Ser uma pessoa educada, simpática e prestativa conta muitos pontos para cativar clientes. Mas e as pessoas que trabalham para você? Como é possível ter certeza de que a sua equipe está prestando um bom atendimento? Uma estratégia que tem feito sucesso e mostrado resultados é o cliente oculto.

Quer entender melhor como funciona esse novo conceito? Confira!

 

O que é um cliente oculto?

Cliente oculto é alguém que vai avaliar a qualidade do atendimento na sua empresa de uma forma bem diferente: passando-se por um consumidor comum. Ele vai agir naturalmente, entrar, procurar por um produto ou serviço, interagir com os vendedores, questionar e realizar a compra.

Como o próprio nome diz, ninguém além de você poderá saber da existência do cliente oculto, pois ele deverá agir como um verdadeiro usuário da marca. Do contrário, rapidamente a notícia se espalharia pela empresa e a missão seria um fracasso.

 

Como age um cliente oculto?

O objetivo de contratar um serviço como esse é avaliar diversas situações que acontecem na sua empresa sem que, muitas vezes, você perceba, como o tempo de atendimento, a postura do funcionário, se ele se mostra atencioso e gentil, se conseguiu resolver o problema, se ofereceu outra mercadoria além da que o cliente pediu, entre outras características que auxiliam o seu negócio a crescer e se tornar referência em atendimento.

É a partir dessa interação com o seu grupo de trabalho que o cliente oculto cria todas as condições para emitir um relatório com os resultados da experiência. Por meio dessa estratégia, os gestores ficarão cientes dos pontos que devem ser aprimorados e modificados dentro da empresa.

 

Por que contratar um cliente oculto?

Principalmente hoje, uma época em que a competitividade está mais acirrada e o consumidor mais exigente, é necessário cercar-se de estratégias que possam ajudar a empresa a ter um bom relacionamento com o cliente e garantir altos níveis de satisfação.

A satisfação é uma percepção individual que avalia o desempenho do produto ou serviço a partir das primeiras expectativas do consumidor. Quando a expectativa foi superior às suas expectativas, ele fica satisfeito.

Esse é um passo importante para a retenção de clientes. Reter tem o objetivo de fazer com que o consumidor tenha interesse em permanecer com a mesma empresa, ao invés de buscar outra.

Como não se pode esperar pelo feedback voluntário de cada comprador, entra em cena a figura do cliente oculto, que avalia, ainda, o comportamento dos profissionais que mais se relacionam com os clientes, os vendedores.

Você já deve ter ouvido a expressão “quem vê de fora, vê melhor”, não é? Pois é assim mesmo que acontece. A empresa especializada que oferece o cliente oculto não vive a sua rotina de ter que enfrentar e resolver problemas. Ele está ali como um elemento novo e treinado para identificar falhas e enumerar as qualidades do seu negócio, muitas vezes comparando com as melhores práticas do mercado.

Se você tiver profundo conhecimento das suas fraquezas e forças, ou seja, se souber quais são os pontos fracos e fortes do seu atendimento, muitas ações poderão ser trabalhadas e melhoradas. Mas isso só será possível se você tiver real conhecimento e poder sobre as causas que o impedem de ter um trabalho de excelência.

Se o seu objetivo é uma visão ampla e realista dos serviços prestados na sua empresa, o cliente oculto pode ser um grande aliado. Pense nisso!

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