por Celso Andrade

Se você tem um negócio e está buscando melhorar as vendas e construir a sua marca, você deve considerar pensar menos como um empresário e mais como um consumidor. Por quê? Porque, a menos que esteja mantendo seu cliente sempre por perto, você pode estar perdendo grande parte do negócio de conquista! A jornada do cliente é vital para a sua empresa!

Quando um cliente compra seu produto ou serviço, essa transação é apenas a ponta do iceberg do que é essencialmente uma viagem formada por todos os momentos que antecederam e sucederam à compra.

Você pode ter grandes produtos, um bom site, uma entrega rápida e uma equipe dedicada de atendimento ao cliente, mas qualquer elo fraco nesse longo trajeto poderia empurrar potenciais clientes para outras empresas.

Como você poderia melhorar esse processo? Se você pensar sobre a transação do cliente como uma jornada do cliente, você o ajudará a focalizar-se na experiência inteira de fazer o negócio com você.

A boa notícia é que você pode criar e controlar esses pontos de contato com o cliente. Tudo o que você tem a fazer é identificá-los para suavizar o processo.

Então, a partir de agora você vai saber tudo sobre a jornada do cliente. Descubra como você pode criá-la em sua empresa para melhorar as vendas e a retenção de clientes!

 

Entendendo a jornada do cliente

A jornada do cliente refere-se aos estágios que ele percorre em seu relacionamento com uma marca específica.

Analisando o que o cliente experimenta em cada ponto de contato individual com uma empresa, é possível identificar onde podem ser feitas melhorias na eficiência e no atendimento ao consumidor.

Isso é útil quando se tomam decisões sobre a extensão e a natureza de novos investimentos, para aumentar o nível de serviço das equipes voltadas para o cliente e para planejar um plano de reestruturação coerente e benéfico, proporcionando uma viagem "perfeita" do cliente.

A jornada do cliente conta a história da experiência do cliente: o contato inicial, o processo de engajamento e a conquista de um relacionamento de longo prazo.

Esse planejamento pode se concentrar em uma parte específica da história ou dar uma visão geral de toda a experiência. O que sempre se faz é identificar as principais interações que o cliente tem com a organização. Fala-se sobre os sentimentos, motivações e perguntas do usuário em cada um desses pontos de contato.

Muitas vezes, é fornecida uma sensação de maior motivação do cliente. O que eles desejam alcançar e quais são suas expectativas em relação à organização?

Uma jornada do cliente assume muitas formas, mas geralmente aparece como algum tipo de infografia. Seja qual for a sua forma, o objetivo é o mesmo: ensinar mais às organizações sobre seus clientes.

 

Como elaborar a jornada do cliente da minha empresa?

A jornada do cliente é conhecida por ser muito analítica, requerendo bastante pesquisa! Há alguns passos mais específicos. Veja:

 

Defina os estágios comportamentais

Dependendo do negócio, as etapas por quais seus clientes passarão ao navegar no seu site podem ser diferentes. Depois de olhar através da sua audiência, você terá uma boa ideia do processo por qual seus clientes passam, desde o primeiro momento de leitura para uma eventual compra até as interações subsequentes.

 

Alinhe metas do cliente com os estágios

Este pode ser o passo mais crítico (e, em alguns casos, o mais difícil). O que vale aqui é descobrir qual é o padrão de busca dos seus clientes quando entram no seu site. Neste passo, é viável usar métricas de modo que se consiga segmentar os clientes. Assim, você saberá qual conteúdo é útil para cada grupo, alinhando metas e estágios.

 

Veja se seus clientes estão atingindo suas metas

É o momento de você analisar as métricas obtidas e verificar se o resultado bate com as suas expectativas. Caso contrário, pergunte a si mesmo:

  • Onde estão os erros?
  • As pessoas estão abandonando suas compras na página de pagamento em grande número? Por quê?
  • Como otimizar o processo?

Os relatórios que extraiu do seu Google Analytics fornecerão informações precisas sobre onde os problemas estão. Sua pesquisa qualitativa deve ajudá-lo a entender o porquê dos problemas.

Analise as ações de seus clientes (ou a falta delas), avaliando quão bem suas necessidades estão sendo atendidas em cada ponto de contato e durante cada fase.

Uma boa ideia é interagir com os clientes por meio de feedbacks, analisando o perfil de cada um. Assim, você poderá ter uma noção mais exata da situação.

 

Faça mudanças

Comece por priorizar as páginas a serem abordadas primeiro. Você pode classificar suas páginas em relação à facilidade e custo-benefício, para implementar as alterações. Então, é uma questão de determinar o que testar.

Por exemplo, se sua pesquisa mostrou que seus clientes estão preocupados em ficar presos em um plano específico, é válido mostrar as condições e aliviar suas hesitações no momento em que se inscrevem para o seu serviço.

 

A importância da jornada do cliente

A compra do produto ou serviço é somente uma etapa da longa viagem feita pelo cliente, composta por todos os momentos que o conduzem antes, durante e após a venda.

Para melhorar a viagem, você precisa entender completamente toda a experiência de fazer negócios, de realizar o upselling e entender como o cliente inicialmente percebe o seu marketing, interage com sua marca, fecha a compra e volta a fazer negócios.

Se você identifica e aprende com esses pontos de contato do cliente, você está no caminho certo para fazer da viagem do cliente uma experiência muito melhor e, eventualmente, fomentar o crescimento da sua empresa e reduzir o churn, ou seja, a taxa de clientes insatisfeitos.

Não importa o tipo de negócio que você realizar, você pode ganhar uma visão firme da experiência do cliente e entender como eles se movem através do funil de vendas. Também poderá descobrir novas maneiras de tornar sua marca mais amigável.

Mais importante ainda, essa ferramenta pode colocá-lo em um lugar que lhe permite compreender totalmente os padrões de comportamento dinâmico do cliente e identificar em que ponto ao longo da viagem ocorre uma mudança de preferências do cliente.

Muitas vezes, estruturar a jornada do cliente resulta em mudanças e melhorias na forma como você conduz seu negócio. Também pode motivar todos os envolvidos dentro e fora de sua organização para considerar as emoções, necessidades e expectativas dos clientes ao projetar uma experiência positiva.

 

Importância de realizar um mapa de Jornada do Cliente

Um mapa de jornada do cliente pode ser uma ferramenta poderosa. Por meio dele, é possível compreender de onde os usuários vêm e quais são seus objetivos quando interagem com sua empresa.

Essa prática é especialmente útil para visualizar o funil de vendas, a fim de verificar como os clientes se movem através do processo de pesquisa, consideração e compra.

O que é frequentemente encontrado é que ao longo da jornada do cliente existem lacunas, formadas de diversas maneiras. São pontos de dor que podem existir como resultado da falta de recursos ou informações. Porém, são mais comuns quando o cliente é transferido de um departamento para outro ou em sua transição para outro canal de engajamento.

Mapear a jornada do cliente pode ser extremamente útil para os gerentes identificarem essas lacunas, permitindo que descubram momentos de oportunidade na experiência do cliente.

 

O que perceber?

Os clientes sabem que você existe? Qual é a sua posição nos motores de busca? Se os clientes não estão cientes de sua marca e não podem encontrá-lo com a pesquisa simples, você está fazendo algo errado.

A maioria dos consumidores seguirá o modelo tradicional do funil de marketing, identificando um problema ou necessidade e, em seguida, considerando amplamente várias opções e provedores.

 

Se você não é capaz de entrar nessa ampla consideração, você será esquecido.

Imagine que o potencial cliente descobriu sua solução entre alguns concorrentes e está considerando as opções. Fornecer um conteúdo rico e confiável ara o cliente não só dará a ele informações relevantes, mas também construirá uma conexão com o leitor.

Análises, cases, informações e outros conteúdos úteis são materiais obrigatórios, por assim dizer. Quanto mais o comprador entender o que precisa, mais provável será ele eleger a sua solução como a melhor opção.

Se você tem uma equipe de vendas, é hora de trazê-los e deixá-los fazer o que fazem melhor. Se você não tiver uma equipe de vendas dedicada, então seus materiais precisam direcionar o cliente para ações que o levem a fechar o negócio.

Neste momento, o potencial cliente já entende suas próprias necessidades. Então, é hora de tomar uma decisão e, se você posicionou-se corretamente, o seu lead está pronto para se tornar um cliente.

Não esqueça que você ainda precisa cumprir o que prometeu. A jornada não é completa até que o cliente tenha o seu produto nas mãos.

Você pode fazer todos os outros passos da viagem perfeitamente, mas algo ainda pode dar errado. Depois de ter lutado ao longo do processo de obtenção de um cliente, você precisa mantê-lo. E isso começa com o cumprimento de suas promessas.

Assim, eles estarão mais dispostos a compartilhar sua experiência — colaborando com o reconhecimento da marca — e mais provavelmente retornará para você quando tiverem uma nova necessidade (pulando inteiramente algumas etapas da jornada).

Cada etapa da jornada importa. Entender o que acontece a partir do momento que um lead se torna um comprador ajuda você a examinar todo o processo e a detectar quaisquer áreas de fraqueza.

Prestar atenção à jornada também o ajuda a melhor servir os clientes potenciais em cada passo do caminho, melhorando a experiência do usuário.

 

Colhendo frutos: vantagens e benefícios do uso da jornada

A jornada do cliente pode trazer muitas vantagens para o seu negócio. Tendo em vista a importância de conquistar, engajar e segmentar o público-alvo, essa jornada é cada vez mais nítida, permitindo que a sua empresa saiba como o cliente está reagindo a longo do funil de vendas.

Entender como a jornada do cliente funciona e notar qualquer queda que você sofre pode ajudá-lo a apoiar o seu processo de marketing. Se você está atraindo muitos leads para suas páginas de destino — ou landing pages —, mas apresenta baixas taxas de conversão, é preciso olhar para a mensagem que as páginas estão enviando.

Se suas páginas de destino são uma cidade-fantasma virtual, então você precisará descobrir por que não está sendo visitada. Será o SEO? A falta de marca? Ou será outro problema potencial?

Examinando os pontos críticos da jornada do cliente, você poderá notar algumas áreas-chave que podem ser ajustadas ou melhoradas.

 

Outro ponto de vista!

Olhar para a sua organização a partir da perspectiva do seu cliente pode surpreendê-lo:

  • É fácil ou complicado lidar com sua organização?
  • É claro para onde ir quando há um problema?
  • As interações são diretas ou complicadas?
  • Existem interações falhadas?
  • O cliente toma o caminho que você espera ao longo da jornada?

Você pode usar essas informações para identificar as melhorias de processo necessárias. E isso é uma ótima ideia, porque você poderá ter um ponto de vista muito mais racional e prático.

 

Motivação

Identificar as etapas-chave na jornada do cliente pode fazer com que todos na organização estejam cientes de sua contribuição para o relacionamento com o cliente. A jornada permite que a equipe responsável pelo conteúdo ou pelo planejamento, por exemplo, tenham noção do quanto seus objetivos estão sendo alcançados ou não.

E isso motiva, porque a equipe estará focada e concentrada em atender às expectativas e necessidades daquele cliente.

 

Suporte de nível

A apropriação no âmbito da alta administração é crucial. Entender sua organização da perspectiva dos clientes o ajudará a melhorar a centralização do cliente e a identificar em que áreas a mudança organizacional precisa ser feita.

Os planos de ação devem ser acordados, e os recursos e progressos realizados. Uma jornada do cliente por si só não vai melhorar a experiência do cliente, mas será uma ferramenta para melhorar a condução.

 

User Experience

Muitas vezes, há uma suposição de que a fixação da experiência do cliente (User Experience, ou Client Experience) será cara para a empresa. No entanto, durante a análise do processo de jornada do cliente, identificamos o que precisa ser alterado.

Remover essas ineficiências não só melhora a experiência do cliente, mas também economiza recursos da empresa.

 

UOTZ e a jornada do cliente!

A UOTZ entende a Jornada do Cliente como o caminho que os consumidores percorrem ao longo de seu ciclo de vida ou relacionamento com uma marca. Tecnicamente, dividimos esse caminho em etapas, onde auxiliamos profissionais de marketing a influenciar e guiar o público-alvo desde a prospecção até a recompra.

 

Os estágios e as etapas

Considerando que existem duas etapas pelos quais o consumidor passa, sendo eles o de ESCOLHA e COMPRA, podemos adaptá-los para quatro etapas da Jornada do Cliente, que chamaremos de aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.

 

1. Aprendizado e descoberta

Neste momento, é essencial que a empresa tenha ciência de que seu cliente ainda pode não ter a dimensão da importância que seu produto, marca ou serviço pode ter na vida dele. Ele ainda desconhece a existência de alguma necessidade relacionada ao seu produto e, por isso, sequer considera o consumo.

Para sair desta fase inicial e progredir no “tabuleiro”, o ideal é oferecer conteúdos que façam com os atributos de destaque para que esse consumidor em potencial comece a ser impactado e venha a ter interesse pelo que sua empresa comercializa. Mapeie seu público e entenda os fatores-chave de aquisição, trabalhe as comunicações nos meios direcionados e mais acessíveis, que possam gerar visibilidade e recall para sua marca.

No meio digital, é possível instigar a curiosidade das pessoas através de informações relevantes sobre seu produto e medir rapidamente o acesso e o retorno, principalmente com testes A/B.

 

2. Reconhecimento do problema

Uma vez que seu prospect foi impactado pela mensagem e entende que tem tais necessidades, é natural que ele vá procurar por soluções para seus problemas. O que ele quer é conhecer possibilidades para escolher entre a melhor delas. Sendo assim, procuramos nos colocar no lugar dele e levar essas informações aos contratantes. Aonde eles realmente vão quando procuram por uma solução para os mercados que estudamos.

Atualmente, há uma imensa gama e caminhos para que os clientes pesquisem e tenham informações detalhadas sobre as marcas, cada vez mais pessoas iniciam sua busca na internet. Buscam avaliações de outros consumidores sobre produtos e vão tentar reunir o máximo possível de informações positivas sobre a opção que mais o interessar antes de fechar o negócio.

É importante ressaltar que neste momento o cliente está em busca de alternativas viáveis para resolver seu problema. Trabalhamos com nossos clientes para melhorarem seus processos e serem alvos de avaliações mais positivas possíveis.

 

3. Consideração

O que você faz quando identifica um problema pessoal e obtém algumas opções para resolvê-lo? Aquilo que seu cliente faria, ou seja, buscar respostas ainda mais específicas para suas dúvidas e com maior embasamento.

Sendo assim, tratando-se de um investidor é hora de se preocupar em direcionar conteúdo ao cliente de maneira persuasiva, visando incentivar sua tomada de decisão. É hora de persuadi-lo. Isso pode ser feito através de técnicas como call to action (CTAs) e redirecionamento para landing pages (páginas de destino) ou, em outros casos, ligações de especialistas para dar maiores detalhes sobre a oferta, deixando-os seguros com sua tomada de decisão.

 

4. Decisão de compra

Na “hora da verdade”, seu prospect já absorveu e digeriu as informações necessárias para efetivar a compra. Assim, é preciso tomar a frente da concorrência e conseguir mostrar a esse consumidor quais ofertas e outros diferenciais são exclusividades de sua empresa — retomar aqui os atributos mais importantes entendidos e comunicados no início do processo, agora, dando novo “empacotamento” para tais atributos. Seja mais específico, quanto mais a sua empresa tiver a oferecer maiores serão as chances de ser a escolhida.

No passado, as marcas eram a soma de suas partes que impulsionaram as empresas para o estrelato, mas, com a mudança dos tempos, tornou-se uma coleção de microexperiências que são entregues aos seus clientes através de valor, promoções, conteúdo, dispositivo e plataforma. Não é mais sobre como sua marca é valiosa; o novo mantra é como seu cliente vai percebê-lo.

O objetivo aqui é criar algo tão simples que esconde dos usuários a complexidade da tecnologia e expõe a simplicidade da experiência.

O que está definindo as estratégias de negócios dos novos empreendedores é essa necessidade de se concentrar no valor do cliente, nas suas necessidades, nas suas preferências e na sua viagem comportamental de compra.

Crie algo que forneça gratificação instantânea e você vai notar que a decisão de compra imediatamente muda de racional para emocional.

O principal componente que vai nortear a jornada do cliente reside no contexto e no marketing de conteúdo. Com base neles, você vai montar suas estratégias a fim de aprimorar a expectativa do cliente, quando for necessário e onde for necessário, em todos os canais.

Este é o momento em que você se torna parte da solução. Os gestores precisam descobrir como investir em conteúdo para conquistar a confiança do seu público, fornecendo informações relevantes no momento certo para criar um multiplicador de desempenho.

Resumindo: a jornada do cliente é muito útil para conhecer o seu público-alvo e para verificar se as metas estão sendo atingidas. O que importa é direcionar o cliente em torno dessa jornada!

 

Deu para perceber o quanto a jornada do cliente é complementar aos esforços de marketing e de toda a equipe interna? Afinal, a jornada ajuda a incorporar o cliente à marca, à empresa. O objetivo é encantar e engajar o público, conseguindo guiá-lo eficazmente por meio do funil de vendas, de modo que ele possa se tornar fiel e defensor daquele serviço, produto ou negócio.

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