Se você é empresário ou gestor, provavelmente já ouviu falar do mapeamento da jornada do cliente, não é mesmo? Oriundo do design de serviços, esse tipo de estratégia de mapeamento é uma ferramenta extremamente eficiente na hora de aumentar de maneira significativa as taxas de conversão de qualquer tipo ou tamanho de empresa.

Na prática, trata-se de ilustrar graficamente toda a experiência dos seus consumidores com a organização, desde a motivação que o levou a entrar em contato com a empresa, até o relacionamento pós-venda, descrevendo todos os chamados pontos de contato — momentos em que o consumidor interage com a empresa e/ou produto.

Se você possui alguma familiaridade com mapeamento de jornada do cliente, já sabe que essa pode ser uma tarefa incrivelmente complexa e exaustiva, não é verdade? Entretanto, mesmo quando não for um processo sofisticado e perfeito, ele é uma estratégia muito útil quando feito de maneira efetiva. Quer descobrir como? Então continue a leitura de nosso post de hoje e confira!

 

Como mapear efetivamente a jornada do cliente?

Independentemente de quais sejam os produtos ou serviços que sua empresa oferece, para mapear de maneira inteligente a jornada de seu consumidor, alguns pontos-chave devem estar presentes e suficientemente claros. Vamos a eles:

 

Conhecimento sobre quem é o seu cliente

A tarefa de mapear a jornada do cliente sem saber exatamente quem ele é, suas dores e o que ele está buscando ao entrar em contato com a sua empresa é impossível, certo? Por isso, é essencial ter uma buyer persona bem definida, a fim de que seja possível desenvolver estratégias de comunicação objetivas, bem como prever ações dos usuários durante toda a jornada.

 

Identificação dos pontos de contato e da importância de cada um

Quais são os momentos em que o seu consumidor está, efetivamente, em contato com a empresa? Essas informações devem ser mapeadas desde o primeiro momento da jornada, quando o cliente encontra o seu site na internet, por exemplo, até os comentários e avaliações que ele faz depois de sua experiência de compra.

Obviamente, apesar de todos os pontos de contato terem sua importância relativa, alguns "pesam" mais do que outros. O momento da compra em si, ou quando o consumidor entra em contato direto com a equipe de vendas ou com o suporte, podem ser considerados pontos de contato mais relevantes, por terem uma maior influência na experiência do cliente. Por isso, é essencial, além de mapear todos os pontos de contato existentes, saber exatamente quais são os mais importantes.

 

Mapeamento das diferentes "entradas" e emoções associadas

Muitas vezes, um ponto específico da jornada do cliente pode divergir para mais de um desfecho. Um exemplo é a variedade de canais de comunicação de sua empresa com o cliente: telefone, e-mail, web chat, contato pessoal etc. Em cada uma dessas "entradas", é importante determinar como o cliente se sentiu, qual a emoção associada àquele determinado ponto de contato. Afinal, é disso que ele, efetivamente, se lembrará após a sua experiência com a empresa. É possível, nesse ponto, associar uma nota à cada emoção. Os pontos com notas mais baixas devem ser revistos com maior cuidado.

 

Busca constante por feedback de todos os níveis da organização

Para conseguir um entendimento completo do que acontece em cada um dos pontos de contato, obviamente é necessário escutar os colaboradores e gestores diretamente envolvidos naquele determinado processo, não é mesmo? Ou seja, além de mapear o que efetivamente acontece durante a jornada do cliente, mapeie também como o serviço ou atendimento está sendo entregue.

 

Foco na otimização visual do mapa

O mapa da jornada do cliente, essencialmente, utiliza imagens a fim de representar o que não pode ser adequadamente descrito apenas em palavras. Por isso, o formato visual do mapa tem que ser pensado com cuidado. Isso impactará a construção final do plano de jornada.

Uma busca rápida no Google pelo termo "mapa de jornada do cliente" mostrará uma infinidade de configurações, cores e estilos distintos. É importante ressaltar, nesse momento, que não existe um formato correto, e sim o mais adequado para a sua empresa e o seus objetivos.

 

Como entender e melhorar a jornada do cliente?

O objetivo central da construção de um mapa de jornada do cliente é, principalmente, conseguir uma visualização completa de toda a experiência do consumidor com a empresa e, assim, saber quais pontos de contato merecem maior atenção e planejar estratégias de melhoria. O foco deve estar sempre em melhorar a qualidade da experiência.

Em cada um dos pontos de contato, pergunte-se se há alguma maneira de facilitar ou tornar o processo mais rápido, por exemplo. É possível remover alguma parte do processo ou simplificá-lo? Como tornar a experiência do consumidor mais agradável? Todas essas perguntas, transformadas em ações, são capazes de aumentar as taxas de conversão de sua empresa de maneira significativa!

 

Dificuldades no processo?

Mapear a jornada do cliente de maneira realmente efetiva é um processo muito mais complexo do que somente seguir os pontos descritos anteriormente, e demanda conhecimentos bastante aprofundados sobre o tema. Obviamente, os itens citados nesse artigo dão um excelente direcionamento introdutório, e podem ser extremamente úteis como pontapé inicial, fornecendo insights poderosos e valiosos.

Porém, para transformar essa ferramenta em uma estratégia definitivamente efetiva, trazendo resultados promissores, o mais indicado é que se busque o serviço de empresas especializadas nesse tipo de processo. Isso porque, além de conhecer profundamente todos os itens necessários para o mapeamento de jornada do cliente, elas são capazes de encontrar os pontos de contato que necessitam de maior atenção, bem como sugerir estratégias e planos de mudança a fim de melhorar a experiência do consumidor. Além de, é claro, darem todo o suporte necessário à sua empresa.

Se você ficou interessado no assunto de mapeamento de jornada de cliente associado ao aumento das taxas de conversão em sua empresa, então talvez você também goste de saber os 5 erros mais comuns na hora de estruturar a jornada do cliente, sobre os quais falamos nesse outro artigo, e sobre como estruturar a jornada do cliente na sua empresa, publicados em nosso blog.

 

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