A principal maneira de aprimorar o desempenho do seu negócio é por meio dos clientes satisfeitos. São eles que vão ajudar na divulgação e utilização do seu produto, de modo que você possa descobrir se vale a pena ou não investir em um novo segmento, por exemplo. Em um negócio, a retenção de clientes tende a ser um dos principais fatores para aquisição de novos e fidelização de outros.

 

O que é a retenção de clientes

Para explicar de forma mais clara, a retenção de clientes é um termo usado para indicar a fidelização dos seus consumidores com a empresa. Sugere, portanto, que seu negócio não será trocado pela concorrência, que voltarão a realizar compras com você, e que ainda vão divulgar e compartilhar as novidades da sua marca com outras pessoas, tornando-se divulgadores e disseminadores dos seus serviços e produtos.

A partir do momento em que você conquista o cliente, proporcionando conteúdo de qualidade, promoções imperdíveis e soluções para os problemas, ele fechará negócio com você e, se sair mesmo satisfeito, retornará.

Para isso, é claro, deve-se investir em ações de marketing, como as via e-mail e presença nas redes sociais, e conferir passo a passo da jornada do cliente, para assim segmentar melhor textos e conteúdos.

Percebe-se, logo de cara, o quanto adquirir um novo cliente sai caro, porque você deve criar ações que conduzam a persona à potencial fidelização. Também é observado que, quando há retenção de cliente, o custo é menor, porque você deve apenas realizar a manutenção periódica desse relacionamento, tornando-o duradouro. Tudo isso por meio do envio de mensagens personalizadas e sem esquecer de deixar um canal aberto para diálogo e feedbacks.

Então, já conseguiu analisar a importância da retenção de clientes?

 

Como promover retenção de clientes

Se você quer investir na retenção de clientes, será necessário estreitar ainda mais a relação com seu público-alvo. Entretanto, é importante que fique bem claro que público-alvo não é uma só entidade, mas pode conter diversos perfis diferentes entre si, sob o mesmo “guarda-chuva”.

Antes de mais nada, para alcançar melhores resultados de retenção de clientes é necessário realizar diversas pesquisas e relacionamento com esse público, como um todo, a fim de descobrir sobre interesses, hobbies, gostos e preferências. Assim, você saberá como conduzi-lo através da jornada do cliente.

Aliás, para os clientes já fidelizados, as pesquisas de satisfação são fundamentais!!

Mas, não adianta apenas fazer isso e esquecer de adequar-se às suas necessidades. O perfil do consumidor está em constante mudança, portanto, estar atento ao seu comportamento é excelente para aprimorar todas as estratégias e conseguir a retenção.

 

Entendendo o CAC e o LTV

CAC, Custo de Aquisição de Cliente, é uma importante métrica para você perceber a importância da retenção de cliente. Esse custo indica o quanto o seu negócio precisa gastar para adquirir um novo cliente, o que inclui, primordialmente, as ações de marketing.

Vamos ao exemplo: você criou um anúncio que custou R$ 2.000,00 e, de retorno, conseguiu 5 clientes. Logo, o CAC seria de R$ 400,00. Ao conquistar o cliente já existente, não há custo algum.

Já o LTV, Life Time Value, mais conhecido como o valor do tempo de vida do cliente, é uma estimativa de dois aspectos: primeiro, por quanto tempo o cliente continuará com você; segundo, qual retorno que ele lhe proporciona.

Veja o exemplo: imagine que você lançou um serviço mensal e cobra cerca de R$ 50,00 por mês dos seus clientes já recorrentes. Em 24 meses, você irá ganhar R$ 1.200,00. Isso quer dizer que o seu LTV é maior que o CAC.

E também quer dizer que vale mais a pena investir em opções que aumentem a participação do cliente já fidelizado, do que criar campanhas para aquisição de novos.

O importante é reparar que em ambos os casos, aquisição e retenção, são essenciais para a continuidade de negócios. Entretanto, é na retenção de clientes que você terá maior visibilidade, credibilidade e lucratividade a longo prazo.

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