Em tempos de dificuldade econômica, é ainda mais importante olhar para os processos internos com o objetivo de reduzir ao máximo qualquer tipo de perda – financeira ou de reputação de marca ou ainda as duas juntas. É esse o raciocínio que a UOTZ aplica ao trabalho de Jornada do Cliente por meio da análise de processos.

O objetivo é mapear e compreender a experiência do consumidor ao contratar e utilizar os mais diversos tipos de produtos e serviços. Na maioria das vezes, a UOTZ é procurada para trabalhar casos que são motivo de muita reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Dividimos a Jornada do Cliente nas seis grandes etapas relacionadas abaixo. Aquelas em vermelho dizem respeito ao consumidor/cliente. As que estão em branco são de responsabilidade da empresa ofertante. Em cada uma delas, listamos os problemas identificados ao longo da experiência vivida pelo consumidor, analisamos as possibilidades e recomendamos melhorias nos processos.

Em geral, os trabalhos apresentam os cinco insights mencionados abaixo, que se repetem nas diversas indústrias analisadas.

  1. Linguagem complexa nos processos de venda e falta de detalhamento nos manuais e contratos entregues. Os clientes desconhecem as condições para utilização dos serviços e responsabilidades (do consumidor e da empresa ofertante).
  2. Força de vendas despreparada. Os vendedores necessitam de treinamento para que possam explicar corretamente os serviços. Em alguns casos, também apontamos como problema a comissão agressiva, o que resulta na necessidade de vender o serviço a qualquer custo.
  3. Contratos de remuneração de empresas de call center estimulam “rechamadas” (novas chamadas de um consumidor específico sobre o mesmo problema). A principal métrica de remuneração do fornecedor é a de postos de atendimento disponíveis, não contemplando itens relacionados à satisfação no atendimento, como resolução na primeira chamada e nota dada pelo cliente.
  4. Sistemas utilizados para atendimento apresentam gaps. Software não possuiworkflow robusto a fim de facilitar o processo de abertura e encaminhamento da reclamação para as áreas responsáveis pela resolução.
  5. Empresas com quantidade elevada de reclamações desenvolvem ações distribuídas em muitas áreas e não coordenadas, em vez de optarem por agir de forma centralizada. Como consequência, a empresa não apresenta linguagem ou política única para cada um desses casos.

No momento em que se deparar com aumento do índice de reclamações em sua empresa, aconselhamos que pare e tente entender quais são os processos internos envolvidos. Mais do que isso: analise cada um desses processos com o olhar do seu consumidor. Essa dinâmica pode ser reveladora e decisiva para a melhora da experiência com sua marca.

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