Você já ouviu falar em NPS? Já percebeu como há certo desinteresse por parte das empresas em medir a satisfação dos clientes? Não? Uma breve visita ao site Reclame Aqui te mostrará como há um grande número de usuários que não recebem respostas das empresas para suas críticas e reclamações.

Essa situação é, de certa maneira, justificável: captar clientes e conquistar sua tomada de decisão é a parte que proporciona mais emoção aos gestores. Nesses casos, a lógica é: “o pós-venda é secundário, afinal, ele só existe porque houve uma venda”. Mas será?

É preciso repensar essa lógica. O pós-venda pode se tornar o momento propulsor de novas decisões de compra. Não entendeu? O nível de satisfação do seu cliente pode influenciar tanto na lealdade dele para com sua empresa, como na recomendação (ou na falta dela) para os amigos e familiares.

Atualmente, uma das métricas mais utilizadas para esse intento é o NPS. Não sabe o que é? Vamos lá...

 

Conhecendo o NPS

O Net Promoter Score (NPS) é um índice que determina o grau de satisfação e lealdade dos clientes após as compras. O conceito foi desenvolvido a partir de pesquisas em Harvard (EUA), no ano de 2003, pelo autor e pesquisador Fred Reichheld em coautoria com o também pesquisador Rob Markey. O sucesso foi tão grande que o tema virou livro: “A Pergunta Definitiva” e “A Pergunta Definitiva 2.0”.

“Em uma escala de zero a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo? ”, essa é a pergunta que determina o Net Promoter Score.

O questionamento, que deve ser aplicado após a efetivação de uma venda ou de um serviço prestado, possibilita separar e classificar os clientes. Essa classificação, por sua vez, determinará o papel do cliente em relação aos seus produtos e sua marca.

 

Na prática, a partir da nota, os clientes serão classificados como: 

  • Notas entre 0 e 6 – Clientes Detratores: ficaram insatisfeitos com o produto ou serviço oferecido pela empresa. Existe uma grande chance dessas pessoas não voltarem a fazer negócios com a empresa e, via de regra, irão falar mal do produto, do serviço ou da empresa publicamente.
  • Notas entre 7 e 8 – Clientes Neutros: esses clientes são volúveis, não possuem lealdade à marca ou à empresa. São suscetíveis às ações promocionais da concorrência e ao identificar benefícios e facilidades podem facilmente trocar de marca. Até recomendariam a empresa aos amigos, mas fariam ressalvas.
  • Notas entre 9 e 10 – Cliente Promotores: aqui está o público de maior valor para a empresa. Essas pessoas passaram a ter uma vida melhor após consumir o produto ou serviço oferecido por sua empresa. A satisfação que sentem os impulsiona a indicar a empresa para amigos e parentes. Além disso, eles se tornam leais e oferecem feedbacks positivos.

 

Interpretando o NPS

Para interpretar o resultado da empresa ou o nível de satisfação dos clientes é preciso organizar os dados levantados na classificação:

  • Dividir os clientes de acordo com o comportamento: detratores, neutros e promotores;
  • Identificar a porcentagem de cada categoria;
  • Calcular o NPS a partir da fórmula: NPS = % Promotores – % Detratores.

É claro que cada mercado possui suas especificidades, mas, de forma geral, as notas podem ser entendidas da seguinte maneira:

NPS entre 75 e 100: a marca atingiu um nível de excelência;

NPS entre 50 e 75: a empresa possui qualidade, mas há pontos de atenção que demandam melhorias;

NPS entre 0 e 50: a qualidade do serviço ou produto precisa ser revista. É preciso observar todo o processo, identificar gargalos, erros e falhas. Além disso, é necessário aprimorar o relacionamento com o cliente.

NPS abaixo de 0: o nível de qualidade da empresa é crítico em tudo — produto, serviço, processos, relacionamento com o cliente, estrutura — e precisa ser revisto.

A teoria NPS sugere, ainda, que o cliente justifique sua nota: “em poucas palavras, descreva o que motivou sua classificação sobre a indicação”. Independentemente do resultado do NPS, todas as empresas devem ficar atentas às respostas dos clientes.

No caso das empresas que estão em zona de excelência, essas respostas permitirão uma otimização de suas qualidades. Nos outros casos, as empresas poderão utilizar as respostas para subsidiar:

  • Redesenho de processos;
  • Definição de ações para eliminar gargalos;
  • Estabelecimento de estratégias de relacionamento com os clientes;
  • Estratégias para redução de reclamações (públicas ou não);
  • Aprimoramento da experiência do cliente.

 

Entender para atender: por qual razão medir o NPS

O NPS é utilizado por muitas empresas, como por exemplo a Amazon e a Apple, por ser uma métrica de aceitação global e padronizada. A padronização é estratégica pois permite uma comparação com os concorrentes e fornece ao gestor uma visão ampla, tanto da empresa ou da marca, como também de produtos e serviços específicos. 

A simplicidade do cálculo e do entendimento revelam dados e informações aprofundadas. O uso periódico dessa métrica possibilita o desenvolvimento de qualquer empresa.

Após fazer o levantamento de dados, é possível implementar novos procedimento, ações ou processos de melhorias que atendam às demandas de toda a organização, ou, ainda, criar serviços e produtos mais competitivos no mercado. Ou seja, o NPS torna possível entender o cliente, atendê-lo, melhorar o serviço e verificar se o atendimento otimizado surtiu efeito.

 

NPS e o marketing de defensores

Muitos gestores se concentram apenas em converter os clientes detratores e neutros pois representam a situação mais preocupante. Eles se esquecem do potencial dos clientes promotores. 

Qual seria esse potencial? Esses clientes são leais defensores da sua empresa. E, portanto, podem ser uteis em:

  • Conceder feedback rápido do produto ou serviço: ao identificar seus clientes promotores, você localizará os clientes que possuem um bom relacionamento com sua marca. Essas pessoas se identificam com ela e se sentirão honrados em contribuir para o desenvolvimento ou melhoria de um (novo) produto.
  • Impulsionar as vendas: essas pessoas têm como característica o fator lealdade. Isso não somente as torna cliente fiéis, como também os impulsiona a falar bem sobre a marca e o serviço. A lista de seus clientes promotores pode se tornar a lista que sua equipe de marketing acionará quando precisar de estudos de casos, depoimentos e referências.
  • Aumentar a retenção de clientes: esses clientes podem se tornar o grupo que subsidiará a produção de tutoriais ou outros produtos que ajudem a educar e motivar outros clientes. Além disso, eles podem ser convidados a compartilhar suas experiências e dicas de uso e de solução.
  • Tornar o marketing da empresa mais eficaz: perceba que os itens anteriores mostram que esse público pode otimizar seu setor de marketing. Não somente como multiplicadores e ampliadores da sua campanha, mas também para dar feedback prévio (antes da campanha ser lançada para todos).

 

Você já usao NPS? Ficou com alguma dúvida sobre esse método? Fale conosco nos comentários e compartilhe suas dúvidas e opiniões!

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