por Celso Andrade

Os pontos de contato de uma marca com o seu público-alvo acontecem a todo momento e de diversas formas. Em outras palavras, são as interações com funcionários, fornecedores, clientes, comunidade e todos os stakeholders da empresa. Por isso, é preciso ter atenção especial, pois esses pontos de contato serão determinantes na aquisição e na manutenção de seus clientes.

Para citar um exemplo, ao desenvolver a identidade visual da sua empresa, é necessário pensar em como você pretende ser visto pelo seu target (público-alvo), já que ninguém conhece os seus produtos ou serviços. Um dos pontos de contato mais importantes que se pode ter é sua identidade visual.

O mesmo acontece no caso da criação de uma nova oferta. Você terá que analisar quais são os touchpoints mais significativos e seus impactos para o cliente, a fim de criá-los ou redesenhá-los de acordo com o direcionamento a ser dado. Isso vai assegurar que os clientes atuais tenham uma experiência de contato ajustada à nova oferta.

 

Mapeamento dos pontos de contato

A forma mais fácil de mapear os pontos de contato de sua empresa com o cliente é fazer um brainstorming e relacionar os momentos em que os consumidores vão ter interações com sua marca (antes, durante e após a compra). Alguns exemplos são: site institucional, redes sociais, serviços de atendimento e com funcionários.

A seguir, esclarecemos cada um desses exemplos, mas tenha em mente que esta lista pode ser bem maior dependendo do seu campo de atuação.

 

Site institucional

Hoje em dia, antes de qualquer interação, as pessoas usam os mecanismos de busca disponíveis na web, como o Google, para terem informações a respeito das empresas digitando o serviço que procuram ou mesmo o nome da empresa.

O ideal é que essa busca resulte nos seus principais canais de comunicação e que o site normalmente apareça nas primeiras posições. Do mesmo modo que as lojas têm endereços físicos, o site será o endereço virtual da sua empresa.

Sua página na web é sua empresa "aberta" 24 horas por dia e deve ser o principal canal de comunicação virtual, pois é você falando de você mesmo. É o que vai originar muitos pontos de contatos com ações digitais promocionais e, também, é onde serão reunidos todos os outros meios de contato (endereços de redes sociais, telefones etc.).

O seu site deve ter informações sobre o que é a sua empresa, como ela trabalha, como ajudar os seus clientes a resolverem um problema ou como atender uma necessidade. Nele, devem estar descritos produtos, serviços e pontos de atendimento. Por isso, investir no seu site é tão importante, uma vez que é o seu negócio na internet.

 

Redes sociais

Vivenciamos a era digital em que os clientes anseiam por atendimento rápido, e as redes sociais ganharam, então, popularidade e espaço como importante canal de relacionamento. Em primeiro lugar, tenha um conjunto de perfis em redes sociais. Dê atenção especial a elas mantendo-as atualizadas e, o mais importante de tudo, interaja com seus seguidores.

Atualmente, existe uma preocupação de que o atendimento seja menos robotizado, nomeamos essa estratégia de human marketing (marketing humanizado) entre marcas e consumidores. Por isso, é tão necessário estar sempre atento aos contatos realizados por meio das redes sociais. Responda aos comentários de forma acertada e não se esqueça das mensagens enviadas de forma privada.

O Facebook, por exemplo, já classifica empresas que respondem rapidamente seus seguidores e informa, inclusive, em quanto tempo as perguntas são respondidas. Perceba como este é um dos mais significativos pontos de contato de uma empresa.

Aqui, é essencial ter a cautela de escolher um conjunto de redes que você consiga gerenciar. Caso não tenha tempo suficiente, considere contratar uma empresa especializada para fazer esse trabalho por você, pois valerá a pena.

 

Atendimento ao cliente

Alguns clientes ainda utilizam o telefone quando precisam do atendimento das empresas, outros preferem ir pessoalmente conversar com um funcionário na busca da solução de seus problemas, mas é crescente o número de pessoas que utiliza da internet, por isso, ter um grupo de opções de atendimento é fundamental.

Independentemente do atendimento da sua empresa ser por telefone, chat, e-mail ou presencial, todas essas opções são pontos de contatos. A principal preocupação é garantir que você tenha funcionários treinados e motivados para assegurar a satisfação dos clientes com um atendimento ágil e com qualidade.

Reiteramos aqui a importância de não se descuidar das redes sociais. Apesar de serem canais com comunicação mais informal, o atendimento tem de ser tão bom e eficiente quanto o presencial.

 

Comunicação interna

Um dos principais pilares de comunicação de uma empresa é a comunicação interna. Esse público é composto pelos funcionários (em todos os níveis) junto com direção e acionistas (quando existirem). A informação que vem de dentro de uma empresa é a mais marcante e, por esse motivo, tida como verdadeira.

Cuide bem desse ponto de contato para que toda vez que um canal de comunicação for acessado, o cliente tenha uma boa imagem da empresa. Afinal, nada melhor do que um funcionário para falar com propriedade de onde ele trabalha.

Promova encontros e workshops frequentes para atualizar a equipe fazendo com que a informação tenha unidade e circule de forma satisfatória.

 

Visão integrada

Apesar de atualmente a comunicação das empresa estar muito focada no meio digital, o mundo online não pode se distanciar do mundo offline das empresas. Assim sendo, é imprescindível prezar pela harmonia entre esses dois pontos de contato do negócio.

É importante que a informação que circula no site e no Facebook da empresa, por exemplo, seja a mesma prestada pelo funcionário da loja e o atendente do call center. Caso contrário, o efeito gerado nos clientes é exatamente o contrário do desejado.

Para criar um mapa de pontos de contatos eficiente, a sua empresa precisa definir as estratégias e monitorar seus principais touchpoints. Como exercício, faça uma definição da função de cada um dos canais de comunicação, considere o público-alvo, o tipo de mensagem e os formatos para cada canal. Contextualize o tipo de mensagem com base no seu conhecimento de cada canal e desenvolva o seu plano de comunicação com base nesse estudo.

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