por Celso Andrade

Já imaginou como seria trocar de papel com o seu cliente? Será que, ao visitar a sua empresa, você ficaria satisfeito com o atendimento? Se surpreenderia com a ambientação? Aprovaria o comportamento dos colaboradores? Informações assim seriam muito valiosas, afinal, gestores e consumidores possuem perspectivas totalmente diferentes de uma organização. Para ter uma prova desse tipo de experiência, muitas empresas têm apostado no serviço de cliente misterioso.

O projeto de cliente misterioso, também conhecido como cliente oculto ou mystery shopper, é conduzido por empresas especializadas que disponibilizam pessoas treinadas e dentro do perfil do seu negócio para avaliar cada uma das atividades da empresa.

Assim, o gestor tem uma percepção mais ampla do próprio negócio, uma vez que recebe o retorno de um dos críticos mais rígidos que existem para uma empresa: o próprio cliente!

Neste post vamos mostrar alguns benefícios dessa estratégia tão rica!

 

1. Monitoramento diferenciado do atendimento

Ok, você pode trabalhar com indicadores de desempenho e uma série de outros dados quantitativos para avaliar o atendimento. É claro que essas informações são importantes, mas às vezes fica faltando um feedback um pouco mais aprofundado, não é verdade? Pois esse é um dos grandes benefícios da avaliação de um cliente misterioso.

O cliente oculto analisará todos as características do atendimento, desde o tempo para ser atendido e a cordialidade dos atendentes até o conhecimento dos funcionários sobre os produtos e serviços com os quais a empresa trabalha. Além disso, a aparência dos atendentes também é avaliada — se estão usando uniformes adequados, se estão apresentáveis para os clientes, entre outros fatores.

Com essa estratégia, o gestor recebe um relatório analítico, com cada detalhe do ponto a ser avaliado. Ele pode, por exemplo, apontar quais foram os erros no atendimento, dizer como os funcionários costumam conduzir os processos, entre muitas outras coisas. É um tipo de estudo que gera diversos insights para a tomada de decisão.

Essa avaliação permite que o gestor tome as providências necessárias para corrigir os erros no atendimento e oferecer treinamentos direcionados à correção dessas falhas.

 

2. Ações de melhoria mais assertivas

Muitas vezes, diante de resultados negativos, o gestor não sabe muito bem qual deve ser a ação de melhoria a ser implementada. É possível identificar o setor ou o processo que está apresentando falhas, mas, em alguns casos, não há como avaliar com precisão a verdadeira fonte do problema.

Por lidar diretamente com a dinâmica da empresa, o cliente misterioso pode ajudar o gestor a montar esse quebra-cabeça, pois ele será capaz de identificar o que está errado e onde está o problema — deixando o gestor ciente do que tem quer ser feito para corrigir falhas de forma mais assertiva.

Em outras palavras, é possível adotar medidas corretivas com muito mais assertividade após receber o relatório do cliente oculto. Por exemplo: foi detectado que determinado produto tem pouca saída, mas qual seria o motivo? Talvez o cliente não conheça o produto e o atendente também não faça questão de oferecer.

Nesse caso, basta instruir os atendentes a falar do produto e testar a reação dos clientes. Caso o cenário não mude, é hora de tirar o produto da "estante", pois não gera lucro para o negócio.

 

3. Avaliação precisa dos produtos ou serviços

Para o gestor, muitas vezes o fato de os clientes estarem consumindo determinado produto ou serviço significa que ele já está cumprindo o seu papel. Bom, em parte ele tem razão, mas quem quer ver a empresa crescer sempre trabalha em um processo de melhoria contínua.

Por isso, é importante que o gestor conheça bem o produto ou serviço que ele oferece. Vale lembrar que fazer uma avaliação dos serviços prestados é bem mais difícil do que avaliar um produto, pois nem sempre o gestor tem controle direto sobre as pessoas que executam o trabalho, ficando sem uma perspectiva clara da qualidade do serviço prestado.

Contudo, o cliente misterioso pode fazer uma avaliação muito mais crítica, uma vez que, para ele, pouco importam os resultados da empresa. Ele pode passar a experiência como um verdadeiro consumidor, apontando os pontos fortes e fracos dos produtos e serviços, dando uma visão clara do que a empresa oferece aos clientes.

 

4. Diferenciação da concorrência

Em um mercado cada vez mais competitivo, no qual produtos e serviços são muito parecidos, as empresas precisam buscar alternativas para se diferenciarem da concorrência. Mas isso definitivamente não é uma tarefa fácil.

Por isso, o trabalho do cliente misterioso oferece um diferencial competitivo para as empresas que buscam mudanças constantes.

Nem sempre é fácil mudar, principalmente se a empresa já tem um negócio consolidado no mercado. Mas, para sobreviver no mercado atual, as mudanças são imprescindíveis, e o trabalho de um espião dará ao gestor uma visão de seu negócio para que ele possa promover mudanças significativas com mais segurança. 

E uma empresa que está sempre promovendo mudanças que beneficiam os consumidores têm uma vantagem competitiva em relação as demais, isso é fato.

 

5. Satisfação dos clientes

A satisfação dos clientes é a meta de toda e qualquer empresa, afinal eles são os responsáveis pela rentabilidade do negócio. Mas nem sempre uma pesquisa de satisfação é eficaz para que uma empresa melhore nesse quesito.

Contudo, o trabalho de um cliente misterioso pode dar ao gestor uma visão ampla do que pode ser feito para satisfazer o cliente.

As mudanças feitas por meio da avaliação desse trabalho, com certeza, ocasionarão a melhora na experiência dos clientes, deixando-os satisfeitos. Lembre-se de que clientes satisfeitos sempre voltam ao estabelecimento e ainda o divulgam em seu círculo social, trazendo novos clientes para seu negócio.

E, na era digital, a satisfação dos clientes pode contar pontos na hora de avaliar seu negócio nas redes sociais. Uma recomendação para um amigo pode causar uma repercussão muito grande, caso seja feita de forma pública, para que todos os amigos vejam.

 

6. Visão diferenciada do negócio

O fato de uma empresa analisar sempre a qualidade dos produtos, serviços e atendimento, dará a oportunidade para que o gestor conheça a empresa por outro ângulo. Mesmo que ele seja o responsável pelo desenvolvimento do negócio, a visão externa do negócio é bem diferente da visão de um gestor ou dono.

A partir do momento em que você começa a enxergar o negócio com os olhos do cliente, sua visão muda e será possível avistar oportunidades em seu negócio, que sempre estiveram ali, mas nunca foram percebidas, pois você estava muito ocupado fazendo a gestão da empresa, pagamento dos funcionários, gestão de fornecedores, entre outras inúmeras tarefas.

 

7. Aumento da produtividade

A produtividade dos funcionários também é um fator que poderá ser melhorado consideravelmente com uma análise honesta do cliente misterioso.

Isso porque, uma vez que foram corrigidas as falhas nos processos e no atendimento, e as pessoas foram instruídas de como fazer corretamente seu trabalho, consequentemente a produtividade dos funcionários será melhor.

Não só dos funcionários, mas também do gestor, que será capaz de identificar suas próprias falhas. Será possível traçar estratégias para otimizar o tempo do atendimento, trazer melhorias no processo de produção, entrega de mercadorias, entre outras atividades.

Sua própria gestão pode ser melhorada, pois no relatório você pode perceber algumas falhas cometidas no cotidiano, que, se resolvidas, melhoram seu trabalho, como: você ajuda no atendimento quando o estabelecimento está cheio, mas, quando faz isso, perde a oportunidade de acompanhar de perto o trabalho dos funcionários e de verificar se os clientes estão sendo bem atendidos.

 

8. Retenção de funcionários

O cliente oculto não avaliará somente os produtos, serviços e atendimento em geral — ele terá a capacidade de avaliar os funcionários que o atenderam e, então, passar suas impressões sobre eles.

Ele também poderá observar como todos os outros colaboradores se comportam com o restante da clientela.

Essa avaliação deve ser usada para promover melhorias para funcionários que se destacarem, pois isso os deixa motivados a sempre oferecer um atendimento diferenciado e, assim, encantar o cliente. 

Criar políticas de premiação e bônus para colaboradores que se destacarem são boas práticas para reter os melhores funcionários, pois eles também são responsáveis pelo sucesso do negócio. Criar um programa de premiação para o funcionário do mês pode surtir um efeito positivo.

Vale lembrar que sua equipe de trabalho é o principal patrimônio de sua empresa e deve se sentir valorizada.

 

9. Melhores resultados para a empresa

É claro que, se o gestor consegue monitorar amplamente o seu atendimento, realiza ações de melhoria mais assertivas e, por fim, faz uma avaliação precisa dos produtos e serviços, ele terá ganhos expressivos não só nos resultados comerciais do negócio, mas também na qualidade da empresa como um todo.

Além do alcance de metas, sua empresa terá resultados com custo reduzido, já que contratar um cliente misterioso representa um custo menor do que investir em campanhas de publicidade e trará um retorno significativo para a empresa.

 

O cliente misterioso, portanto, é um investimento, uma vez que todo o capital aplicado será revertido em ações de melhoria para o seu negócio.

 

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