A experiência do cliente sempre foi relevante para empresas prestadoras de serviço, pois a satisfação sempre determinou a fidelização do cliente e justificou os valores agregados no preço cobrado. Para companhias aéreas, por exemplo,  era e continua sendo assim. Quando o ex-presidente Comandante Rolim Amaro da antiga TAM determinou que seus passageiros deveriam ser recebidos com um tapete vermelho, queria conferir status e valorização do seu passageiro.

Mas a estratégia que trazia fascínio ao serviço também representava uma redução de custos, pois limpava o calçado dos passageiros antes que eles entrassem na aeronave, diminuindo os custos de limpeza e o tempo de aeronave em solo.

Estratégias para melhorar a experiência do cliente devem ser assim: inteligentes e favoráveis às contas da empresa. E, neste post, você vai conhecer 3 dicas de como elaborá-las. Acompanhe!

 

Construa a melhor experiência do cliente a partir de suas conexões emocionais

A Harvard Business Review publicou em novembro de 2015 um estudo sobre a ciência das emoções dos clientes, segundo o qual as empresas reconheciam o valor das emoções dos clientes quanto aos seus produtos, mas não sabiam realmente como utilizá-las de forma estratégica.

Para isso, elas precisariam identificar quais seriam os motivadores emocionais que levavam seus clientes a adquirirem os produtos. O estudo levantou cerca de 300 motivadores emocionais, que, muitas vezes, poderiam ser desejos inconscientes dos clientes, mas os ligavam fortemente à marca a ponto de fazê-los comprar duas vezes mais que os clientes ditos "altamente satisfeitos".

 

Estratégia 1

Identificar conexões emocionais dos clientes e usá-las nas estratégias da empresa.

Como?

Conhecer o comportamento de compra do cliente durante sua jornada, analisar o mercado de atuação, usar inteligência competitiva de mercado para tratar o maior volume de informações possíveis dos clientes e suas emoções.

Por que?

Saber as motivações dos clientes e atendê-las permite criar um vínculo muito mais forte e de longo prazo, aumentando o life time value do cliente.

Não tente reinventar a roda nem apresentá-la com outro nome

Muitos gestores traçam estratégias para superar as expectativas dos clientes sem se atentar para o fato de que fazer bem feito o essencial é muito mais surpreendente.

O produto ou o serviço que é rebuscado demais pode parecer um "elefante branco", uma estratégia da empresa para camuflar a qualidade inferior do seu produto ou para cobrar mais. O famoso "menos é mais" também pode ser aplicado ao mundo dos negócios.

 

Estratégia 2

Melhorar os serviços essenciais para descomplicar a experiência do cliente.

Como?

Mapeie a jornada de compra do cliente e seus pontos de contato, utilize um consumidor oculto e identifique o que precisa ser melhorado para tornar o processo de compra mais simples e de acordo com as necessidades desse público que você pretende alcançar.

Por que?

Duas das grandes conexões emocionais que o cliente pode ter com uma empresa é a confiança no que vai receber e a ciência das etapas de compra. Ao melhorar os serviços e ser claro no que está sendo oferecido, a empresa reforça estes sentimentos do cliente.

Faça um planejamento e não esqueça o custo dos investimentos

Usando o Big Data dos clientes e considerando as premissas da empresa, é possível criar estratégias como a da TAM, o famoso "The Magic Red Carpet" que não só conectava as emoções dos clientes ao negócio, como também reduzia custos operacionais primordiais para uma empresa que quanto mais tempo sua aeronave ficasse em solo para ser limpa, menos produtiva seria.

Outro fator relevante é que um tapete tinha um custo pequeno, mas um grande efeito nas emoções dos clientes, o que também entrava na conta.

 

Estratégia 3

Planejar e investir somente no que dará retorno.

Como?

Para planejamentos bem estruturados, são necessários dados confiáveis e métricas para acompanhar o andamento das estratégias.

Por que?

O ato de melhorar a experiência do cliente não pode negligenciar as contas do negócio. Ainda que possa gerar resultados incríveis, a empresa também deve zelar por sua saúde financeira.

Ao traçar estratégias para a experiência do cliente, a empresa está criando diferenciais que serão relevantes para o cliente e terão seus custos justificados pelos resultados apresentados.

Se seus parceiros de negócios merecem ter este mesmo insight, compartilhe agora este post em suas redes sociais e promova um debate!

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