por Celso Andrade

Para qualquer negócio, ter uma boa relação com seus clientes se tornou tão fundamental que um tipo de marketing específico para isso foi criado: o marketing de relacionamento, que tem como objetivo manter um nível alto de satisfação com a experiência de consumo e fazer com que as marcas façam parte da vida das pessoas.

A competitividade do mercado obrigou as organizações a direcionarem seus esforços para conquistar e reconquistar consumidores por meio de uma relação que vai muito além da compra e venda.

O relacionamento entre empresa e cliente mudou ao longo dos anos e, com o advento da internet, o consumidor está cada vez mais atento à postura das marcas. O desejo é se relacionar com instituições que apresentam muito mais do que seus próprios produtos ou serviços, mas que vendam valores.

Quer saber mais sobre o assunto? Então, conheça 5 ações de marketing de relacionamento que vão garantir o sucesso do seu negócio!

 

1. Conheça os clientes mais importantes

A chave do marketing de relacionamento é trabalhar de forma eficiente o banco de dados da empresa, a fim de identificar quem são os clientes que compram com mais frequência e quais são as operações mais valiosas financeiramente. Em função disso, é importante contar com informações atualizadas ou uma ferramenta de CRM.

É comum que na maioria das organizações exista um grupo minoritário de consumidores que representam a maior parte das vendas e lucros. Pode-se encontrar referências dessa teoria na Lei de Pareto, que diz que 80% das consequências (receitas) são originadas por 20% das causas (clientes).

O foco do marketing de relacionamento pode até ser voltado para todos os públicos, mas esse grupo precioso merece uma atenção especial. Pois, são os que mais valorizam e dão lucro para a sua empresa e, por isso, merecem atenção.

Um bom exemplo seria parabenizar o usuário e oferecer descontos em datas especiais, como aniversário. Além disso, você pode realizar pesquisas para saber mais sobre o seu público e, então, poder disponibilizar ofertas e conteúdos que estejam cada vez mais de acordo com os objetivos dele.

 

2. Fortaleça o seu atendimento

Com clientes cada vez engajados e ativos, é fundamental que o atendimento seja uma das prioridades de qualquer empresa. Por meio do marketing de relacionamento, são criadas ações e argumentos que enaltecem o contato.

A personalização é o que diferencia um bom atendimento, pois cada indivíduo possui necessidades, características e recursos próprios. Esta característica pode ser considerada no tratamento com os consumidores mais importantes, basta lembrar dos exemplos dos bancos, que oferecem um tratamento diferenciado para organizações e correntistas mais valiosos.

Portanto, é extremamente importante que os funcionários sejam treinados e se insiram na cultura da empresa. A marca precisa apresentar os objetivos de marketing para eles, a fim de que todos sejam unidos em um único propósito: atendimento com qualidade e excelência.

 

3. Aposte em marketing de conteúdo

Uma das melhores maneiras de melhorar o engajamento com a marca é por meio do marketing de conteúdo, uma estratégia que atrai o público-alvo e faz crescer a rede de clientes por intermédio de conteúdos relevantes, valiosos e atraentes. Assim, as pessoas criam uma percepção positiva da empresa e tornam-se consumidoras fiéis.

Diferentemente do marketing tradicional, o marketing de conteúdo não é invasivo e entrega o que realmente o usuário está procurando. Com ele, é possível produzir informações para cada etapa do funil de vendas, seja topo, meio ou fundo.

Segundo uma pesquisa realizada pela Rock Content, 7 em cada 10 empresas brasileiras utilizam marketing de conteúdo, sendo que elas geram 4 vezes mais visitas e 5 vezes mais leads. São números que impressionam, não é mesmo?

 

4. Crie programas de fidelidade

Uma das ações mais comuns de marketing de relacionamento são os programas de fidelidade. Na prática, eles são estratégias que bonificam os clientes mais importantes e estimulam os que não são tão ativos a realizarem novas compras em troca de gratificações.

Um bom exemplo são os programas de milhagens das companhias aéreas, o acúmulo de pontos oferecidos pelas administradoras de cartões de crédito ou até mesmo os selos que vinham nas primeiras páginas de jornais, que poderiam ser trocados por diversos prêmios.

Sua importância está em mostrar para os clientes que a empresa se importa com eles e está disposta a presenteá-los, caso eles continuem ativos.

 

5. Faça marketing de relacionamento nas redes sociais

Os meios tradicionais, como rádio, jornal e TV, possuem a característica de mão única, ou seja, somente a marca fala. As redes sociais surgiram para revolucionar esta comunicação, já que a empresa fala e o usuário responde instantaneamente.

Por isso, é fundamental criar uma boa reputação do negócio nas redes sociais. Mas, lembre-se de desenvolver estratégias apenas para os canais que são o foco do negócio, não saia distribuindo informação para todo lado.

Para construir um relacionamento sólido com os clientes, é preciso prezar pelo atendimento ou o também chamado SAC 2.0. As interações nos meios digitais são menos enrijecidas que em outros canais, como e-mail ou telefone, mas é fundamental ter agilidade e ser educado. As pessoas esperam respostas rápidas e qualificadas.

Devido ao grande número de informações online, criar um plano estratégico de gerenciamento de crise é imprescindível para que conteúdos que não forem bem aceitos pelo público sejam rapidamente explicados ou corrigidos. A imagem da empresa nas redes sociais influencia diretamente na decisão de compra dos consumidores.

 

6. Conheça cases de sucesso

Diferenciar-se no mercado está cada vez mais difícil, já que existem muitas empresas vendendo os mesmos produtos e serviços. Por isso, o segredo é criar um relacionamento duradouro com os clientes. Veja 3 cases de sucesso de marcas que sabem fazer marketing de relacionamento com excelência.

 

Coca-Cola

A Coca-Cola vende muito mais do que garrafas de refrigerante, que são facilmente identificadas por qualquer pessoa. A empresa possui um posicionamento bem definido e cria estratégias que influenciam diretamente a vida dos clientes.

A marca considera os consumidores como seres humanos e não como números. Um bom exemplo foi a campanha que colocou mais de 600 nomes e apelidos nas embalagens dos seus produtos. Com o nome “Bebendo uma Coca-Cola com”, a proposta incentivou as pessoas a compartilharem bons momentos e contarem as suas histórias.

 

Apple

A Apple construiu uma legião de fãs e defensores não somente em virtude da qualidade dos seus produtos, mas sim pela sua reputação. Além de eletrônicos de última geração, a empresa de Steve Jobs vende sofisticação e personalização.

Uma das estratégias mais famosas foi a campanha “Mac vs. PC”, em que apresentava as diferenças dos perfis de usuários de cada marca. Os clientes da Microsoft (PC) se mostravam como inconvenientes e ultrapassados, enquanto os da Apple (Mac) eram pessoas modernas e descoladas.

 

McDonald's

O McDonald's, presente em 117 países, possui uma imagem extremamente sólida. A empresa consegue desenvolver estratégias de marketing para públicos e hábitos totalmente diferentes, porém mantém os fundamentos universais.

O negócio está baseado em quatro conceitos que se complementam: segmentação, experimentação, adaptação dos alimentos à cultura local e inovação. Ela faz pesquisas de mercado aprofundadas e oferece produtos compatíveis com o estilo de vida dos seus consumidores.

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