para a saúde de uma empresa, é indispensável que a escolha seja feita com planejamento, consciência e segurança e leve em conta o porte e o perfil da instituição. Especialistas são importantes pois saberão tomar decisões que fazem toda a diferença no resultado final, escolhendo com embasamento fatores como qual o tipo de questionário deve ser elaborado, instigando os entrevistados em suas respostas e obtendo informações essenciais. Por isso, ao investir em uma pesquisa de mercado, trabalhe com quem entende e tem prática no assunto.

Como ela pode ajudar?

A pesquisa de mercado atua, sobretudo, na diminuição de um cenário de incertezas. Ela ajuda o empreendedor a perceber questões importantes que influenciam diretamente o sucesso do seu negócio. Portanto, é essencial que o empreendedor esteja disposto a operar mudanças em sua estrutura, serviço ou produto a partir da análise dos resultados, preparando o seu negócio para diferentes conjunturas e situações.

Ela é essencial para:

Conhecer o cliente

O sucesso de todo negócio depende, primeiramente, da satisfação do cliente. É essencial que uma empresa seja capaz de oferecer produtos, serviços e soluções que se adequem às demandas, necessidades e expectativas de seu público. E uma boa pesquisa de mercado pode oferecer respostas surpreendentes e muito completas de como o seu cliente se comporta e, mais ainda, de como ele espera que a sua empresa se relacione com ele.

As informações vão desde dados mais básicos como faixa etária, classe social, escolaridade até observações e análises complexas que avaliam valores de compra em cada segmento do comércio, ticket médio de um consumidor em determinado estabelecimento e eventuais sazonalidades de consumo. Todos os tipos de informação são importantes e devem ser usadas pelo empreendedor na adequação de seu negócio.

Conhecer o concorrente

Outro ponto essencial na construção e fortalecimento de uma marca é conhecer e entender a atuação de seus principais concorrentes no mercado. É preciso compreender o que o público enxerga de valor em suas entregas, quais são os seus pontos altos e diferenciais e como ele lida com as questões comuns do mercado.

Com ética e profissionalismo, é possível aprender bastante com a concorrência e, inclusive, trocar experiências e iniciar grupos de discussão que permitem que todos encontrem soluções interessantes e válidas a partir de dados concretos obtidos com as pesquisas.

Dimensionar o mercado

Vivemos um tempo em que as mudanças mercadológicas acontecem com muita velocidade e é preciso grande esforço para acompanhá-las e compreendê-las. Um empreendedor de visão sabe da importância de observar atentamente quais são as tendências e onde é possível se encaixar. Mais que isso, um bom líder entende que oportunidades aparecem onde menos se espera e é preciso estar preparado para se adaptar e aproveitá-las da melhor forma possível.

Um bom caminho para se informar sobre isso é por meio de uma pesquisa de mercado capaz de avaliar as condições mercadológicas, onde está o valor agregado percebido pelo consumidor, quando se dá a decisão de compra, quais são as prioridades de consumo em determinado momento, etc.

Conhecer os hábitos de consumo

Por mais que cada cliente seja único e cheio de particularidades e características exclusivas, as pesquisas de mercado podem ajudar a perceber que existem alguns padrões de comportamento e consumo. Essas informações são preciosas no momento de começar um negócio, desenvolver um novo produto e planejar uma expansão. É importante entender todas as possibilidades para preparar uma atuação coerente e consistente com o mercado.

Fica fácil perceber que a pesquisa de mercado é uma aliada dos empreendedores em seus processos de expansão e consolidação no mercado, sendo um diferencial interessante nas tomadas de decisão. Importante lembrar que só vale a pena investir em uma pesquisa se você estiver disposto a tomar atitudes a partir dos resultados percebidos, encarando as mudanças como oportunidades de crescimento e os ajustes como aprimoramentos necessários.

Na hora de fazer a pesquisa, assegure-se de lidar com um bom time de profissionais, preparado para atender às suas demandas, com conhecimento e experiência no processo. É claro que você pode contar com a UOTZ, há doze anos no mercado de inteligência competitiva, com diferentes metodologias para cada perfil de cliente. 

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