Em grande parte dos modelos de atividade, adquirir novos clientes costuma ser um esforço bem mais caro do que manter aqueles que já são fiéis à empresa. Voltar constantemente à estaca zero pode ter como responsável alguma falha implícita entre os processos desenvolvidos. Entretanto, esse fato pode e deve ser contornado o quanto antes. Daí surge a importância de compreender a taxa de churn.

O churn rate (ou taxa de cancelamento) é uma métrica utilizada para calcular a quantidade de clientes que optaram por descontinuar o contrato com a empresa, seja por conta do serviço prestado, seja por mero desinteresse. É importante acompanhar o índice mensalmente e adotar estratégias para evitar seu aumento.

Nesse sentido, trouxemos 3 casos de sucesso para ajudar e inspirar sua empresa a reduzir esse problema. Acompanhe!

 

1. Coyote: compreender o mercado

A Coyote System é uma empresa europeia que desenvolve soluções para navegação GPS, parametrização de rotas e alertas de incidentes no percurso. Conta com serviços pagos e parceria com as principais montadoras de veículo, como Renault, Toyota, Peugeot e Citroën.

O churn rate sempre foi um desafio para o negócio, mas a análise dos dados permitiu segmentar os usuários e potenciais parceiros para potencializar as ações de marketing. Além disso, foi desenvolvida uma interface mais objetiva e com foco no cliente, melhorando de maneira considerável a aprovação dos serviços.

 

2. Groove: motivação do churn

A Groove é uma startup de softwares profissionais, que como qualquer negócio, passou por muitas etapas até se consolidar. Mesmo com um fluxo constante de novos usuários, a taxa de churn caminhava em torno de 4,5%, o que representa um crescimento insustentável para uma empresa nesse ramo.

Os administradores não tinham conhecimento das causas do problema, mas as métricas apontaram que os clientes estavam insatisfeitos com as funções e com o tempo que gastavam para executar tarefas nos sistemas da Groove.

A estratégia de ação foi imediata, apresentando resultados incríveis: redução de 71% dos cancelamentos de contrato.

 

3. Patrick McKenzie: jornada dos clientes

Patrick é um engenheiro de software que identificou um enorme problema nos aplicativos com teste gratuito: cerca de 40% a 60% dos usuários que se inscrevem para o teste usam o sistema apenas uma vez e nunca mais retornam. Algumas vezes até esquecem que o programa foi baixado, não utilizando o que de fato é oferecido.

A estratégia foi criar uma plataforma para auxiliar os usuários nas funções do software, mesclando técnicas de funil de vendas para aumentar as taxas de conversão e consequentemente reduzir o índice de cancelamentos.

A taxa de churn é um problema presente na maioria dos negócios. Entretanto, saber lidar com isso pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso diante da economia competitiva com a qual lidamos hoje no Brasil.

 

Cada modelo de negócio possui demandas específicas e estratégias ideais para criar uma cultura de liderança. Portanto, é necessário contar com profissionais capacitados e trabalhar a experiência dos clientes reais em inteligência aplicada.

Agora que já conhece mais sobre o tema, leia nosso artigo com os principais motivos de churn de seus clientes.

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