por Celso Andrade

As empresas que encontram dificuldades para manter uma boa gestão da experiência do cliente (GEC) podem estar se perdendo em pontos básicos, porém fundamentais no contato com seus consumidores.

Para obter o sucesso, é importante que as empresas construam uma estrutura organizacional com o mindset voltado para o cliente, por meio do mapeamento das relações entre marca e indivíduo.

Essa é uma cultura que envolve tanto processos internos quanto externos, desde o desenvolvimento de um produto ou serviço, até sua comercialização e o pós-venda. Tudo deve ser pensado, testado e medido na experiência proporcionada ao cliente. Quer saber mais sobre o assunto? Veja a seguir:

 

Por que investir na gestão da experiência do cliente?

O propósito da GEC é garantir a satisfação plena do cliente. Empresas que apostam nessa estratégia estão mais propensas a atender e exceder as expectativas dos compradores.

Vale ressaltar, ainda, que consumidores fiéis tendem a se tornar defensores da marca, continuam sendo ativos nas compras e ainda indicam suas preferências para pessoas próximas.

Em função disso, a proposta da GEC é fazer com que todo touchpoint seja um momento memorável para os clientes. Isso envolve todo o ciclo de vida entre empresa e consumidor.

 

Quais os cenários possíveis?

A experiência do cliente ocorre em 3 cenários básicos: uma experiência boa (o cliente sai satisfeito); uma experiência neutra (deu tudo certo, mas sem maiores elogios); e uma experiência ruim (algo deu errado e o cliente saiu insatisfeito).

Na prática, você ainda pode almejar mais um cenário: o de superar as expectativas do cliente. Esse, sim, é o objetivo principal da gestão da experiência do cliente. Sair do lugar comum com quem compra seu produto ou serviço significa criar um elo com a pessoa, e tal ligação não é fácil de ser quebrada quando muito bem conquistada.

São muitos os benefícios que fazem com que a valorização do cliente seja uma questão relevante, e eles vão além da fidelização. Dentre eles, podem ser citados: o aumento do ticket médio, a defesa da marca, aumento do retorno sobre o investimento e redução dos investimentos em marketing, por exemplo.

Resumindo, sua empresa terá maior credibilidade no mercado, estará mais fortalecida e ainda atrairá mais oportunidades. Abaixo, reunimos algumas dicas para a implementação dessa gestão:

 

Conheça a fundo seu público

É preciso analisar o perfil do potencial consumidor, seus hábitos, estilo de vida, rotina de trabalho, comportamento de compra e uso do tempo livre. O objetivo é entender o contexto social, cultural e econômico em que o seu target está inserido.

Da mesma maneira, é preciso entender como os seus clientes se relacionam com a sua marca. Qual a frequência de compra? O quanto eles estão satisfeitos? Quais são os valores que eles mais destacam positiva e negativamente em sua empresa? Como ele costuma usar seu produto ou serviço?

Avaliar o público a partir dessa perspectiva permitirá que sua empresa possa antecipar tendências e desenvolver ações pensadas na satisfação dos seus consumidores, muitas vezes por meio de estratégias inovadoras.

 

Dissemine a sua mensagem

De posse das informações sobre o seu público, ficará mais fácil disseminar a mensagem que sua marca quer transmitir. Existem diversas opções capazes de despertar sensações positivas nos clientes, por meio da comunicação visual, auditiva, textual e mesmo sensorial.

Para projetar a experiência da marca, é possível traduzir os elementos em aspectos ligados à sinalização, embalagens, mensagens, espaços de varejos etc. — sempre pensando na inovação de forma contínua.

 

Crie e aplique um conceito

O foco pode ser voltado para superar as expectativas dos clientes, mas os valores e princípios da sua empresa devem ser respeitados. Isso precisa ser levado em conta no momento de criar novos conceitos na abordagem e relação com os consumidores.

A aplicação de uma nova abordagem deve considerar o mapeamento feito pelas impressões que os consumidores têm da sua empresa. Deve ser projetado para todos os pontos de contato com a marca e inclui aspectos como o formato do produto, design da embalagem, formas de atendimento e suporte, propaganda, espaços físicos de lojas, layout em lojas virtuais etc.

 

Integre a GEC em todos os canais de contato

Um dos maiores desafios da implementação da gestão da experiência do cliente é garantir que todos os meios de contato entre marca e cliente estejam alinhados. Por exemplo, se você trabalha com uma loja física e outra virtual, ou possui uma rede de franquias em diversas regiões do país, esse trabalho pode se tornar mais complicado.

Nesse caso, será preciso envolver as equipes e colaboradores envolvidos em todos esses canais. Por isso, é importante criar padrões que sejam fáceis de serem assimilados internamente, pois todos os setores de uma empresa são englobados pela GEC. Afinal, de modo direto ou indireto, eles trabalham para garantir o desenvolvimento das suas ofertas.

 

Gere diferencial competitivo

Outro ponto importante é a análise da sua área de atuação. Em mercados mais competitivos, onde os consumidores percebem poucas diferenças entre as marcas, a gestão da experiência do cliente é fundamental. Afinal, seu propósito é criar diferenciais que visem atrair o consumidor por valores que vão além do preço e da conveniência.

A atual geração de consumidores valoriza um bom relacionamento. Se o preço não é mais o fator principal para se diferenciar dos demais, invista no atendimento. É por meio dele que as necessidades do cliente podem ser antecipadas.

Lembre-se de que a importância da qualidade humana pode superar a importância do preço e até mesmo da qualidade do produto. O modo como o consumidor se comporta e a qualidade do atendimento firmam uma amarração fundamental nas relações de consumo.

 

Monitore para melhorar

É importante manter contato com o consumidor para capturar suas opiniões, atitudes e sensações que retratem a experiência com a sua marca.

Sua empresa deve estar comprometida com a manutenção da GEC para garantir a excelência na satisfação do cliente em longo prazo. Assim, você saberá quais pontos precisam ser melhorados e os que necessitam de maiores investimentos.

Uma boa dica é personalizar todas as interações feitas com seus clientes. Estabelecer contatos mais individualizados faz com que as pessoas se sintam mais valorizadas e compreendidas. Por isso, é importante contar com um banco de dados que armazene os interesses nas conversas entre marca e indivíduo, por exemplo.

Pensando em como o consumidor é cada vez mais exigente em suas decisões de compra, a gestão da experiência do cliente, quando bem estruturada e abraçada por todos os colaboradores, tende a garantir um nível de satisfação elevado.

 

Isso se reflete em maior volume de vendas e aumento do Lifetime Value. No quadro abaixo, apresentamos questões recorrentes que são trazidas para a UOTZ ajudar seus contratantes, melhorando toda a experiência do cliente em sua jornada com a marca.

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