por Celso Andrade

A importância do comportamento do consumidor para uma empresa é primordial, mas fazer um bom trabalho não é simples, provavelmente vai necessitar de contratar uma empresa expert no assunto. Mas algumas dicas são essenciais para já começar a mexer no seu negócio e melhorar, nem que seja um pouco, o comportamento do consumidor na sua empresa.

Vários estudos foram feitos com o tema a partir de autores consagrados como Karsaklian, Nickels e Gilio, mas como fazer isso?!

 

Como funciona o comportamento do consumidor

Se você tem uma loja virtual, por exemplo, o estudo e a prática sobre o comportamento do consumidor deve ser feito desde o início do primeiro contato dele com a empresa. Publicidades, links patrocinados, mídias sociais, devem já ter uma pesquisa de métricas para saber qual tipo de cliente que teve a necessidade e a vontade de entrar no seu site, o porquê dele ter ficado lá e o porquê dele ter saído depois.

Quando o cliente entra no seu site, é preciso que você mantenha ele lá dentro, por isso o estudo de comportamento do consumidor é essencial. Uma série de fatores vai fazer isso acontecer.

O conteúdo de lá tem que ser relevante para ele, o site tem que estar bem apresentado, com boa usabilidade; os produtos terem preço justo, qualidade e recomendações por parte de antigos clientes. Além disso, o seu contact center tem que ser muito bem feito, com chat online, mídias sociais, e-mail e telefone. Só com esse conjunto estrutural bem feito é o que o seu lead vai ter coragem de se transformar em cliente.

Depois disso tudo analisado, o cliente passa a ter confiança na autoridade da sua loja, dá credibilidade à ela e compra um produto. Aí vem mais uma parte do comportamento do consumidor. Formas de pagamento, cupons de desconto, frete, tempo de entrega e o famoso pós-venda.

O pós-venda é de extrema importância para você garantir a fidelização do seu cliente. Você precisa que ele continue visitando o seu site, mesmo sem comprar, mas não pode ser chato. Então, nada de enviar centenas de e-mails, aja com prudência e muita pesquisa, sempre escolhendo mandar para o cliente os textos e itens específicos que o interessam, assim você vai conseguir ganhá-lo por mais uma vez.

 

Sucesso e fracasso no comportamento do consumidor

Uma grande empresa do varejo nacional que possui apenas a loja virtual, ou seja, não tem loja física é um perfeito exemplo de sucesso e fracasso no comportamento do consumidor. Como uma boa startup que era, em seu início, ela foi criada por quatro amigos e começaram a vender roupas de marcas famosas por todo o país.

O site tinha uma boa usabilidade, o conteúdo era relevante, os preços justos, ótima logística e o atendimento excelente.

Com o passar dos tempos, isso foi se perdendo por falta de gestão dos líderes. O atendimento ficou muito precário, gerando insatisfação, inclusive, por conta da falta de educação de funcionários. A logística entrou em colapso, praticamente. Vendiam roupas que não existiam, não entregavam, demoravam a devolver o dinheiro, um verdadeiro caos. A resposta do comportamento do consumidor foi quase que imediata. Muitas reclamações, processos e uma diminuição enorme nas vendas dessa empresa.

O comportamento do consumidor deve ser levado a sério pelas empresas, ser feito de forma profissional. Só assim, ela vai conseguir manter seus antigos clientes, conquistar novos e fidelizar cada vez mais para se manter forte e com credibilidade dentro do mercado.

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