A pesquisa de satisfação do cliente é uma das formas mais eficientes de detectar falhas no processo de vendas e atendimento e, dessa forma, implementar melhorias que criem valor e fidelizem os clientes. No entanto, para ser efetiva, esse tipo de pesquisa precisa ser elaborada da forma certa, caso contrário, você terá em mãos uma porção de dados irrelevantes e que não trarão nenhum tipo de insight para a sua empresa.

Além disso, há uma dificuldade muito grande em conseguir a resposta certa dos clientes, uma vez que muitos deles podem mentir ou, até mesmo, dar respostas erradas por acidente ou falta de atenção.

A pergunta que fica então é: como estruturar as perguntas da forma correta e tentar evitar ao máximo essas dificuldades? Continue lendo o nosso artigo e descubra como fazer uma pesquisa de satisfação matadora e que gere resultados valiosos!

 

1 - Mantenha a pesquisa curta e objetiva

Ao formular uma pesquisa de satisfação do cliente, você deve ter como meta encontrar a forma mais objetiva possível de fazer uma pergunta, sem se desviar do propósito inicial. Ou seja, essa não é uma questão de deixar a pergunta com apenas 140 caracteres, e sim, saber eliminar termos e expressões desnecessárias para a compreensão daquilo que está sendo questionado.

Uma dica muito valiosa para avaliar se a sua pesquisa está longa e cansativa é você mesmo tentar respondê-la. Será que você teria a paciência de responder detalhadamente e com atenção uma pesquisa que dura mais do que 30 minutos?

 

2 - Pergunte apenas o que tem relação com o seu objetivo

Toda pergunta que você incluir na pesquisa deve ter um propósito claro e totalmente interligado ao objetivo geral da pesquisa. Isso quer dizer que, dependendo do que você deseja descobrir sobre o seu cliente, é irrelevante perguntar coisas como "qual o primeiro contato que você teve com a nossa empresa" ou, até mesmo, o seu nome e sexo. Se você não precisa desses dados para chegar à conclusão, simplesmente não pergunte.

 

3 - Aposte nas perguntas abertas

É tentador estruturar uma pesquisa de satisfação do cliente com questões de múltipla escolha e que apresentem escalas. Essa pode parecer uma maneira mais certeira de conseguir extrair informações valiosas, no entanto, são as perguntas abertas que costumam trazer os melhores insights.

Mas tome cuidado: é preciso prestar atenção para não transformar a sua pesquisa em uma prova para passar no vestibular e assustar o cliente! Opte por perguntas breves e que passem uma sensação de que a pesquisa está evoluindo. Uma boa forma de fazer isso é apresentar uma breve situação e perguntar às pessoas como elas se sentem sobre isso.

 

4 - Uma coisa de cada vez

Essa pode parecer uma dica boba, mas perguntar uma coisa de cada vez é fundamental para que os clientes consigam elaborar todas as respostas sem perder o interesse na pesquisa. Afinal, se você quer respostas de qualidade, é preciso dar tempo para que as pessoas pensem sobre o que vão responder. Bombardear os clientes com várias perguntas de uma só vez fará apenas com que eles fiquem com pressa para chegar ao fim da pesquisa logo.

 

5 - Evite influenciar as respostas

De nada vai adiantar construir uma pesquisa tendenciosa para que os clientes respondam aquilo que a sua empresa deseja ouvir, afinal, o intuito aqui é descobrir insights e informações importantes que possam contribuir para o crescimento da empresa, e não reforçar as suposições que vocês já tem. Por isso, evite fazer perguntas que influenciem um determinado tipo de resposta. Quer um exemplo?

Desenvolvemos recentemente um novo processo de atendimento aos clientes para dar mais agilidade em resolver os seus problemas. Quais as suas impressões sobre isso?

Note que, na pergunta, você já disse para o cliente que o novo processo é mais ágil na resolução de problemas. Logo, você está influenciando para que ele responda exatamente o que você quer ouvir.

 

6 - Timing é tudo

O dia e os horários em que as pesquisas são enviadas ou aplicadas fazem toda a diferença no comprometimento e na taxa de respostas. Por isso, é muito importante testar e avaliar quais os melhores momentos para aplicar as pesquisas te satisfação e, dessa forma, aumentar a sua taxa de respostas.

 

7 - Ofereça um prêmio!

Você precisa que os seus clientes comecem a responder mais as suas pesquisas? Crie um incentivo para que isso aconteça! Você pode oferecer, por exemplo, um cupom de desconto na loja virtual ou um período gratuito de uso de um software para as pessoas que responderem a pergunta. O importante aqui é dar algo em troca para que o cliente se sinta motivado a responder as perguntas com seriedade e comprometimento.

 

8 - Crie uma escala de pontuação que faça sentido

Mais uma dica que pode parecer boba, no entanto, é muito comum nos depararmos com pesquisas que apresentam diferentes escalas de pontuação que confundem o respondente.

Vamos a um exemplo prático: se na primeira pergunta você pedia para o seu cliente avaliar as afirmações com uma escala de 1 a 5, sendo 1 "concordo totalmente" e 5 equivalente a "discordo totalmente", você precisa manter essa mesma lógica até o final da pesquisa. Se, no meio da pesquisa, você inverter os valores da escala, o cliente ficará confuso e as chances de ele responder de forma equivocada por falta de atenção serão enormes!

 

9 - Use perguntas de "sim" e "não"

As perguntas de "sim" e "não" são excelentes para deixar a pesquisa mais objetiva e ótimas para serem utilizadas no começo do questionário, justamente por serem mais simples de responder. Dessa forma, é possível fazer um filtro dos clientes sem que eles se cansem ou percam o interesse no resto da pesquisa.

 

10 - Peça ajuda à quem entende do assunto

Contar com a experiência de quem entende do assunto é fundamental para desenvolver, aplicar e analisar os resultados de uma pesquisa de satisfação do cliente. Por mais fácil que possa parecer, esse é um processo complexo e que demanda grande conhecimento sobre métricas e comportamento humano, uma vez que o direcionamento da pesquisa é fundamental para que a sua empresa obtenha exatamente os dados de que precisa.

 

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