Você já se perguntou por que muitos consumidores desistem ou abandonam o serviço prestado pela sua empresa? Identificar falhas no atendimento ao cliente, que podem comprometer o desempenho da organização, é fundamental para se manter no mercado.

Geralmente, quando um cliente registra uma reclamação é porque quer resolver um problema, ou seja, ele tem interesse em permanecer como cliente. Em outra situação, quando o consumidor está muito insatisfeito com o serviço ou foi mal atendido, a atitude mais comum é o abandono.

Em ambos os casos, é preciso saber como agir. A reclamação do primeiro cliente poderá ser um feedback com um potencial enorme para melhorar os serviços e evitar que outras pessoas se aborreçam pelo mesmo motivo. No segundo caso, a ideia é fazer com que a sua empresa preste um serviço de excelência, para ter condições de erradicar os cancelamentos de uma vez por todas.

Abaixo, listamos os principais problemas no serviço de atendimento ao cliente, com dicas para superá-los:

 

1 – Deixar o cliente esperando

O cliente que é “esquecido” na fila de atendimento, seja presencialmente, por telefone ou qualquer outro meio de comunicação, tem motivos para não se sentir bem-vindo. É importante observar esses casos e utilizar tecnologias capazes de emitir relatórios que apontem esse tempo de espera, no caso do telefone.

Verifique a eficiência do serviço de atendimento. Se for necessário, aumente o número de atendentes. Procure saber quais os canais de comunicação que o seu público mais utiliza e diversifique as opções para oferecer comodidade e praticidade aos seus clientes.

 

2 – Fazer constantes transferências nas ligações

Um fato que causa enorme frustração para o cliente são os excessos de transferências nas ligações, que passam de um departamento ao outro. O que pode piorar ainda mais a situação é quando o consumidor começa a relatar o problema para um atendente que o direciona a outro, ou seja: o cliente precisa repetir tudo o que havia dito anteriormente.

Essa prática é muito comum nas empresas que possuem um grande volume nas ligações, no entanto isso não pode servir como desculpa para permanecer no erro e correr o risco de perder o cliente. Para evitar esse tipo de problema, é preciso fazer um acompanhamento para identificar a origem e, se for o caso, investir em capacitação de pessoal.

 

3 – Não saber ouvir o cliente e falar demais

O atendente que fala muito não tem oportunidade de conhecer as necessidades do cliente, e esse relacionamento se torna unilateral. O resultado é óbvio: o usuário não se sente bem acolhido e passa a desconfiar da qualidade dos serviços. Afinal, se ele procurou a empresa é porque quer ser ouvido.

É necessário investir em treinamentos para que a sua equipe possa conhecer as técnicas de atendimento. Saber dar voz ao cliente, ou seja, fazer com que ele se sinta à vontade para falar, além de ser prestativo e atencioso, é o mínimo que se pode fazer para deixar um consumidor satisfeito.

 

4 – Oferecer um serviço com problemas técnicos ou operacionais

Esse tipo de problema pode se manifestar por meio de falhas no sistema de áudio, ruídos ou outras interferências externas nas ligações. O seu equipamento precisa oferecer boa qualidade para não comprometer o atendimento. Se houver muitas queixas sobre o mesmo motivo, tome uma atitude urgente. 

Se for o caso, será necessário agendar a manutenção da infraestrutura de telefonia com frequência. É interessante descobrir a causa em tempo hábil, para assim evitar situações constrangedoras que possam comprometer a reputação da empresa.

 

5 – Ignorar os motivos da insatisfação do cliente

A pior atitude que um gestor poderá tomar é ignorar os motivos pelos quais os clientes estão insatisfeitos, principalmente nesta época tão privilegiada pela tecnologia e pelas redes sociais.

Hoje, quem trabalha com e-commerce pode saber exatamente quais os produtos que estão recebendo mais cliques e conhecer todo o percurso que o usuário faz até chegar ao carrinho de compras. É possível ainda identificar falhas em tempo real e interferir nesses resultados, com rapidez e eficiência, para otimizar o atendimento.

 

Como deve ser o serviço de atendimento ao cliente?

Atualmente, presenciamos uma mudança de comportamento do consumidor, que está mais exigente devido à variedade de opções. Por esse motivo, é cada vez maior a necessidade de aperfeiçoar o serviço de atendimento para chegar a um nível de excelência.

Essa assistência deve ser personalizada e mais humana possível, longe de frases feitas ou mecanizadas. O cliente quer que a empresa dê atenção para ele, que seja eficiente e prestativa.

A sua equipe de atendimento precisa treinar e desenvolver habilidades, como: ser simpática, saber ouvir, ser proativa e gostar de servir. É importante aprender o nome de cada cliente e chamá-lo dessa forma, para o relacionamento fluir com naturalidade.

Utilizar recursos de tecnologia para satisfazer clientes é fundamental, e isso não pode ser ignorado, principalmente quando se fala em atendimento de qualidade. As empresas bem-sucedidas estão dando o exemplo de que é possível, necessário e urgente oferecer múltiplos canais de atendimento.

Nesse sistema, o cliente escolhe a melhor plataforma para fazer contato, de acordo com suas preferências e a situação na qual se encontra: por meio de telefone, mensagem de texto, redes sociais, chat online, formulário de contato do site, aplicativos mobile, entre outros.

É claro que, quanto maior o número de canais, aumenta a responsabilidade da empresa em manter a qualidade nos serviços de atendimento. No entanto, com um sistema integrado e uma equipe treinada, isso se torna possível e revolucionário, pois, ao mesmo tempo em que a organização amplia as possibilidades de se relacionar com o seu público, cresce o engajamento com a marca.

Melhorar o serviço de atendimento ao cliente é um desafio que pode ser superado se houver um acompanhamento mais dinâmico sobre a qualidade dos profissionais envolvidos, bem como os equipamentos e a infraestrutura responsável pela execução dos sistemas.

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