Com certeza, você já está cansado de ler sobre a importância de manter os clientes sempre satisfeitos para aumentar o nível de retenção da sua empresa. Afinal, um cliente fiel tende a ter um ticket médio muito maior do que os novos e, consequentemente, gerar mais lucratividade para o negócio. Mas será que você está medindo da forma correta o nível de satisfação do cliente? Como fazer esse acompanhamento para transformar os dados em vantagem competitiva para a empresa?

Continue lendo o nosso artigo e descubra como medir de forma eficaz esse indicador tão importante para o sucesso de um negócio e para a fidelização dos clientes!

 

Defina o conceito de satisfação

O que é a satisfação do cliente para você e para a sua empresa? Você já parou para pensar que os critérios definidos por vocês para avaliar isso podem não ter a mínima importância para quem realmente importa nessa história, o cliente?

Se as expectativas de ambos os lados não estiverem muito bem alinhadas, a sua empresa nunca conseguirá sair do lugar e melhorar a experiência e o atendimento. Por isso, o primeiro passo para mensurar esse indicador tão importante é ouvir o que o seu cliente tem a dizer e basear as análises de acordo com os feedbacks obtidos.

 

Faça as perguntas certas

Aplicar pesquisas de satisfação é um dos métodos mais efetivos de analisar a satisfação do cliente, uma vez que você está colhendo as informações diretamente na fonte. No entanto, realizar pesquisas eficientes não é uma tarefa tão simples quanto parece.

Para que uma pesquisa de satisfação traga respostas adequadas para a sua empresa, é preciso saber fazer as perguntas certas. Defina um objetivo específico para cada pesquisa, como avaliar cada canal de atendimento ou ouvir as impressões sobre o lançamento de um novo produto. Com esse objetivo definido, fica muito mais fácil direcionar a pesquisa para o que a sua empresa precisa saber.

 

Divida os clientes em grupos

É óbvio que toda empresa tem um público-alvo, no entanto, mesmo dentro desse target há grupos de pessoas com perfis diferentes. Por isso, é importante dividir os clientes de acordo com a forma como eles consomem os produtos ou serviços da sua empresa para que a análise seja mais eficaz.

Quer alguns exemplos? Com certeza, a sua empresa possui um grupo de clientes habituais, que realiza compras com uma certa frequência; e um grupo de clientes por oportunidade, que compram quando notam alguma promoção. O comportamento desses dois grupos é bastante distinto, portanto, cada um possui uma visão diferente sobre a qualidade dos produtos, serviços e atendimento da empresa.

Esse trabalho é extremamente importante para que você consiga direcionar as pesquisas e os indicadores de sucesso da forma adequada e obter um resultado muito mais realista sobre o nível de satisfação dos diferentes grupos de clientes.

 

Escolha os canais mais adequados

O entendimento dos indicadores de sucesso e dos grupos de clientes também é essencial para que você consiga definir os meios mais adequados para ouvir e aplicar as pesquisas de satisfação.

A internet, muitas vezes, acaba sendo a forma mais rápida e eficaz para fazer esse tipo de mensuração, no entanto, é muito importante abrir outros canais para ouvir o feedback e manter um relacionamento com os clientes.

Caso a sua empresa precise de uma análise mais detalhada, uma boa dica pode ser reunir presencialmente um grupo de clientes e aplicar pesquisas qualitativas para entender mais a fundo as expectativas e necessidades deles.

 

A ouvidoria é importante

A ouvidoria sempre foi e ainda é um canal de extrema importância para manter um relacionamento próximo, ouvir e solucionar problemas, e aumentar o nível de satisfação do cliente. Por isso, é muito importante manter um canal de ouvidoria online e por telefone para que os seus clientes consigam expressar suas impressões e dúvidas sobre os produtos e serviços.

Vale ressaltar que manter esse tipo de canal "só para constar" não adianta de nada. É preciso ter pessoas preparadas na linha de frente para atender e solucionar os problemas dos clientes e acompanhar e analisar as informações quantitativas e qualitativas que a sua empresa receberá pela ouvidoria. Mensurar a quantidade de ligações diárias, as ocorrências mais frequentes, o tempo que um problema leva para ser solucionado, entre outros dados, é essencial para aprimorar os processos da empresa e, assim, aumentar o nível de satisfação.

 

Não se esqueça do pós-venda

Acompanhar o pós-venda é fundamental para mensurar a satisfação e fidelizar clientes. Afinal, não é só porque a venda foi efetuada que o processo está finalizado e esse cliente deve ser esquecido. Muito pelo contrário!

Manter uma comunicação aberta e frequente, além de estar disposto a ouvir o que o cliente tem a dizer após conhecer e usar os produtos e serviços é essencial para conquistar novos diferenciais para a empresa.

 

Transforme os dados em valor

Você fez todo o processo direitinho: definiu os indicadores de satisfação, aplicou diferentes pesquisas para cada grupo de clientes e manteve canais abertos e colaboradores altamente qualificados para ouvir os feedbacks. Isso significa que agora a sua empresa está repleta de dados e informações que foram coletadas durante todas essas etapas e agora você precisa transformar tudo isso em inteligência para a sua empresa!

Estabeleça uma frequência de coleta desses dados e analise-os de forma a implementar melhorias em processos, serviços e produtos. Dessa forma, você consegue adaptar a realidade da empresa às expectativas dos clientes e, cada vez mais, superar e melhorar o nível de satisfação deles.

Lembre-se de que esse é um processo contínuo e, portanto, nunca estará concluído. Mesmo porque novos clientes serão conquistados e a sua empresa não deixará de crescer ou de investir em novidades, não é mesmo? Ou seja, todos esses processos devem ser constantemente monitorados e avaliados para que o nível de satisfação alcançado seja mantido.

 

Agora que você já conhece as melhores práticas para medir a satisfação do cliente com sucesso, descubra também as 3 estratégias matadoras para se relacionar e engajar os seus clientes!

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