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Como identificar gargalos de atendimento no seu negócio?

Você já se perguntou por que muitos consumidores desistem ou abandonam o serviço prestado pela sua empresa? Identificar falhas no atendimento ao cliente, que podem comprometer o desempenho da organização, é fundamental para se manter no mercado.

Geralmente, quando um cliente registra uma reclamação é porque quer resolver um problema, ou seja, ele tem interesse em permanecer como cliente. Em outra situação, quando o consumidor está muito insatisfeito com o serviço ou foi mal atendido, a atitude mais comum é o abandono.

Em ambos os casos, é preciso saber como agir. A reclamação do primeiro cliente poderá ser um feedback com um potencial enorme para melhorar os serviços e evitar que outras pessoas se aborreçam pelo mesmo motivo. No segundo caso, a ideia é fazer com que a sua empresa preste um serviço de excelência, para ter condições de erradicar os cancelamentos de uma vez por todas.

Abaixo, listamos os principais problemas no serviço de atendimento ao cliente, com dicas para superá-los:

 

1 – Deixar o cliente esperando

O cliente que é “esquecido” na fila de atendimento, seja presencialmente, por telefone ou qualquer outro meio de comunicação, tem motivos para não se sentir bem-vindo. É importante observar esses casos e utilizar tecnologias capazes de emitir relatórios que apontem esse tempo de espera, no caso do telefone.

Verifique a eficiência do serviço de atendimento. Se for necessário, aumente o número de atendentes. Procure saber quais os canais de comunicação que o seu público mais utiliza e diversifique as opções para oferecer comodidade e praticidade aos seus clientes.

 

2 – Fazer constantes transferências nas ligações

Um fato que causa enorme frustração para o cliente são os excessos de transferências nas ligações, que passam de um departamento ao outro. O que pode piorar ainda mais a situação é quando o consumidor começa a relatar o problema para um atendente que o direciona a outro, ou seja: o cliente precisa repetir tudo o que havia dito anteriormente.

Essa prática é muito comum nas empresas que possuem um grande volume nas ligações, no entanto isso não pode servir como desculpa para permanecer no erro e correr o risco de perder o cliente. Para evitar esse tipo de problema, é preciso fazer um acompanhamento para identificar a origem e, se for o caso, investir em capacitação de pessoal.

 

3 – Não saber ouvir o cliente e falar demais

O atendente que fala muito não tem oportunidade de conhecer as necessidades do cliente, e esse relacionamento se torna unilateral. O resultado é óbvio: o usuário não se sente bem acolhido e passa a desconfiar da qualidade dos serviços. Afinal, se ele procurou a empresa é porque quer ser ouvido.

É necessário investir em treinamentos para que a sua equipe possa conhecer as técnicas de atendimento. Saber dar voz ao cliente, ou seja, fazer com que ele se sinta à vontade para falar, além de ser prestativo e atencioso, é o mínimo que se pode fazer para deixar um consumidor satisfeito.

 

4 – Oferecer um serviço com problemas técnicos ou operacionais

Esse tipo de problema pode se manifestar por meio de falhas no sistema de áudio, ruídos ou outras interferências externas nas ligações. O seu equipamento precisa oferecer boa qualidade para não comprometer o atendimento. Se houver muitas queixas sobre o mesmo motivo, tome uma atitude urgente. 

Se for o caso, será necessário agendar a manutenção da infraestrutura de telefonia com frequência. É interessante descobrir a causa em tempo hábil, para assim evitar situações constrangedoras que possam comprometer a reputação da empresa.

 

5 – Ignorar os motivos da insatisfação do cliente

A pior atitude que um gestor poderá tomar é ignorar os motivos pelos quais os clientes estão insatisfeitos, principalmente nesta época tão privilegiada pela tecnologia e pelas redes sociais.

Hoje, quem trabalha com e-commerce pode saber exatamente quais os produtos que estão recebendo mais cliques e conhecer todo o percurso que o usuário faz até chegar ao carrinho de compras. É possível ainda identificar falhas em tempo real e interferir nesses resultados, com rapidez e eficiência, para otimizar o atendimento.

 

Como deve ser o serviço de atendimento ao cliente?

Atualmente, presenciamos uma mudança de comportamento do consumidor, que está mais exigente devido à variedade de opções. Por esse motivo, é cada vez maior a necessidade de aperfeiçoar o serviço de atendimento para chegar a um nível de excelência.

Essa assistência deve ser personalizada e mais humana possível, longe de frases feitas ou mecanizadas. O cliente quer que a empresa dê atenção para ele, que seja eficiente e prestativa.

A sua equipe de atendimento precisa treinar e desenvolver habilidades, como: ser simpática, saber ouvir, ser proativa e gostar de servir. É importante aprender o nome de cada cliente e chamá-lo dessa forma, para o relacionamento fluir com naturalidade.

Utilizar recursos de tecnologia para satisfazer clientes é fundamental, e isso não pode ser ignorado, principalmente quando se fala em atendimento de qualidade. As empresas bem-sucedidas estão dando o exemplo de que é possível, necessário e urgente oferecer múltiplos canais de atendimento.

Nesse sistema, o cliente escolhe a melhor plataforma para fazer contato, de acordo com suas preferências e a situação na qual se encontra: por meio de telefone, mensagem de texto, redes sociais, chat online, formulário de contato do site, aplicativos mobile, entre outros.

É claro que, quanto maior o número de canais, aumenta a responsabilidade da empresa em manter a qualidade nos serviços de atendimento. No entanto, com um sistema integrado e uma equipe treinada, isso se torna possível e revolucionário, pois, ao mesmo tempo em que a organização amplia as possibilidades de se relacionar com o seu público, cresce o engajamento com a marca.

Melhorar o serviço de atendimento ao cliente é um desafio que pode ser superado se houver um acompanhamento mais dinâmico sobre a qualidade dos profissionais envolvidos, bem como os equipamentos e a infraestrutura responsável pela execução dos sistemas.

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Entenda o que é a régua de relacionamento

por Celso Andrade

 

O bom atendimento e a simpatia não estão sendo suficientes para reter o seu cliente na empresa? Então, já está na hora de você conhecer uma estratégia que vem ajudado diversas empresas de todo o mundo a reter seus clientes e aumentar o seu faturamento. Apresentamos para você a régua de relacionamento.

Com a popularização da internet entre todas as classes sociais, a concorrência em todos os setores aumentou. Graças a essa facilidade do “mundo moderno”, o consumidor compra com apenas um clique o que ele quiser e onde ele encontra o melhor preço.

Para você não perder esse cliente para a concorrência, vocês precisam estar constantemente em contato. Dessa forma, sua empresa fica sempre presente na memória, evitando que ele “traia” você com o seu concorrente. Leia este artigo e entenda em detalhes o que é e como fazer uma régua de relacionamento.

 

O que é régua de relacionamento

Régua de relacionamento é o conjunto de ações predefinidas que têm o objetivo firmar uma relacionamento duradouro entre cliente e empresa. Ela se inicia desde o primeiro contato de cliente com a empresa.

Essas ações são feitas em pontos estratégicos no relacionamento entre o consumidor e você. Por exemplo: quando ele se cadastra para receber a sua newsletter, é necessário mandar uma mensagem de boas-vindas, agradecendo por ele se interessar por sua empresa.

Para que tenha eficiência, a régua de relacionamento precisa ser planejada de acordo com cada empresa, produto e, claro, público.

Ações essenciais para um bom relacionamento com o cliente

Como já foi dito, a régua de relacionamento tem o objetivo de fazer o seu cliente lembrar-se da sua empresa constantemente. Para fazer isso você pode comunicar-se com ele por vários canais, como e-mails, remarketing e mesmo por telefone.

Mas existem algumas ações que são essenciais para construir um relacionamento com o seu cliente. São elas:

 

E-mail de boas-vindas

Quando um cliente se cadastra para receber sua newsletter, enviar um e-mail agradecendo e dando as boas-vindas é uma ótima forma de iniciar um relacionamento com o seu cliente. Você também pode aproveitar e convidá-lo a responder uma pesquisa, por exemplo. Dessa forma, você pode conhecer ainda mais o seu cliente e saber quais são as suas necessidades.

Evite vender alguma coisa nesse e-mail, afinal, as vendas serão uma consequência desse relacionamento. Não tente empurrar produtos antes da hora. Isso pode espantar o seu cliente e criar uma imagem negativa da sua empresa.

 

Envio de ofertas e promoções

Aqui sim é interessante que você ofereça seus produtos. Se você tiver um e-commerce, acompanhe algumas datas importantes, como a Black Friday e a Cyber Monday.

Caso você for entrar em contato com o cliente para divulgar as promoções, procure fazer isso com certa antecedência. Assim, ele já grava a sua marca na cabeça antes da concorrência bombardeá-lo com outras promoções.

 

Datas comemorativas

Uma promoção especial para os aniversariantes, ou mesmo um e-mail de Feliz Natal faz a pessoa sentir que você está preocupada com ela, portanto, aconselhamos que você também invista nessas datas.

 

Obrigado

Outra comunicação que faz com que seu cliente se sinta importante é de agradecimento após qualquer compra que ele fizer. Aqui você já prepara o terreno para que ele volte a fazer negócio com você. Também pode ser feita uma pesquisa de satisfação para ter um feedback de seus serviços e melhorá-los cada vez mais.

 

A régua de relacionamento é uma estratégia indispensável para retenção de clientes em empresas de qualquer setor. 

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Movile adotará teste de qualidade para seus produtos

Mais uma vez a UOTZ é mencionada na mídia com sua metodologia de Gestão de SVAs. A empresa apresenta um papel bastante estratégico no segmento, trabalhando a qualidade das ofertas, através de análises de todos os sistemas operacionais, tamanhos de telas e devices diferentes. Tudo isso, suportado por uma plataforma de gestão que integra todos os stakeholders do mercado. Confira:

 

"A Movile vai adotar procedimentos de teste de qualidade em todo o seu portfólio de serviços de valor adicionado (SVA). A empresa contratada para a tarefa é a UOTZ, a mesma utilizada pela Oi para monitorar a qualidade de seus SVAs, conforme mencionado pelo seu diretor de produtos e serviços móveis, Roberto Guenzburger, em entrevista publicada em Mobile Time na semana passada.

 

A UOTZ vai acompanhar toda a experiência dos clientes nos produtos da Movile, elaborando relatórios por sistema operacional, tamanho de tela e modelo de aparelho. Com base nessas informações, a Movile poderá continuamente melhorar a qualidade dos seus serviços.

 

O investimento em monitoramento e controle de qualidade de SVAs está se tornando essencial no novo cenário deste mercado, em que as operadoras estão mais preocupadas em garantir uma experiência de alto nível para seus clientes do que necessariamente construir grandes bases de usuários que ficam pouco tempo como assinantes. É uma tendência a contratação de tais plataformas e de auditorias externas para o acompanhamento das ofertas. Vale lembrar que no ano passado a Justiça de Sergipe chegou a proibir a venda de SVAs no estado por causa do excesso de reclamações de consumidores.

 

O Tela Viva Móvel deste ano contará com um painel para discutir exatamente o que precisa ser aperfeiçoado no ecossistema brasileiro de conteúdo móvel para melhorar a experiência do usuário e reduzir as reclamações. O painel, intitulado “SVA brasileiro no divã”, contará com as participações de Alberto Leite, CEO da FS; Fernando Luciano, diretor de serviços digitais e inovação da Vivo; Gabriela Fernandes, gerente geral do MEF para a América Latina; e Paulo Curio, CEO de conteúdo móvel da Movile. Para mais informações e compra de ingressos, acesse www.telavivamovel.com.br, ou ligue para 11-3138-4619, ou escreva para eventos@mobiletime.com.br"

 

Siga a UOTZ no LinkedIn para ter mais atualizações sobre os temas de Gestão de Clientes e Inteligência de Negócios.

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O que é a inteligência de mercado

por Celso Andrade

O tempo da gestão baseada fundamentalmente em feelings do gestor já terminou há muitos anos, pelo menos para aquelas empresas que compreenderam que minimizar o risco de suas estratégias pode ser uma grande vantagem competitiva. Elas agora estão vivendo a era da inteligência de mercado.

A internet das coisas produz um volume monstruoso de informações que se conectam e não podem simplesmente ficar armazenadas na empresa. Elas precisam ser analisadas e usadas para as principais decisões estratégicas de maneira personalizada.

Acompanhe neste post o conceito de inteligência de mercado, como toda esta informação deve ser tratada e porque sua empresa deve priorizá-la em todas as decisões!

 

O que é inteligência de mercado?

Empresas competitivas sempre analisaram todas as variáveis antes de tomarem suas decisões. Uma companhia aérea regional, por exemplo, sempre analisou o volume de passageiros para determinada região, os benefícios fiscais de operar na cidade, o consumo do equipamento no trecho, horários mais atraentes e outras informações que poderiam ser determinantes para uma malha de voos mais rentável.

Mas hoje em dia, além destes dados, muitos outros são essenciais para uma tomada de decisão acertada — e eles podem estar em qualquer lugar, indo desde as imagens internas do aeroporto aos relatos dos passageiros nas redes sociais.

Com isso, a Inteligência de Mercado — também conhecida como IM, Business Intelligence ou BI — consiste no monitoramento de todas as informações qualitativas e quantitativas produzidas por softwares da empresa ou por dados externos do mercado e jornada do cliente.

A partir da análise e cruzamento das informações obtidas, é possível encontrar tendências e oportunidades para o empreendimento. Dessa maneira, a empresa pode ter insights poderosos sobre como agir ou que tipo de abordagem adotar.

De certa maneira, portanto, a inteligência de mercado significa tornar o negócio mais esperto sobre todas as questões ligadas ao seu mercado. Com esse recurso, o negócio passa a ficar mais focado em questões do presente e do futuro, tendo uma visão mais ampla e mais estratégica de sua atuação.

 

Como tratar bem o Big Data da empresa?

Big Data é o termo utilizado para o conjunto de informações armazenadas e passíveis de serem analisadas pela empresa. O cruzamento de suas informações pode oferecer estratégias muito mais eficientes e inovadoras.

Nesse sentido, o Big Data corresponde ao grande volume de informações coletadas enquanto a inteligência de mercado é o resultado de análises altamente relevantes para o mercado.

Para oferecer os resultados desejados, é especialmente importante que o Big Data seja feito de maneira personalizada para o negócio, de modo que informações realmente relevantes sejam adquiridas.

Em um e-commerce, por exemplo, o Big Data pode vir na forma de dados referentes às visitas, ao abandono de carrinho, à compra de produtos semelhantes, ao tempo necessário para fechar uma compra e assim por diante. Com a análise seguindo metodologias específicas, o negócio ganha em inteligência.

 

5 "V"s do Big Data

O Big Data de uma empresa se baseia em cinco características principais: volume, variedade, velocidade, veracidade e valor — os 5 "v"s. Com isso, ao falar em tratar bem o Big Data, é preciso considerar essas características de modo a conquistar melhores resultados.

O volume diz respeito à quantidade de informações armazenadas de forma estruturada. Se a coleta for feita de maneira adequada, um volume maior significa mais possibilidades para o negócio.

A variedade trata dos formatos delas como textos, imagens, sons e estatísticas, por exemplo. Uma variedade maior normalmente exige mais cruzamento de informações, de modo que seja possível encontrar tendências estratégicas.

A velocidade corresponde à capacidade de analisar de forma ágil as informações e traçar estratégias em tempo real. Para mercados muito dinâmicos, ela é especialmente importante. Enquanto isso, a veracidade é o grau de confiabilidade destas informações. Se o Big Data não é capaz de trazer informações confiáveis, toda a análise se torna prejudicada, já que, novamente, retorna-se para a questão do feeling na hora de decidir.

Por último, mas não menos importante, há o valor das informações, pois seria inútil armazenar todos os dados possíveis se eles não pudessem ser tratados e gerassem informações estratégicas para a empresa.

 

O que a empresa ganha usando Inteligência de Mercado?

Diante de toda dimensão de informações que podem ser decisivas para uma organização, a inteligência de mercado é especialmente destacável para a empresa. Como hoje a informação tem um grande valor para qualquer negócio, essa abordagem oferece vantagens como:

 

Auxilia a tomada de decisão

A principal vantagem de utilizar IM é, sem dúvidas, o apoio à tomada de decisão — qualquer que ela seja. Como a época do feeling empresarial ficou para trás, a empresa precisa ter informações concretas e relevantes para sustentar qualquer ação a ser colocada em prática.

Com a confiabilidade gerada pelo Big Data, é possível deixar a gestão mais informada sobre as situações interna e externa do negócio. De uma forma geral, isso permite que a gestão se apoie em informações confiáveis na hora de decidir quais investimentos fazer ou para quais pontos dar atenção, por exemplo.

Graças à natureza das informações, as chances de erro são diminuídas de maneira considerável, o que agiliza a gestão e a torna mais eficiente.

 

Ajuda a fidelizar e encantar os clientes

Uma das grandes vantagens de usar a IM é o encantamento do cliente. O comportamento do consumidor produz uma série de informações que, quando são analisadas previamente, permitem antever suas necessidades e até preferências.

A partir desse conhecimento, fica mais fácil compreender o perfil de consumo ou então que tipo de experiência o cliente busca. Isso permite, por exemplo, que o treinamento do atendimento se torne mais estratégico e voltado para essas questões, o que oferece um senso de personalização.

Ações de relacionamento baseadas em IM são muito mais eficientes e produzem um engajamento muito maior por parte dos clientes justamente por superar suas expectativas.

 

Aumenta o ticket médio

Se os clientes estão mais satisfeitos e mais fidelizados, as compras recorrentes tendem a ter maior valor. Dados mostram, por exemplo, que um cliente existente gasta cerca de 67% a mais do que clientes novos. Isso, por si só, eleva o ticket médio.

Porém, também é importante considerar que o aumento desse valor está ligado à geração que novas e vantajosas oportunidades. É o caso, por exemplo, de garantir cross selling ou up selling.

Ao entender melhor o que o cliente busca por meio da IM, é possível fazer ofertas complementares mais eficientes. Assim, há mais chances de o cliente gastar mais.

Ao mesmo tempo, ao conhecer o padrão de consumo do cliente e quais são as suas necessidades, também é possível fazer ofertas com um upgrade. Uma empresa de tecnologia pode usar a IM para determinar o momento certo de oferecer um plano mais avançado para os clientes, gerando o up selling e aumento do ticket médio.

 

Incrementa a eficiência

Com o uso da inteligência de mercado, a empresa se torna muito mais eficiente em diferentes sentidos. Para começar, uma empresa que usa esse tipo de recurso consegue responder mais rapidamente às transformações do mercado consumidor e às necessidades do setor de maneira geral.

Menos tempo perdido na avaliação de dados significa mais produtividade e mais dinamismo, o que melhora a eficiência.

Além disso, a empresa erra menos em seu processo de decisão, o que evita retrabalhos e passos para trás. Como consequência, a gestão fica muito mais eficiente de uma forma geral.

 

Reduz os custos

Se forem utilizados da maneira certa, os recursos de inteligência de mercado também ajudam a reduzir os custos. Em primeiro lugar — e também o ponto mais importante — está o fato de que os erros são diminuídos graças à diminuição dos riscos. Sendo assim, a empresa precisa lidar menos vezes com situações de perdas em que um investimento foi realizado incorretamente devido à falta de informação.

Além disso, com a gestão se tornando mais eficiente e mais dinâmica, há menos mobilização de recursos, como tempo e capital humano, para fazer uma mesma análise. Como tempo é dinheiro, economizá-lo significa reduzir os custos.

Além disso, há outras reduções indiretas. Ao fidelizar clientes, há uma economia na hora de realizar novas vendas. Além disso, melhorar a percepção de marca também reduz o custo de aquisição dos clientes, fazendo com que a empresa enxugue seus gastos.

 

Permite identificar novas tendências

Mudanças no comportamento de compras de um ou mais clientes podem apontar novas tendências ou necessidade de mudança de estratégia. Ao mesmo tempo, identificar esse tipo de situação dentro do cotidiano de um negócio é praticamente impossível sem o uso de informações estratégicas.

Assim, com a inteligência de mercado, a empresa pode cruzar dados que, inicialmente, não estão relacionados, mas que ao final mostram que algo está mudando no negócio. É o caso, por exemplo, de cruzar o número de novas compras com os níveis de estoque.

Um crescimento abrupto na venda de determinado item pode indicar que ele se tornou uma tendência de mercado para atender às necessidades dos clientes.

Um exemplo é o setor de telecomunicações. Ao longo da última década, principalmente, novos serviços online surgiram e a internet começou a se popularizar. Prevendo isso, as empresas fornecedoras desses serviços começaram a oferecer planos maiores para atender a essa demanda.

É somente ao analisar e acompanhar estas informações que a empresa poderá agir e continuar retendo o maior número de clientes.

 

Gera informações para novos produtos

Na hora de lançar novos produtos, a empresa deve buscar minimizar o risco tanto quanto possível. Além de evitar prejuízos, é importante buscar o máximo de adesão do mercado para gerar resultados realmente positivos para o negócio.

Porém, nada disso é possível se a empresa oferece um produto que não tem a ver com as necessidades do mercado ou que não possui valor agregado para quem compra. Para não errar, a análise de informações é indispensável.

Por meio da inteligência de mercado, por outro lado, grande parte desses problemas é resolvida. A empresa pode estudar com muito mais clareza o lançamento de novos produtos e serviços, analisando os dados da jornada do cliente e do mercado. A partir disso, é possível ter uma ideia clara sobre a aceitação por parte do público-alvo.

 

Colabora para o aumento de público

Outra questão importante é que a IM pode ajudar o negócio a aumentar o seu público-alvo. Quanto maior é o alcance e a atração do empreendimento, mais chances ele possui de fechar negócios e gerar excelentes oportunidades.

A inteligência de mercado age nesse sentido ao oferecer insights poderosos sobre o mercado consumidor e sobre o perfil de consumo. Voltando para a empresa aérea regional, pode ser que as análises de dado mostrem para o negócio que os clientes estão cada vez mais em busca de destinos em um outro estado, por exemplo.

Após analisar a viabilidade de oferecer esse trajeto, a companhia pode lançar esse novo “produto”. A partir disso, consegue expandir o seu público para pessoas que antes não utilizavam os serviços. Isso é especialmente importante para que o negócio continue a crescer de modo a não ficar limitado por um grupo de clientes.

 

Melhora a comunicação interna

A empresa também sai ganhando em relação à comunicação interna quando utiliza a inteligência de mercado. Como os dados são obtidos de maneira altamente estratégica, eles podem ser divulgados amplamente dentro do negócio.

Isso favorece a integração de setores e também permite mais alinhamento de atuação, o que traz resultados mais robustos para o negócio e também diminui os erros oriundos dos ruídos de comunicação.

Graças a esses recursos de IM, os setores de estoque e compras, por exemplo, podem compartilhar experiências, resultados e tendências, gerando um resultado final mais estratégico para o negócio.

 

Deixa a empresa à frente dos concorrentes

Atualmente, o nível de tecnologia de uma empresa não é mais um fator determinante para o sucesso, já que ele pode ser alcançado e até mesmo superado com os investimentos certos. Porém, o que não pode ser imitado é o uso das informações que essas tecnologias trazem para o negócio.

Com isso, uma empresa que use IM tem um diferencial competitivo em relação a seus concorrentes. Em vez de correr para se adequar às novidades da concorrência, uma empresa com inteligência de mercado é inovadora e determina seus próximos passos. A concorrência é que usa suas estratégias como referência.

Em um mercado que se transforma com muita constância, essa é uma característica especialmente importante para que a empresa tenha robustez e gere atratividade de maneira contínua para os seus clientes.

 

Como usar a inteligência de mercado a favor do seu negócio?

Todos esses benefícios podem ser aproveitados pela sua empresa desde que ela saiba como usar corretamente essa ferramenta tão crucial. Nesse sentido, algumas dicas vão te ajudar a implantar essa abordagem no seu negócio e, dentre elas, estão:

 

Entenda os objetivos estratégicos do negócio

A inteligência artificial precisa servir para atender aos objetivos estratégicos do negócio. Não adianta o negócio estar focado em fidelização de clientes e a IM ser utilizada apenas para adquirir novos consumidores.

Sendo assim, é fundamental olhar para os objetivos do negócio e compreender exatamente o que a empresa deseja. Isso permite o alinhamento de expectativas e maximiza o retorno do investimento nesse tipo de possibilidade, de modo a garantir resultados mais satisfatórios para o negócio.

 

Não abra mão de conhecer a jornada do cliente

Independentemente das metas do negócio, entretanto, é fundamental ter em mente que o objetivo de qualquer empresa é sempre atender ao cliente. Mais do que gerar vendas, o interesse maior é gerar valor para o cliente de modo que ele consuma em busca de soluções para suas necessidades.

Sendo assim, é fundamental considerar que a jornada do cliente é um fator indispensável para qualquer objetivo. É por isso que ela precisa estar incluída na estratégia de inteligência de mercado, de modo que seja possível reconhecer questões como ciclo de vida e experiência do consumidor. A partir disso, as análises ficarão ainda mais completas e estratégicas.

 

Selecione as ferramentas adequadas

Outro ponto necessário para aplicar a inteligência de mercado da maneira adequada consiste em selecionar as ferramentas adequadas. É importante ter uma aquisição de dados que siga os 5 V’s e também ter ferramentas que facilitem o cruzamento e a visualização de informações.

Para tanto, é necessário buscar empresas que sejam especializadas em aumentar o conhecimento dos negócios sobre suas atuações. Mais do que isso, é indispensável buscar ferramentas personalizadas, voltadas para os objetivos estratégicos do seu empreendimento.

Por isso, vale a pena buscar empresas que ofereçam projetos personalizados e sob medida para que o seu negócio se torne mais inteligente e com uma gestão muito mais estratégica.

 

Mescle dados de origens diferentes

Ao adotar uma estratégia de inteligência de mercado você vai notar que se utilizar dados de somente uma fonte, há uma perda estratégica considerável. Se o negócio olhar somente para os dados internos perde a oportunidade de saber o que o mercado, de maneira ampla, está fazendo e o que pretende fazer.

Já se a empresa olha somente para os dados externos, perde a chance de compreender melhor os clientes já existentes, desperdiçando oportunidades de fidelização.

Portanto, o ideal é mesclar dados de origens diferentes. Entenda, por exemplo, qual é o perfil do consumidor que já está em seu negócio, mas também não perca de vista a análise da concorrência. Quanto mais variedade, mais completa se torna a análise. Sendo assim, busque estabelecer uma aquisição tanto de dados internos como também de informações externas ao seu negócio.

 

Mude a perspectiva da equipe

Como a aplicação de inteligência de mercado é relativamente recente, é comum que muitas equipes ainda não entendam completamente o poder dessa possibilidade ou como utilizá-la ao máximo. Nesse panorama, os recursos de inteligência de mercado poderiam ser subutilizados, gerando desperdício de recursos e de oportunidades.

Para evitar que isso aconteça, o ideal é mudar a perspectiva da equipe. Demonstre a importância de utilizar a IM durante todas as etapas da gestão e ofereça treinamentos a respeito do uso das ferramentas, por exemplo.

Quanto mais esse recurso fizer parte da rotina das equipes, mais estrategicamente ele será utilizado, então é necessário levar isso em conta.

 

Aplique as informações na realidade do negócio

Por mais que o uso de Big Data e de Business Intelligence revele dados e insights, tudo isso é apenas uma possibilidade em um primeiro momento. É claro, as tendências de mercado estão lá identificadas, mas se você não aplicá-las, elas não trarão qualquer benefício.

Sendo assim, é indispensável pensar em como aplicar as informações na realidade do negócio. Para tanto, vale a pena desenhar fluxos de uso das informações. É o caso de determinar que, uma vez que uma tendência seja identificada, ela deve passar por uma análise de viabilidade para ser aplicada no negócio.

Da mesma forma, vale a pena investir na visualização de dados, como em gráficos ou em dashboards, para que a gestão possa utilizá-los em momentos críticos de tomada de decisão.

Esse tipo de ação impede que as informações obtidas fiquem apenas no campo das ideias, o que impediria o uso completo dos benefícios trazidos por essa abordagem.

 

Monitore os resultados

Por mais que a inteligência de mercado sirva exatamente para monitorar resultados, é importante que você acompanhe quais são os efeitos de colocar essa ação em prática no seu negócio.

Somente com esse tipo de análise crítica é possível reconhecer os benefícios concretos trazidos por essa possibilidade, além de identificar o que precisa ser modificado e melhorado. Sendo assim, defina métricas e indicadores, como taxa de vendas, de fidelização ou ticket médio.

A partir da aplicação dessa possibilidade, compare os resultados obtidos com os anteriores de modo a compreender quais foram os benefícios obtidos pelo negócio. A partir desses resultados, realize otimizações em busca de um negócio cada vez mais robusto e seguro.

A Inteligência de Mercado pode antever tendências e minimizar erros estratégicos antes das tomadas de ação e, em um mercado competitivo onde os menores erros de gestão podem representar a falência, isso é fundamental. Assim, esse recurso é uma forma de tornar a gestão ainda mais estratégica e de garantir que o negócio tenha menos riscos em sua atuação.

 

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Saiba como funciona a jornada do consumidor

Por Celso Andrade

Dentro das estratégias de marketing, um dos conceitos mais importantes, hoje em dia, é a jornada do consumidor. Se você trabalha nesta área ou tem um cargo de gestão, certamente já se deparou com esse termo em suas pesquisas.

O que é, de fato, essa jornada? Como ela funciona, principalmente agora, em plena era digital? Como o próprio nome já pode sugerir, a “customer journey” é o processo pelo qual o cliente passa, até se decidir por uma compra.

Esse caminho percorrido é formado por algumas etapas importantes, com ciclos bem perceptíveis de início, meio e fim. A partir de suas etapas, os profissionais de marketing encontram maneiras de influenciar e guiar o seu prospect até a realização da compra. Interessado em saber mais como funciona essa jornada? Continue lendo este artigo!

 

A mudança de comportamento do consumidor

Antigamente, quando o consumidor era estimulado por um anúncio na TV, o processo natural era se deslocar até a loja, analisar modelos, negociar com o vendedor e realizar a compra. Mas houve uma mudança nesse comportamento.

Em 2009, foi criado o Zero Momento da Verdade (Zero Moment of Truth), ou ZMOT, pelo Google. Esse conceito foi inspirado nos termos introduzidos pela Procter & Gamble, 4 anos antes da criação do ZMOT, e correspondiam ao primeiro e segundo comportamento (FMOT e SMOT):

  • No FMOT, o cliente está diante da prateleira e precisa decidir qual produto comprar;
  • Já o SMOT ocorre quando o cliente consome o produto e tem a experiência na qual vai se basear sobre efetuar ou não compras futuras.

Esse modelo tradicional e linear já não se aplica mais, visto que outras fases foram inseridas no processo de compra, e o consumidor não se dirige diretamente à loja, tão logo se depara com sua necessidade.

Agora, ele realiza pesquisas, faz considerações que o meio digital permitiu que fossem possíveis sem necessidade de grande desconforto (deslocamento entre lojas, ligações etc.) e, somente provido de todos os dados que julga importantes, passa para a compra propriamente dita.

Isso fica bem claro no meio digital. No novo modelo proposto — feito a partir das pesquisas no motor de busca —, o Google percebeu que, antes de qualquer coisa, o cliente agora quer conhecer o produto. Assim, o “momento da verdade” não se dá na transação comercial, mas a partir das conclusões que ele tira de suas pesquisas.

Somente após ler resenhas e ver vídeos no YouTube a compra é decidida. E, quando ela é feita, a experiência é relatada na internet. Isso retroalimenta a cadeia, pois o SMOT vai servir de base para a pesquisa de outros consumidores futuramente.

 

As etapas da Jornada do Consumidor

Identificamos a mudança no processo de compra; agora é hora de entender quais são as etapas que compõem a jornada. Basicamente, a jornada é o modelo que o marketing utiliza para saber em qual etapa da régua de relacionamento que o cliente está.

A jornada é composta por três estágios:

  • descoberta ou consciência (awareness);
  • consideração (consideration);
  • decisão (decision).

Embora existam algumas variações de nomenclatura, todas seguem os mesmos princípios. E, mais importante: todas descrevem a história do relacionamento do cliente com a marca, desde o contato inicial, passando pelo envolvimento e engajamento até chegar no momento da compra e na criação das relações de pós-venda.

 

A Descoberta

Corresponde ao início da jornada. Aqui, o potencial cliente toma consciência que possui um problema ou necessidade e precisa resolvê-lo. Então, ele começa a procurar por uma solução.

A duração dessa etapa é variável, podendo ser extremamente rápida ou durar um longo tempo. Muito depende do tamanho da necessidade do comprador ou mesmo da sua velocidade para começar a buscar uma solução.

Em termos de engajamento, essa é a etapa mais importante, pois é aqui que as empresas precisam apresentar conteúdo relevante para solucionar e atrair o consumidor.

 

A Consideração

Nesse estágio, ele já encontrou diversas soluções para seu problema e analisa aquela que melhor se encaixa na sua necessidade. Assim como na etapa anterior, a consideração pode levar muito ou pouco tempo, dependendo da sua reação e da real necessidade.

Para o marketing, essa é a hora de convencer o lead que sua empresa possui capacidade de resolver o problema. Portanto, é preciso apresentar um conteúdo não só relevante, mas que o consumidor consiga valorizar a ponto de se decidir por ele.

 

A Decisão

Essa é a última fase da jornada. Nela, a escolha pela solução mais adequada já foi feita e o cliente tenta justificá-la para, enfim, tomar a decisão de realizar a compra.

Se toda a estratégia foi feita corretamente, ele vai optar pela realização da compra. Do contrário, caso identifique que a escolha não foi uma boa decisão, voltará à fase de consideração.

 

A importância da Jornada do Consumidor

O principal ponto positivo da jornada do consumidor é a possibilidade de identificar falhas e possíveis melhorias no processo de atendimento e venda. Quando se percebe em qual etapa da jornada se atrai mais clientes ou em qual ocorre maior porcentagem de desistências, fica fácil realizar novos investimentos para elevar o patamar do seu serviço.

Isso possibilita que você conheça melhor as necessidades do seu público-alvo a partir dos conteúdos mais acessados. Assim, você é capaz de personalizar cada vez mais a experiência do consumidor em contato com sua empresa.

Outra característica importante da análise é a capacidade de se prever como serão as futuras compras. Se você mapear corretamente os caminhos pelos quais seu cliente tem contato com sua marca até o fechamento da venda, será possível identificar os pontos fortes da sua estratégia.

A partir dessa análise, você verá claramente quais conteúdos e estratégias convertem mais clientes e atraem mais o seu público. Então, vai poder investir ainda mais nesse tipo de comunicação, aumentando suas vendas em um ciclo virtuoso.

 

Agora que você já sabe como funciona a jornada do consumidor, que tal aplicá-la no seu negócio? Comece identificando como seu público interage com sua empresa e em que estágio há mais contato. 

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Marketing de relacionamento: entenda a importância dessas ações

por Celso Andrade

Para qualquer negócio, ter uma boa relação com seus clientes se tornou tão fundamental que um tipo de marketing específico para isso foi criado: o marketing de relacionamento, que tem como objetivo manter um nível alto de satisfação com a experiência de consumo e fazer com que as marcas façam parte da vida das pessoas.

A competitividade do mercado obrigou as organizações a direcionarem seus esforços para conquistar e reconquistar consumidores por meio de uma relação que vai muito além da compra e venda.

O relacionamento entre empresa e cliente mudou ao longo dos anos e, com o advento da internet, o consumidor está cada vez mais atento à postura das marcas. O desejo é se relacionar com instituições que apresentam muito mais do que seus próprios produtos ou serviços, mas que vendam valores.

Quer saber mais sobre o assunto? Então, conheça 5 ações de marketing de relacionamento que vão garantir o sucesso do seu negócio!

 

1. Conheça os clientes mais importantes

A chave do marketing de relacionamento é trabalhar de forma eficiente o banco de dados da empresa, a fim de identificar quem são os clientes que compram com mais frequência e quais são as operações mais valiosas financeiramente. Em função disso, é importante contar com informações atualizadas ou uma ferramenta de CRM.

É comum que na maioria das organizações exista um grupo minoritário de consumidores que representam a maior parte das vendas e lucros. Pode-se encontrar referências dessa teoria na Lei de Pareto, que diz que 80% das consequências (receitas) são originadas por 20% das causas (clientes).

O foco do marketing de relacionamento pode até ser voltado para todos os públicos, mas esse grupo precioso merece uma atenção especial. Pois, são os que mais valorizam e dão lucro para a sua empresa e, por isso, merecem atenção.

Um bom exemplo seria parabenizar o usuário e oferecer descontos em datas especiais, como aniversário. Além disso, você pode realizar pesquisas para saber mais sobre o seu público e, então, poder disponibilizar ofertas e conteúdos que estejam cada vez mais de acordo com os objetivos dele.

 

2. Fortaleça o seu atendimento

Com clientes cada vez engajados e ativos, é fundamental que o atendimento seja uma das prioridades de qualquer empresa. Por meio do marketing de relacionamento, são criadas ações e argumentos que enaltecem o contato.

A personalização é o que diferencia um bom atendimento, pois cada indivíduo possui necessidades, características e recursos próprios. Esta característica pode ser considerada no tratamento com os consumidores mais importantes, basta lembrar dos exemplos dos bancos, que oferecem um tratamento diferenciado para organizações e correntistas mais valiosos.

Portanto, é extremamente importante que os funcionários sejam treinados e se insiram na cultura da empresa. A marca precisa apresentar os objetivos de marketing para eles, a fim de que todos sejam unidos em um único propósito: atendimento com qualidade e excelência.

 

3. Aposte em marketing de conteúdo

Uma das melhores maneiras de melhorar o engajamento com a marca é por meio do marketing de conteúdo, uma estratégia que atrai o público-alvo e faz crescer a rede de clientes por intermédio de conteúdos relevantes, valiosos e atraentes. Assim, as pessoas criam uma percepção positiva da empresa e tornam-se consumidoras fiéis.

Diferentemente do marketing tradicional, o marketing de conteúdo não é invasivo e entrega o que realmente o usuário está procurando. Com ele, é possível produzir informações para cada etapa do funil de vendas, seja topo, meio ou fundo.

Segundo uma pesquisa realizada pela Rock Content, 7 em cada 10 empresas brasileiras utilizam marketing de conteúdo, sendo que elas geram 4 vezes mais visitas e 5 vezes mais leads. São números que impressionam, não é mesmo?

 

4. Crie programas de fidelidade

Uma das ações mais comuns de marketing de relacionamento são os programas de fidelidade. Na prática, eles são estratégias que bonificam os clientes mais importantes e estimulam os que não são tão ativos a realizarem novas compras em troca de gratificações.

Um bom exemplo são os programas de milhagens das companhias aéreas, o acúmulo de pontos oferecidos pelas administradoras de cartões de crédito ou até mesmo os selos que vinham nas primeiras páginas de jornais, que poderiam ser trocados por diversos prêmios.

Sua importância está em mostrar para os clientes que a empresa se importa com eles e está disposta a presenteá-los, caso eles continuem ativos.

 

5. Faça marketing de relacionamento nas redes sociais

Os meios tradicionais, como rádio, jornal e TV, possuem a característica de mão única, ou seja, somente a marca fala. As redes sociais surgiram para revolucionar esta comunicação, já que a empresa fala e o usuário responde instantaneamente.

Por isso, é fundamental criar uma boa reputação do negócio nas redes sociais. Mas, lembre-se de desenvolver estratégias apenas para os canais que são o foco do negócio, não saia distribuindo informação para todo lado.

Para construir um relacionamento sólido com os clientes, é preciso prezar pelo atendimento ou o também chamado SAC 2.0. As interações nos meios digitais são menos enrijecidas que em outros canais, como e-mail ou telefone, mas é fundamental ter agilidade e ser educado. As pessoas esperam respostas rápidas e qualificadas.

Devido ao grande número de informações online, criar um plano estratégico de gerenciamento de crise é imprescindível para que conteúdos que não forem bem aceitos pelo público sejam rapidamente explicados ou corrigidos. A imagem da empresa nas redes sociais influencia diretamente na decisão de compra dos consumidores.

 

6. Conheça cases de sucesso

Diferenciar-se no mercado está cada vez mais difícil, já que existem muitas empresas vendendo os mesmos produtos e serviços. Por isso, o segredo é criar um relacionamento duradouro com os clientes. Veja 3 cases de sucesso de marcas que sabem fazer marketing de relacionamento com excelência.

 

Coca-Cola

A Coca-Cola vende muito mais do que garrafas de refrigerante, que são facilmente identificadas por qualquer pessoa. A empresa possui um posicionamento bem definido e cria estratégias que influenciam diretamente a vida dos clientes.

A marca considera os consumidores como seres humanos e não como números. Um bom exemplo foi a campanha que colocou mais de 600 nomes e apelidos nas embalagens dos seus produtos. Com o nome “Bebendo uma Coca-Cola com”, a proposta incentivou as pessoas a compartilharem bons momentos e contarem as suas histórias.

 

Apple

A Apple construiu uma legião de fãs e defensores não somente em virtude da qualidade dos seus produtos, mas sim pela sua reputação. Além de eletrônicos de última geração, a empresa de Steve Jobs vende sofisticação e personalização.

Uma das estratégias mais famosas foi a campanha “Mac vs. PC”, em que apresentava as diferenças dos perfis de usuários de cada marca. Os clientes da Microsoft (PC) se mostravam como inconvenientes e ultrapassados, enquanto os da Apple (Mac) eram pessoas modernas e descoladas.

 

McDonald's

O McDonald's, presente em 117 países, possui uma imagem extremamente sólida. A empresa consegue desenvolver estratégias de marketing para públicos e hábitos totalmente diferentes, porém mantém os fundamentos universais.

O negócio está baseado em quatro conceitos que se complementam: segmentação, experimentação, adaptação dos alimentos à cultura local e inovação. Ela faz pesquisas de mercado aprofundadas e oferece produtos compatíveis com o estilo de vida dos seus consumidores.

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Gestão da experiência do cliente: por que e como fazer

por Celso Andrade

As empresas que encontram dificuldades para manter uma boa gestão da experiência do cliente (GEC) podem estar se perdendo em pontos básicos, porém fundamentais no contato com seus consumidores.

Para obter o sucesso, é importante que as empresas construam uma estrutura organizacional com o mindset voltado para o cliente, por meio do mapeamento das relações entre marca e indivíduo.

Essa é uma cultura que envolve tanto processos internos quanto externos, desde o desenvolvimento de um produto ou serviço, até sua comercialização e o pós-venda. Tudo deve ser pensado, testado e medido na experiência proporcionada ao cliente. Quer saber mais sobre o assunto? Veja a seguir:

 

Por que investir na gestão da experiência do cliente?

O propósito da GEC é garantir a satisfação plena do cliente. Empresas que apostam nessa estratégia estão mais propensas a atender e exceder as expectativas dos compradores.

Vale ressaltar, ainda, que consumidores fiéis tendem a se tornar defensores da marca, continuam sendo ativos nas compras e ainda indicam suas preferências para pessoas próximas.

Em função disso, a proposta da GEC é fazer com que todo touchpoint seja um momento memorável para os clientes. Isso envolve todo o ciclo de vida entre empresa e consumidor.

 

Quais os cenários possíveis?

A experiência do cliente ocorre em 3 cenários básicos: uma experiência boa (o cliente sai satisfeito); uma experiência neutra (deu tudo certo, mas sem maiores elogios); e uma experiência ruim (algo deu errado e o cliente saiu insatisfeito).

Na prática, você ainda pode almejar mais um cenário: o de superar as expectativas do cliente. Esse, sim, é o objetivo principal da gestão da experiência do cliente. Sair do lugar comum com quem compra seu produto ou serviço significa criar um elo com a pessoa, e tal ligação não é fácil de ser quebrada quando muito bem conquistada.

São muitos os benefícios que fazem com que a valorização do cliente seja uma questão relevante, e eles vão além da fidelização. Dentre eles, podem ser citados: o aumento do ticket médio, a defesa da marca, aumento do retorno sobre o investimento e redução dos investimentos em marketing, por exemplo.

Resumindo, sua empresa terá maior credibilidade no mercado, estará mais fortalecida e ainda atrairá mais oportunidades. Abaixo, reunimos algumas dicas para a implementação dessa gestão:

 

Conheça a fundo seu público

É preciso analisar o perfil do potencial consumidor, seus hábitos, estilo de vida, rotina de trabalho, comportamento de compra e uso do tempo livre. O objetivo é entender o contexto social, cultural e econômico em que o seu target está inserido.

Da mesma maneira, é preciso entender como os seus clientes se relacionam com a sua marca. Qual a frequência de compra? O quanto eles estão satisfeitos? Quais são os valores que eles mais destacam positiva e negativamente em sua empresa? Como ele costuma usar seu produto ou serviço?

Avaliar o público a partir dessa perspectiva permitirá que sua empresa possa antecipar tendências e desenvolver ações pensadas na satisfação dos seus consumidores, muitas vezes por meio de estratégias inovadoras.

 

Dissemine a sua mensagem

De posse das informações sobre o seu público, ficará mais fácil disseminar a mensagem que sua marca quer transmitir. Existem diversas opções capazes de despertar sensações positivas nos clientes, por meio da comunicação visual, auditiva, textual e mesmo sensorial.

Para projetar a experiência da marca, é possível traduzir os elementos em aspectos ligados à sinalização, embalagens, mensagens, espaços de varejos etc. — sempre pensando na inovação de forma contínua.

 

Crie e aplique um conceito

O foco pode ser voltado para superar as expectativas dos clientes, mas os valores e princípios da sua empresa devem ser respeitados. Isso precisa ser levado em conta no momento de criar novos conceitos na abordagem e relação com os consumidores.

A aplicação de uma nova abordagem deve considerar o mapeamento feito pelas impressões que os consumidores têm da sua empresa. Deve ser projetado para todos os pontos de contato com a marca e inclui aspectos como o formato do produto, design da embalagem, formas de atendimento e suporte, propaganda, espaços físicos de lojas, layout em lojas virtuais etc.

 

Integre a GEC em todos os canais de contato

Um dos maiores desafios da implementação da gestão da experiência do cliente é garantir que todos os meios de contato entre marca e cliente estejam alinhados. Por exemplo, se você trabalha com uma loja física e outra virtual, ou possui uma rede de franquias em diversas regiões do país, esse trabalho pode se tornar mais complicado.

Nesse caso, será preciso envolver as equipes e colaboradores envolvidos em todos esses canais. Por isso, é importante criar padrões que sejam fáceis de serem assimilados internamente, pois todos os setores de uma empresa são englobados pela GEC. Afinal, de modo direto ou indireto, eles trabalham para garantir o desenvolvimento das suas ofertas.

 

Gere diferencial competitivo

Outro ponto importante é a análise da sua área de atuação. Em mercados mais competitivos, onde os consumidores percebem poucas diferenças entre as marcas, a gestão da experiência do cliente é fundamental. Afinal, seu propósito é criar diferenciais que visem atrair o consumidor por valores que vão além do preço e da conveniência.

A atual geração de consumidores valoriza um bom relacionamento. Se o preço não é mais o fator principal para se diferenciar dos demais, invista no atendimento. É por meio dele que as necessidades do cliente podem ser antecipadas.

Lembre-se de que a importância da qualidade humana pode superar a importância do preço e até mesmo da qualidade do produto. O modo como o consumidor se comporta e a qualidade do atendimento firmam uma amarração fundamental nas relações de consumo.

 

Monitore para melhorar

É importante manter contato com o consumidor para capturar suas opiniões, atitudes e sensações que retratem a experiência com a sua marca.

Sua empresa deve estar comprometida com a manutenção da GEC para garantir a excelência na satisfação do cliente em longo prazo. Assim, você saberá quais pontos precisam ser melhorados e os que necessitam de maiores investimentos.

Uma boa dica é personalizar todas as interações feitas com seus clientes. Estabelecer contatos mais individualizados faz com que as pessoas se sintam mais valorizadas e compreendidas. Por isso, é importante contar com um banco de dados que armazene os interesses nas conversas entre marca e indivíduo, por exemplo.

Pensando em como o consumidor é cada vez mais exigente em suas decisões de compra, a gestão da experiência do cliente, quando bem estruturada e abraçada por todos os colaboradores, tende a garantir um nível de satisfação elevado.

 

Isso se reflete em maior volume de vendas e aumento do Lifetime Value. No quadro abaixo, apresentamos questões recorrentes que são trazidas para a UOTZ ajudar seus contratantes, melhorando toda a experiência do cliente em sua jornada com a marca.

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Veja como otimizar a jornada do consumidor

por Celso Andrade

A jornada do consumidor é o trajeto que a pessoa percorre até se tornar efetivamente cliente de uma empresa. Didaticamente, podemos encaixar esse consumidor em quatro etapas dentro da jornada, sendo elas o aprendizado e a descoberta, o reconhecimento do problema, a consideração de solução e a decisão de compra.

A partir da identificação da persona com a qual a empresa deve trabalhar é possível adequar a comunicação em cada uma dessas etapas de maneira mais clara e objetiva, entregando ao seu público-alvo informações precisas em relação a suas necessidades.

Quer saber como fazer isso? Então acompanhe este artigo até o final. Confira!

 

Avalie seu público-alvo antes de iniciar a jornada do consumidor

Quanto mais segmentado estiver o seu público-alvo, melhor para atingir as pessoas certas. Por isso, antes mesmo de entrar no funil de vendas, ou seja, trabalhar com as quatro etapas da jornada do consumidor, defina sua buyer persona, criando uma espécie de representação semifictícia de seu cliente ideal.

Como fazer isso? Entreviste seus atuais clientes e avalie pontos em comum a respeito de temas como localização, gatilhos de busca, processos de compra e critérios de decisão.

Conhecendo o perfil de seu cliente atual, você adquire conhecimento a respeito do próprio negócio.

 

Apareça no momento em que o cliente precisa encontrar um problema

Na fase de aprendizado e descoberta, muitas vezes o cliente sequer imagina que sua empresa pode oferecer a ele a solução para seu problema. Entretanto, ele pode já estar se aventurando por temas introdutórios relativos a esse universo e isso é uma oportunidade.

Uma pessoa pode estar navegando por sites e blogs em busca de ofertas de emprego, por exemplo. Assim, naturalmente ela vai atrás de informações sobre áreas que mais têm contratado nos últimos tempos.

Agora, imagine que você seja dono de uma rede franquias e queira expandir seu negócio, buscando novos empreendedores que tenham exatamente o perfil dessa pessoa. Detalhe: ela jamais considerou o fato de empreender. Neste caso, você pode criar conteúdos introdutórios, abordando tópicos a respeito do temanos locais em que a pessoa deve acessar e seguir guiando seu cliente ao longo da jornada.

 

Ofereça um diagnóstico para o problema do cliente

A nova fase em que seu cliente se encontra é a de reconhecimento de problema. Assim, é natural que ele comece a pesquisar a respeito das ideias que sua empresa apresentou para saber se isso realmente pode ser útil a ele de alguma forma.

Procure, então, compreender os problemas desse cliente e descobrir meios para solucioná-los. Este é o momento de entregar algo que será útil para essa pessoa a ponto de mantê-la na jornada. Você saberá o que fazer, pois, a partir de um bom entendimento de sua buyer persona, adquiriu conhecimentos a respeito de seus desejos e necessidades.

 

Apresente seu produto

Ok. Seu consumidor já identificou o problema e sabe tudo sobre ele. É hora de procurar soluções. Sendo assim, chegou o momento perfeito para você mostrar seu produto. Não somente isso: revele também os motivos que fazem dele a opção o ideal para atender às necessidades do cliente. Chamamos essa etapa de consideração de solução.

É hora de ser persuasivo: apontar benefícios, se diferenciar da concorrência e apresentar soluções efetivas.

Como você já sabe com quem conversa e o que essa pessoa procura, fica tudo mais fácil. Você tem um diferencial e é por isso que a definição da persona é tão importante.

 

Converta seu cliente!

É neste momento em que o cliente considera todas as possibilidades disponíveis, inclusive a que você oferece. O que fazer então para que ele tome a decisão mais interessante para sua empresa?

Nesta etapa da jornada do consumidor, mostre que você oferece merece confiança. Revele depoimentos de outros clientes satisfeitos, ofereça testes gratuitos ou a devolução do dinheiro em caso de insatisfação, enfim; demonstre que você possui toda a confiança de que seu produto é a melhor solução.

 

Seguindo essas dicas, a jornada do consumidor tem tudo para ser muito mais efetiva!

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5 erros que te impedem de fidelizar clientes

por Celso Andrade

A competitividade do ambiente corporativo exige que todas as empresas busquem a fidelização de seus clientes. Por esse motivo, é importante que a estratégia esteja bem alinhada ao perfil e às necessidades dos clientes, considerando a especificação de cada área. Confira, a seguir, alguns erros que te impedem de fidelizar clientes:

 

1. Desconsiderar a opinião de clientes

Deixar de ouvir o cliente, que talvez tenha um importante posicionamento para contribuir com sua empresa, pode causar impressões erradas e prejudicar a tarefa de fidelizar clientes. As reclamações podem ser acompanhadas de sugestões de melhorias para todos os envolvidos, permitindo aperfeiçoar as mais diversas áreas.

Por isso, é vital formar meios de comunicação que permitam o devido contato de interessados em falar sobre seu negócio e processos. Essa abertura transmitirá uma grande segurança, responsável pela memorização contínua, que é indispensável em futuras compras ou contratações feitas pelo cliente.

 

2. Deixar de medir satisfação

Como base de uma estratégia bem elaborada, é necessário medir a satisfação dos clientes para entender e estimular mudanças internas visando a melhoria contínua do atendimento. Deixar de fazer essa medição prejudica o desempenho da empresa, na medida em que as bases estratégicas não são orientadas de acordo a percepção do público envolvido. Para fidelizar clientes, é importante entender qual o nível de satisfação encontrado.

Para tanto, é possível aplicar pesquisas para saber detalhadamente qual serão as ações necessárias a curto e longo prazo, considerando ainda a necessidade de planejar ações que realizem diversas mudanças indispensáveis ao negócio.

 

3. Não personalizar o atendimento

Ouvir o próprio nome é essencialmente importante, não é mesmo? Portanto, invista em formas de, sem que entrar em contato, fazê-lo de um jeito mais personalizado (seja online ou offline), considerando que a fidelização está diretamente ligada à forma de tratamento que é utilizada.

Desse modo, é possível fazer com que ocorra uma forma específica de empatia muito benéfica para empresa e clientes, causando boa impressão e contribuindo para uma visão positiva. Neste meio, é importante citar que credibilidade e confiança estão diretamente ligadas no momento de manter negociações importantes e criteriosas.

 

4. Atrasar

Para fidelizar clientes, é essencial que as respostas sejam rápidas. Quem precisa de apoio, na maior parte das vezes, deseja receber o resultado esperado com a maior velocidade possível, pois inúmeras solicitações são importantes e podem impactar negativamente a produtividade geral do cliente, setor ou diretoria. Dessa forma, é essencial transparecer agilidade, tomando atitudes pró-ativas e de acordo com o perfil de cada cultura corporativa, fidelizando e agregando valor ao relacionamento.

 

5. Não fazer parcerias para fidelizar clientes

No contexto corporativo, parcerias são vitais para o desenvolvimento contínuo e sustentável. A tomada de decisão precisa estar diretamente atrelada a análises profissionais sobre o negócio, incluindo estratégias e metodologias que sejam reconhecidas no mercado pelos resultados. Utilize as ferramentas disponíveis por meio de parcerias, alavancar resultados e conseguir obter a expertise necessária para promover sinergia suficiente aos objetivos desejados.

Portanto, podemos concluir que fidelizar clientes está diretamente ligado a conhecer erros recorrentes, visando chegar a uma resolução eficiente para todos os pontos apresentados. É necessário tomar ações que disponibilizem uma forte proteção na retenção de clientes, por meio de parcerias estratégicas. No mundo competitivo atual, deixar de conhecer as práticas utilizadas no ambiente corporativo não é uma opção.

 

E você, leitor, conseguiu entender quais erros podem colocar em risco a fidelização de seus clientes? Aproveite para saber por que reter clientes é mais barato que conquistar um novo.

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Cliente misterioso: 9 benefícios que podem impulsionar seu negócio

por Celso Andrade

Já imaginou como seria trocar de papel com o seu cliente? Será que, ao visitar a sua empresa, você ficaria satisfeito com o atendimento? Se surpreenderia com a ambientação? Aprovaria o comportamento dos colaboradores? Informações assim seriam muito valiosas, afinal, gestores e consumidores possuem perspectivas totalmente diferentes de uma organização. Para ter uma prova desse tipo de experiência, muitas empresas têm apostado no serviço de cliente misterioso.

O projeto de cliente misterioso, também conhecido como cliente oculto ou mystery shopper, é conduzido por empresas especializadas que disponibilizam pessoas treinadas e dentro do perfil do seu negócio para avaliar cada uma das atividades da empresa.

Assim, o gestor tem uma percepção mais ampla do próprio negócio, uma vez que recebe o retorno de um dos críticos mais rígidos que existem para uma empresa: o próprio cliente!

Neste post vamos mostrar alguns benefícios dessa estratégia tão rica!

 

1. Monitoramento diferenciado do atendimento

Ok, você pode trabalhar com indicadores de desempenho e uma série de outros dados quantitativos para avaliar o atendimento. É claro que essas informações são importantes, mas às vezes fica faltando um feedback um pouco mais aprofundado, não é verdade? Pois esse é um dos grandes benefícios da avaliação de um cliente misterioso.

O cliente oculto analisará todos as características do atendimento, desde o tempo para ser atendido e a cordialidade dos atendentes até o conhecimento dos funcionários sobre os produtos e serviços com os quais a empresa trabalha. Além disso, a aparência dos atendentes também é avaliada — se estão usando uniformes adequados, se estão apresentáveis para os clientes, entre outros fatores.

Com essa estratégia, o gestor recebe um relatório analítico, com cada detalhe do ponto a ser avaliado. Ele pode, por exemplo, apontar quais foram os erros no atendimento, dizer como os funcionários costumam conduzir os processos, entre muitas outras coisas. É um tipo de estudo que gera diversos insights para a tomada de decisão.

Essa avaliação permite que o gestor tome as providências necessárias para corrigir os erros no atendimento e oferecer treinamentos direcionados à correção dessas falhas.

 

2. Ações de melhoria mais assertivas

Muitas vezes, diante de resultados negativos, o gestor não sabe muito bem qual deve ser a ação de melhoria a ser implementada. É possível identificar o setor ou o processo que está apresentando falhas, mas, em alguns casos, não há como avaliar com precisão a verdadeira fonte do problema.

Por lidar diretamente com a dinâmica da empresa, o cliente misterioso pode ajudar o gestor a montar esse quebra-cabeça, pois ele será capaz de identificar o que está errado e onde está o problema — deixando o gestor ciente do que tem quer ser feito para corrigir falhas de forma mais assertiva.

Em outras palavras, é possível adotar medidas corretivas com muito mais assertividade após receber o relatório do cliente oculto. Por exemplo: foi detectado que determinado produto tem pouca saída, mas qual seria o motivo? Talvez o cliente não conheça o produto e o atendente também não faça questão de oferecer.

Nesse caso, basta instruir os atendentes a falar do produto e testar a reação dos clientes. Caso o cenário não mude, é hora de tirar o produto da "estante", pois não gera lucro para o negócio.

 

3. Avaliação precisa dos produtos ou serviços

Para o gestor, muitas vezes o fato de os clientes estarem consumindo determinado produto ou serviço significa que ele já está cumprindo o seu papel. Bom, em parte ele tem razão, mas quem quer ver a empresa crescer sempre trabalha em um processo de melhoria contínua.

Por isso, é importante que o gestor conheça bem o produto ou serviço que ele oferece. Vale lembrar que fazer uma avaliação dos serviços prestados é bem mais difícil do que avaliar um produto, pois nem sempre o gestor tem controle direto sobre as pessoas que executam o trabalho, ficando sem uma perspectiva clara da qualidade do serviço prestado.

Contudo, o cliente misterioso pode fazer uma avaliação muito mais crítica, uma vez que, para ele, pouco importam os resultados da empresa. Ele pode passar a experiência como um verdadeiro consumidor, apontando os pontos fortes e fracos dos produtos e serviços, dando uma visão clara do que a empresa oferece aos clientes.

 

4. Diferenciação da concorrência

Em um mercado cada vez mais competitivo, no qual produtos e serviços são muito parecidos, as empresas precisam buscar alternativas para se diferenciarem da concorrência. Mas isso definitivamente não é uma tarefa fácil.

Por isso, o trabalho do cliente misterioso oferece um diferencial competitivo para as empresas que buscam mudanças constantes.

Nem sempre é fácil mudar, principalmente se a empresa já tem um negócio consolidado no mercado. Mas, para sobreviver no mercado atual, as mudanças são imprescindíveis, e o trabalho de um espião dará ao gestor uma visão de seu negócio para que ele possa promover mudanças significativas com mais segurança. 

E uma empresa que está sempre promovendo mudanças que beneficiam os consumidores têm uma vantagem competitiva em relação as demais, isso é fato.

 

5. Satisfação dos clientes

A satisfação dos clientes é a meta de toda e qualquer empresa, afinal eles são os responsáveis pela rentabilidade do negócio. Mas nem sempre uma pesquisa de satisfação é eficaz para que uma empresa melhore nesse quesito.

Contudo, o trabalho de um cliente misterioso pode dar ao gestor uma visão ampla do que pode ser feito para satisfazer o cliente.

As mudanças feitas por meio da avaliação desse trabalho, com certeza, ocasionarão a melhora na experiência dos clientes, deixando-os satisfeitos. Lembre-se de que clientes satisfeitos sempre voltam ao estabelecimento e ainda o divulgam em seu círculo social, trazendo novos clientes para seu negócio.

E, na era digital, a satisfação dos clientes pode contar pontos na hora de avaliar seu negócio nas redes sociais. Uma recomendação para um amigo pode causar uma repercussão muito grande, caso seja feita de forma pública, para que todos os amigos vejam.

 

6. Visão diferenciada do negócio

O fato de uma empresa analisar sempre a qualidade dos produtos, serviços e atendimento, dará a oportunidade para que o gestor conheça a empresa por outro ângulo. Mesmo que ele seja o responsável pelo desenvolvimento do negócio, a visão externa do negócio é bem diferente da visão de um gestor ou dono.

A partir do momento em que você começa a enxergar o negócio com os olhos do cliente, sua visão muda e será possível avistar oportunidades em seu negócio, que sempre estiveram ali, mas nunca foram percebidas, pois você estava muito ocupado fazendo a gestão da empresa, pagamento dos funcionários, gestão de fornecedores, entre outras inúmeras tarefas.

 

7. Aumento da produtividade

A produtividade dos funcionários também é um fator que poderá ser melhorado consideravelmente com uma análise honesta do cliente misterioso.

Isso porque, uma vez que foram corrigidas as falhas nos processos e no atendimento, e as pessoas foram instruídas de como fazer corretamente seu trabalho, consequentemente a produtividade dos funcionários será melhor.

Não só dos funcionários, mas também do gestor, que será capaz de identificar suas próprias falhas. Será possível traçar estratégias para otimizar o tempo do atendimento, trazer melhorias no processo de produção, entrega de mercadorias, entre outras atividades.

Sua própria gestão pode ser melhorada, pois no relatório você pode perceber algumas falhas cometidas no cotidiano, que, se resolvidas, melhoram seu trabalho, como: você ajuda no atendimento quando o estabelecimento está cheio, mas, quando faz isso, perde a oportunidade de acompanhar de perto o trabalho dos funcionários e de verificar se os clientes estão sendo bem atendidos.

 

8. Retenção de funcionários

O cliente oculto não avaliará somente os produtos, serviços e atendimento em geral — ele terá a capacidade de avaliar os funcionários que o atenderam e, então, passar suas impressões sobre eles.

Ele também poderá observar como todos os outros colaboradores se comportam com o restante da clientela.

Essa avaliação deve ser usada para promover melhorias para funcionários que se destacarem, pois isso os deixa motivados a sempre oferecer um atendimento diferenciado e, assim, encantar o cliente. 

Criar políticas de premiação e bônus para colaboradores que se destacarem são boas práticas para reter os melhores funcionários, pois eles também são responsáveis pelo sucesso do negócio. Criar um programa de premiação para o funcionário do mês pode surtir um efeito positivo.

Vale lembrar que sua equipe de trabalho é o principal patrimônio de sua empresa e deve se sentir valorizada.

 

9. Melhores resultados para a empresa

É claro que, se o gestor consegue monitorar amplamente o seu atendimento, realiza ações de melhoria mais assertivas e, por fim, faz uma avaliação precisa dos produtos e serviços, ele terá ganhos expressivos não só nos resultados comerciais do negócio, mas também na qualidade da empresa como um todo.

Além do alcance de metas, sua empresa terá resultados com custo reduzido, já que contratar um cliente misterioso representa um custo menor do que investir em campanhas de publicidade e trará um retorno significativo para a empresa.

 

O cliente misterioso, portanto, é um investimento, uma vez que todo o capital aplicado será revertido em ações de melhoria para o seu negócio.

 

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O que fazer para estruturar a jornada do cliente da minha empresa?

por Celso Andrade

Se você tem um negócio e está buscando melhorar as vendas e construir a sua marca, você deve considerar pensar menos como um empresário e mais como um consumidor. Por quê? Porque, a menos que esteja mantendo seu cliente sempre por perto, você pode estar perdendo grande parte do negócio de conquista! A jornada do cliente é vital para a sua empresa!

Quando um cliente compra seu produto ou serviço, essa transação é apenas a ponta do iceberg do que é essencialmente uma viagem formada por todos os momentos que antecederam e sucederam à compra.

Você pode ter grandes produtos, um bom site, uma entrega rápida e uma equipe dedicada de atendimento ao cliente, mas qualquer elo fraco nesse longo trajeto poderia empurrar potenciais clientes para outras empresas.

Como você poderia melhorar esse processo? Se você pensar sobre a transação do cliente como uma jornada do cliente, você o ajudará a focalizar-se na experiência inteira de fazer o negócio com você.

A boa notícia é que você pode criar e controlar esses pontos de contato com o cliente. Tudo o que você tem a fazer é identificá-los para suavizar o processo.

Então, a partir de agora você vai saber tudo sobre a jornada do cliente. Descubra como você pode criá-la em sua empresa para melhorar as vendas e a retenção de clientes!

 

Entendendo a jornada do cliente

A jornada do cliente refere-se aos estágios que ele percorre em seu relacionamento com uma marca específica.

Analisando o que o cliente experimenta em cada ponto de contato individual com uma empresa, é possível identificar onde podem ser feitas melhorias na eficiência e no atendimento ao consumidor.

Isso é útil quando se tomam decisões sobre a extensão e a natureza de novos investimentos, para aumentar o nível de serviço das equipes voltadas para o cliente e para planejar um plano de reestruturação coerente e benéfico, proporcionando uma viagem "perfeita" do cliente.

A jornada do cliente conta a história da experiência do cliente: o contato inicial, o processo de engajamento e a conquista de um relacionamento de longo prazo.

Esse planejamento pode se concentrar em uma parte específica da história ou dar uma visão geral de toda a experiência. O que sempre se faz é identificar as principais interações que o cliente tem com a organização. Fala-se sobre os sentimentos, motivações e perguntas do usuário em cada um desses pontos de contato.

Muitas vezes, é fornecida uma sensação de maior motivação do cliente. O que eles desejam alcançar e quais são suas expectativas em relação à organização?

Uma jornada do cliente assume muitas formas, mas geralmente aparece como algum tipo de infografia. Seja qual for a sua forma, o objetivo é o mesmo: ensinar mais às organizações sobre seus clientes.

 

Como elaborar a jornada do cliente da minha empresa?

A jornada do cliente é conhecida por ser muito analítica, requerendo bastante pesquisa! Há alguns passos mais específicos. Veja:

 

Defina os estágios comportamentais

Dependendo do negócio, as etapas por quais seus clientes passarão ao navegar no seu site podem ser diferentes. Depois de olhar através da sua audiência, você terá uma boa ideia do processo por qual seus clientes passam, desde o primeiro momento de leitura para uma eventual compra até as interações subsequentes.

 

Alinhe metas do cliente com os estágios

Este pode ser o passo mais crítico (e, em alguns casos, o mais difícil). O que vale aqui é descobrir qual é o padrão de busca dos seus clientes quando entram no seu site. Neste passo, é viável usar métricas de modo que se consiga segmentar os clientes. Assim, você saberá qual conteúdo é útil para cada grupo, alinhando metas e estágios.

 

Veja se seus clientes estão atingindo suas metas

É o momento de você analisar as métricas obtidas e verificar se o resultado bate com as suas expectativas. Caso contrário, pergunte a si mesmo:

  • Onde estão os erros?
  • As pessoas estão abandonando suas compras na página de pagamento em grande número? Por quê?
  • Como otimizar o processo?

Os relatórios que extraiu do seu Google Analytics fornecerão informações precisas sobre onde os problemas estão. Sua pesquisa qualitativa deve ajudá-lo a entender o porquê dos problemas.

Analise as ações de seus clientes (ou a falta delas), avaliando quão bem suas necessidades estão sendo atendidas em cada ponto de contato e durante cada fase.

Uma boa ideia é interagir com os clientes por meio de feedbacks, analisando o perfil de cada um. Assim, você poderá ter uma noção mais exata da situação.

 

Faça mudanças

Comece por priorizar as páginas a serem abordadas primeiro. Você pode classificar suas páginas em relação à facilidade e custo-benefício, para implementar as alterações. Então, é uma questão de determinar o que testar.

Por exemplo, se sua pesquisa mostrou que seus clientes estão preocupados em ficar presos em um plano específico, é válido mostrar as condições e aliviar suas hesitações no momento em que se inscrevem para o seu serviço.

 

A importância da jornada do cliente

A compra do produto ou serviço é somente uma etapa da longa viagem feita pelo cliente, composta por todos os momentos que o conduzem antes, durante e após a venda.

Para melhorar a viagem, você precisa entender completamente toda a experiência de fazer negócios, de realizar o upselling e entender como o cliente inicialmente percebe o seu marketing, interage com sua marca, fecha a compra e volta a fazer negócios.

Se você identifica e aprende com esses pontos de contato do cliente, você está no caminho certo para fazer da viagem do cliente uma experiência muito melhor e, eventualmente, fomentar o crescimento da sua empresa e reduzir o churn, ou seja, a taxa de clientes insatisfeitos.

Não importa o tipo de negócio que você realizar, você pode ganhar uma visão firme da experiência do cliente e entender como eles se movem através do funil de vendas. Também poderá descobrir novas maneiras de tornar sua marca mais amigável.

Mais importante ainda, essa ferramenta pode colocá-lo em um lugar que lhe permite compreender totalmente os padrões de comportamento dinâmico do cliente e identificar em que ponto ao longo da viagem ocorre uma mudança de preferências do cliente.

Muitas vezes, estruturar a jornada do cliente resulta em mudanças e melhorias na forma como você conduz seu negócio. Também pode motivar todos os envolvidos dentro e fora de sua organização para considerar as emoções, necessidades e expectativas dos clientes ao projetar uma experiência positiva.

 

Importância de realizar um mapa de Jornada do Cliente

Um mapa de jornada do cliente pode ser uma ferramenta poderosa. Por meio dele, é possível compreender de onde os usuários vêm e quais são seus objetivos quando interagem com sua empresa.

Essa prática é especialmente útil para visualizar o funil de vendas, a fim de verificar como os clientes se movem através do processo de pesquisa, consideração e compra.

O que é frequentemente encontrado é que ao longo da jornada do cliente existem lacunas, formadas de diversas maneiras. São pontos de dor que podem existir como resultado da falta de recursos ou informações. Porém, são mais comuns quando o cliente é transferido de um departamento para outro ou em sua transição para outro canal de engajamento.

Mapear a jornada do cliente pode ser extremamente útil para os gerentes identificarem essas lacunas, permitindo que descubram momentos de oportunidade na experiência do cliente.

 

O que perceber?

Os clientes sabem que você existe? Qual é a sua posição nos motores de busca? Se os clientes não estão cientes de sua marca e não podem encontrá-lo com a pesquisa simples, você está fazendo algo errado.

A maioria dos consumidores seguirá o modelo tradicional do funil de marketing, identificando um problema ou necessidade e, em seguida, considerando amplamente várias opções e provedores.

 

Se você não é capaz de entrar nessa ampla consideração, você será esquecido.

Imagine que o potencial cliente descobriu sua solução entre alguns concorrentes e está considerando as opções. Fornecer um conteúdo rico e confiável ara o cliente não só dará a ele informações relevantes, mas também construirá uma conexão com o leitor.

Análises, cases, informações e outros conteúdos úteis são materiais obrigatórios, por assim dizer. Quanto mais o comprador entender o que precisa, mais provável será ele eleger a sua solução como a melhor opção.

Se você tem uma equipe de vendas, é hora de trazê-los e deixá-los fazer o que fazem melhor. Se você não tiver uma equipe de vendas dedicada, então seus materiais precisam direcionar o cliente para ações que o levem a fechar o negócio.

Neste momento, o potencial cliente já entende suas próprias necessidades. Então, é hora de tomar uma decisão e, se você posicionou-se corretamente, o seu lead está pronto para se tornar um cliente.

Não esqueça que você ainda precisa cumprir o que prometeu. A jornada não é completa até que o cliente tenha o seu produto nas mãos.

Você pode fazer todos os outros passos da viagem perfeitamente, mas algo ainda pode dar errado. Depois de ter lutado ao longo do processo de obtenção de um cliente, você precisa mantê-lo. E isso começa com o cumprimento de suas promessas.

Assim, eles estarão mais dispostos a compartilhar sua experiência — colaborando com o reconhecimento da marca — e mais provavelmente retornará para você quando tiverem uma nova necessidade (pulando inteiramente algumas etapas da jornada).

Cada etapa da jornada importa. Entender o que acontece a partir do momento que um lead se torna um comprador ajuda você a examinar todo o processo e a detectar quaisquer áreas de fraqueza.

Prestar atenção à jornada também o ajuda a melhor servir os clientes potenciais em cada passo do caminho, melhorando a experiência do usuário.

 

Colhendo frutos: vantagens e benefícios do uso da jornada

A jornada do cliente pode trazer muitas vantagens para o seu negócio. Tendo em vista a importância de conquistar, engajar e segmentar o público-alvo, essa jornada é cada vez mais nítida, permitindo que a sua empresa saiba como o cliente está reagindo a longo do funil de vendas.

Entender como a jornada do cliente funciona e notar qualquer queda que você sofre pode ajudá-lo a apoiar o seu processo de marketing. Se você está atraindo muitos leads para suas páginas de destino — ou landing pages —, mas apresenta baixas taxas de conversão, é preciso olhar para a mensagem que as páginas estão enviando.

Se suas páginas de destino são uma cidade-fantasma virtual, então você precisará descobrir por que não está sendo visitada. Será o SEO? A falta de marca? Ou será outro problema potencial?

Examinando os pontos críticos da jornada do cliente, você poderá notar algumas áreas-chave que podem ser ajustadas ou melhoradas.

 

Outro ponto de vista!

Olhar para a sua organização a partir da perspectiva do seu cliente pode surpreendê-lo:

  • É fácil ou complicado lidar com sua organização?
  • É claro para onde ir quando há um problema?
  • As interações são diretas ou complicadas?
  • Existem interações falhadas?
  • O cliente toma o caminho que você espera ao longo da jornada?

Você pode usar essas informações para identificar as melhorias de processo necessárias. E isso é uma ótima ideia, porque você poderá ter um ponto de vista muito mais racional e prático.

 

Motivação

Identificar as etapas-chave na jornada do cliente pode fazer com que todos na organização estejam cientes de sua contribuição para o relacionamento com o cliente. A jornada permite que a equipe responsável pelo conteúdo ou pelo planejamento, por exemplo, tenham noção do quanto seus objetivos estão sendo alcançados ou não.

E isso motiva, porque a equipe estará focada e concentrada em atender às expectativas e necessidades daquele cliente.

 

Suporte de nível

A apropriação no âmbito da alta administração é crucial. Entender sua organização da perspectiva dos clientes o ajudará a melhorar a centralização do cliente e a identificar em que áreas a mudança organizacional precisa ser feita.

Os planos de ação devem ser acordados, e os recursos e progressos realizados. Uma jornada do cliente por si só não vai melhorar a experiência do cliente, mas será uma ferramenta para melhorar a condução.

 

User Experience

Muitas vezes, há uma suposição de que a fixação da experiência do cliente (User Experience, ou Client Experience) será cara para a empresa. No entanto, durante a análise do processo de jornada do cliente, identificamos o que precisa ser alterado.

Remover essas ineficiências não só melhora a experiência do cliente, mas também economiza recursos da empresa.

 

UOTZ e a jornada do cliente!

A UOTZ entende a Jornada do Cliente como o caminho que os consumidores percorrem ao longo de seu ciclo de vida ou relacionamento com uma marca. Tecnicamente, dividimos esse caminho em etapas, onde auxiliamos profissionais de marketing a influenciar e guiar o público-alvo desde a prospecção até a recompra.

 

Os estágios e as etapas

Considerando que existem duas etapas pelos quais o consumidor passa, sendo eles o de ESCOLHA e COMPRA, podemos adaptá-los para quatro etapas da Jornada do Cliente, que chamaremos de aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.

 

1. Aprendizado e descoberta

Neste momento, é essencial que a empresa tenha ciência de que seu cliente ainda pode não ter a dimensão da importância que seu produto, marca ou serviço pode ter na vida dele. Ele ainda desconhece a existência de alguma necessidade relacionada ao seu produto e, por isso, sequer considera o consumo.

Para sair desta fase inicial e progredir no “tabuleiro”, o ideal é oferecer conteúdos que façam com os atributos de destaque para que esse consumidor em potencial comece a ser impactado e venha a ter interesse pelo que sua empresa comercializa. Mapeie seu público e entenda os fatores-chave de aquisição, trabalhe as comunicações nos meios direcionados e mais acessíveis, que possam gerar visibilidade e recall para sua marca.

No meio digital, é possível instigar a curiosidade das pessoas através de informações relevantes sobre seu produto e medir rapidamente o acesso e o retorno, principalmente com testes A/B.

 

2. Reconhecimento do problema

Uma vez que seu prospect foi impactado pela mensagem e entende que tem tais necessidades, é natural que ele vá procurar por soluções para seus problemas. O que ele quer é conhecer possibilidades para escolher entre a melhor delas. Sendo assim, procuramos nos colocar no lugar dele e levar essas informações aos contratantes. Aonde eles realmente vão quando procuram por uma solução para os mercados que estudamos.

Atualmente, há uma imensa gama e caminhos para que os clientes pesquisem e tenham informações detalhadas sobre as marcas, cada vez mais pessoas iniciam sua busca na internet. Buscam avaliações de outros consumidores sobre produtos e vão tentar reunir o máximo possível de informações positivas sobre a opção que mais o interessar antes de fechar o negócio.

É importante ressaltar que neste momento o cliente está em busca de alternativas viáveis para resolver seu problema. Trabalhamos com nossos clientes para melhorarem seus processos e serem alvos de avaliações mais positivas possíveis.

 

3. Consideração

O que você faz quando identifica um problema pessoal e obtém algumas opções para resolvê-lo? Aquilo que seu cliente faria, ou seja, buscar respostas ainda mais específicas para suas dúvidas e com maior embasamento.

Sendo assim, tratando-se de um investidor é hora de se preocupar em direcionar conteúdo ao cliente de maneira persuasiva, visando incentivar sua tomada de decisão. É hora de persuadi-lo. Isso pode ser feito através de técnicas como call to action (CTAs) e redirecionamento para landing pages (páginas de destino) ou, em outros casos, ligações de especialistas para dar maiores detalhes sobre a oferta, deixando-os seguros com sua tomada de decisão.

 

4. Decisão de compra

Na “hora da verdade”, seu prospect já absorveu e digeriu as informações necessárias para efetivar a compra. Assim, é preciso tomar a frente da concorrência e conseguir mostrar a esse consumidor quais ofertas e outros diferenciais são exclusividades de sua empresa — retomar aqui os atributos mais importantes entendidos e comunicados no início do processo, agora, dando novo “empacotamento” para tais atributos. Seja mais específico, quanto mais a sua empresa tiver a oferecer maiores serão as chances de ser a escolhida.

No passado, as marcas eram a soma de suas partes que impulsionaram as empresas para o estrelato, mas, com a mudança dos tempos, tornou-se uma coleção de microexperiências que são entregues aos seus clientes através de valor, promoções, conteúdo, dispositivo e plataforma. Não é mais sobre como sua marca é valiosa; o novo mantra é como seu cliente vai percebê-lo.

O objetivo aqui é criar algo tão simples que esconde dos usuários a complexidade da tecnologia e expõe a simplicidade da experiência.

O que está definindo as estratégias de negócios dos novos empreendedores é essa necessidade de se concentrar no valor do cliente, nas suas necessidades, nas suas preferências e na sua viagem comportamental de compra.

Crie algo que forneça gratificação instantânea e você vai notar que a decisão de compra imediatamente muda de racional para emocional.

O principal componente que vai nortear a jornada do cliente reside no contexto e no marketing de conteúdo. Com base neles, você vai montar suas estratégias a fim de aprimorar a expectativa do cliente, quando for necessário e onde for necessário, em todos os canais.

Este é o momento em que você se torna parte da solução. Os gestores precisam descobrir como investir em conteúdo para conquistar a confiança do seu público, fornecendo informações relevantes no momento certo para criar um multiplicador de desempenho.

Resumindo: a jornada do cliente é muito útil para conhecer o seu público-alvo e para verificar se as metas estão sendo atingidas. O que importa é direcionar o cliente em torno dessa jornada!

 

Deu para perceber o quanto a jornada do cliente é complementar aos esforços de marketing e de toda a equipe interna? Afinal, a jornada ajuda a incorporar o cliente à marca, à empresa. O objetivo é encantar e engajar o público, conseguindo guiá-lo eficazmente por meio do funil de vendas, de modo que ele possa se tornar fiel e defensor daquele serviço, produto ou negócio.

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Por que sua empresa deve ter um cliente oculto?

Ser uma pessoa educada, simpática e prestativa conta muitos pontos para cativar clientes. Mas e as pessoas que trabalham para você? Como é possível ter certeza de que a sua equipe está prestando um bom atendimento? Uma estratégia que tem feito sucesso e mostrado resultados é o cliente oculto.

Quer entender melhor como funciona esse novo conceito? Confira!

 

O que é um cliente oculto?

Cliente oculto é alguém que vai avaliar a qualidade do atendimento na sua empresa de uma forma bem diferente: passando-se por um consumidor comum. Ele vai agir naturalmente, entrar, procurar por um produto ou serviço, interagir com os vendedores, questionar e realizar a compra.

Como o próprio nome diz, ninguém além de você poderá saber da existência do cliente oculto, pois ele deverá agir como um verdadeiro usuário da marca. Do contrário, rapidamente a notícia se espalharia pela empresa e a missão seria um fracasso.

 

Como age um cliente oculto?

O objetivo de contratar um serviço como esse é avaliar diversas situações que acontecem na sua empresa sem que, muitas vezes, você perceba, como o tempo de atendimento, a postura do funcionário, se ele se mostra atencioso e gentil, se conseguiu resolver o problema, se ofereceu outra mercadoria além da que o cliente pediu, entre outras características que auxiliam o seu negócio a crescer e se tornar referência em atendimento.

É a partir dessa interação com o seu grupo de trabalho que o cliente oculto cria todas as condições para emitir um relatório com os resultados da experiência. Por meio dessa estratégia, os gestores ficarão cientes dos pontos que devem ser aprimorados e modificados dentro da empresa.

 

Por que contratar um cliente oculto?

Principalmente hoje, uma época em que a competitividade está mais acirrada e o consumidor mais exigente, é necessário cercar-se de estratégias que possam ajudar a empresa a ter um bom relacionamento com o cliente e garantir altos níveis de satisfação.

A satisfação é uma percepção individual que avalia o desempenho do produto ou serviço a partir das primeiras expectativas do consumidor. Quando a expectativa foi superior às suas expectativas, ele fica satisfeito.

Esse é um passo importante para a retenção de clientes. Reter tem o objetivo de fazer com que o consumidor tenha interesse em permanecer com a mesma empresa, ao invés de buscar outra.

Como não se pode esperar pelo feedback voluntário de cada comprador, entra em cena a figura do cliente oculto, que avalia, ainda, o comportamento dos profissionais que mais se relacionam com os clientes, os vendedores.

Você já deve ter ouvido a expressão “quem vê de fora, vê melhor”, não é? Pois é assim mesmo que acontece. A empresa especializada que oferece o cliente oculto não vive a sua rotina de ter que enfrentar e resolver problemas. Ele está ali como um elemento novo e treinado para identificar falhas e enumerar as qualidades do seu negócio, muitas vezes comparando com as melhores práticas do mercado.

Se você tiver profundo conhecimento das suas fraquezas e forças, ou seja, se souber quais são os pontos fracos e fortes do seu atendimento, muitas ações poderão ser trabalhadas e melhoradas. Mas isso só será possível se você tiver real conhecimento e poder sobre as causas que o impedem de ter um trabalho de excelência.

Se o seu objetivo é uma visão ampla e realista dos serviços prestados na sua empresa, o cliente oculto pode ser um grande aliado. Pense nisso!

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Identifique os melhores pontos de contato do cliente com sua marca

por Celso Andrade

Os pontos de contato de uma marca com o seu público-alvo acontecem a todo momento e de diversas formas. Em outras palavras, são as interações com funcionários, fornecedores, clientes, comunidade e todos os stakeholders da empresa. Por isso, é preciso ter atenção especial, pois esses pontos de contato serão determinantes na aquisição e na manutenção de seus clientes.

Para citar um exemplo, ao desenvolver a identidade visual da sua empresa, é necessário pensar em como você pretende ser visto pelo seu target (público-alvo), já que ninguém conhece os seus produtos ou serviços. Um dos pontos de contato mais importantes que se pode ter é sua identidade visual.

O mesmo acontece no caso da criação de uma nova oferta. Você terá que analisar quais são os touchpoints mais significativos e seus impactos para o cliente, a fim de criá-los ou redesenhá-los de acordo com o direcionamento a ser dado. Isso vai assegurar que os clientes atuais tenham uma experiência de contato ajustada à nova oferta.

 

Mapeamento dos pontos de contato

A forma mais fácil de mapear os pontos de contato de sua empresa com o cliente é fazer um brainstorming e relacionar os momentos em que os consumidores vão ter interações com sua marca (antes, durante e após a compra). Alguns exemplos são: site institucional, redes sociais, serviços de atendimento e com funcionários.

A seguir, esclarecemos cada um desses exemplos, mas tenha em mente que esta lista pode ser bem maior dependendo do seu campo de atuação.

 

Site institucional

Hoje em dia, antes de qualquer interação, as pessoas usam os mecanismos de busca disponíveis na web, como o Google, para terem informações a respeito das empresas digitando o serviço que procuram ou mesmo o nome da empresa.

O ideal é que essa busca resulte nos seus principais canais de comunicação e que o site normalmente apareça nas primeiras posições. Do mesmo modo que as lojas têm endereços físicos, o site será o endereço virtual da sua empresa.

Sua página na web é sua empresa "aberta" 24 horas por dia e deve ser o principal canal de comunicação virtual, pois é você falando de você mesmo. É o que vai originar muitos pontos de contatos com ações digitais promocionais e, também, é onde serão reunidos todos os outros meios de contato (endereços de redes sociais, telefones etc.).

O seu site deve ter informações sobre o que é a sua empresa, como ela trabalha, como ajudar os seus clientes a resolverem um problema ou como atender uma necessidade. Nele, devem estar descritos produtos, serviços e pontos de atendimento. Por isso, investir no seu site é tão importante, uma vez que é o seu negócio na internet.

 

Redes sociais

Vivenciamos a era digital em que os clientes anseiam por atendimento rápido, e as redes sociais ganharam, então, popularidade e espaço como importante canal de relacionamento. Em primeiro lugar, tenha um conjunto de perfis em redes sociais. Dê atenção especial a elas mantendo-as atualizadas e, o mais importante de tudo, interaja com seus seguidores.

Atualmente, existe uma preocupação de que o atendimento seja menos robotizado, nomeamos essa estratégia de human marketing (marketing humanizado) entre marcas e consumidores. Por isso, é tão necessário estar sempre atento aos contatos realizados por meio das redes sociais. Responda aos comentários de forma acertada e não se esqueça das mensagens enviadas de forma privada.

O Facebook, por exemplo, já classifica empresas que respondem rapidamente seus seguidores e informa, inclusive, em quanto tempo as perguntas são respondidas. Perceba como este é um dos mais significativos pontos de contato de uma empresa.

Aqui, é essencial ter a cautela de escolher um conjunto de redes que você consiga gerenciar. Caso não tenha tempo suficiente, considere contratar uma empresa especializada para fazer esse trabalho por você, pois valerá a pena.

 

Atendimento ao cliente

Alguns clientes ainda utilizam o telefone quando precisam do atendimento das empresas, outros preferem ir pessoalmente conversar com um funcionário na busca da solução de seus problemas, mas é crescente o número de pessoas que utiliza da internet, por isso, ter um grupo de opções de atendimento é fundamental.

Independentemente do atendimento da sua empresa ser por telefone, chat, e-mail ou presencial, todas essas opções são pontos de contatos. A principal preocupação é garantir que você tenha funcionários treinados e motivados para assegurar a satisfação dos clientes com um atendimento ágil e com qualidade.

Reiteramos aqui a importância de não se descuidar das redes sociais. Apesar de serem canais com comunicação mais informal, o atendimento tem de ser tão bom e eficiente quanto o presencial.

 

Comunicação interna

Um dos principais pilares de comunicação de uma empresa é a comunicação interna. Esse público é composto pelos funcionários (em todos os níveis) junto com direção e acionistas (quando existirem). A informação que vem de dentro de uma empresa é a mais marcante e, por esse motivo, tida como verdadeira.

Cuide bem desse ponto de contato para que toda vez que um canal de comunicação for acessado, o cliente tenha uma boa imagem da empresa. Afinal, nada melhor do que um funcionário para falar com propriedade de onde ele trabalha.

Promova encontros e workshops frequentes para atualizar a equipe fazendo com que a informação tenha unidade e circule de forma satisfatória.

 

Visão integrada

Apesar de atualmente a comunicação das empresa estar muito focada no meio digital, o mundo online não pode se distanciar do mundo offline das empresas. Assim sendo, é imprescindível prezar pela harmonia entre esses dois pontos de contato do negócio.

É importante que a informação que circula no site e no Facebook da empresa, por exemplo, seja a mesma prestada pelo funcionário da loja e o atendente do call center. Caso contrário, o efeito gerado nos clientes é exatamente o contrário do desejado.

Para criar um mapa de pontos de contatos eficiente, a sua empresa precisa definir as estratégias e monitorar seus principais touchpoints. Como exercício, faça uma definição da função de cada um dos canais de comunicação, considere o público-alvo, o tipo de mensagem e os formatos para cada canal. Contextualize o tipo de mensagem com base no seu conhecimento de cada canal e desenvolva o seu plano de comunicação com base nesse estudo.

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Régua de relacionamento: trabalhe os tempos adequados com o cliente

 

Por Celso Andrade

Você se lembra de ter assistido a algum filme no qual um casal se casa no mesmo dia em que se conhece? Até mesmo os contos de fadas e as comédias românticas, que costumam exagerar na representação dos romances, nos mostraram que é praticamente impossível que um casal que mal se conhece resolva partir direto para o casamento. Eles começam um relacionamento. Primeiro, eles se notam. Depois, se aproximam. Em seguida, se conhecem e depois se conquistam.

No mundo dos negócios a lógica é a mesma: é preciso construir um relacionamento consistente com seus potenciais clientes e nutrir esse relacionamento antes de chegar ao momento da compra efetiva. Desde o primeiro contato, até o momento de análise das opções e, finalmente, chegando à compra, existem vários passos diferentes que precisam de uma interação entre empresa, lead e possivelmente cliente.

Para que uma empresa alcance êxito, esses passos devem ser guiados pela lógica da régua de relacionamento. Não sabe o que é? Fique tranquilo, neste post vamos dar um panorama sobre o que é a régua de relacionamento, as suas utilidades, como ela deve ser elaborada e quais são as melhores práticas. Explicaremos, também,  como ela fortalece as relações com os clientes no pré-venda e no pós-venda e quais são seus efeitos sobre os indicadores. Confira:

 

Entendendo a régua de relacionamento

Essa é uma lógica de comunicação presente em especial no trabalho que envolve o e-mail marketing e que deve ser aplicada para interagir com clientes e leads. Basicamente, a regra de relacionamento consiste na utilização de um conjunto de ações e abordagens específicas para os diferentes momentos em que o lead se encontra no relacionamento com a empresa.

Trocando em miúdos: não adianta mandar uma mensagem com um call to action voltado para a venda para um lead que acabou de ter seu primeiro contato com a empresa. É preciso despertar o interesse e ajudá-lo a se interessar pelo conceito que faz parte da missão da sua empresa. Só então, direcioná-lo para sua marca, produto ou serviço. Ele precisa estar no ponto certo para que a mensagem de venda seja eficiente.

É a régua de relacionamento que estabelece um caminho pelo qual o cliente vai passar, com etapas definidas, desde o descobrimento da marca até a recompra. Perceba que ela não finda com a compra, o objetivo é manter um relacionamento que gere recompra.

O objetivo em um trabalho como esse é aproximar o cliente da marca, com ofertas de conteúdo, que ajudem a empresa a descobrir os gostos e hábitos dessa pessoa. Dessa forma, o cliente também passa a conhecer a empresa, que ganha confiança e empatia do lead.

 

Compreendendo a importância da régua de relacionamento

A régua de relacionamento é importante para uma empresa, pois tornará viável a identificação dos pontos de contato entre empresa e cliente, de tal forma que será possível criar um relacionamento duradouro e que se estenderá para além de uma primeira compra. Por sinal, também será iniciado muito antes desta.

As empresas que optam por implementar e gerenciar essa metodologia têm clientes que permanecem por mais tempo no negócio. Isso acontece porque o objetivo da régua é aprimorar a experiência do cliente e, não apenas ser simpático ou vender algo de imediato. Agora que ficou claro que além de captar clientes a régua os fideliza, entenda que são exatamente esses os pontos que resumem a importância da régua para um empreendimento, afinal, boas experiências geram novas indicações e aumentam a base de clientes.

A indicação é a melhor maneira de captar clientes de qualidade, mas lembre-se que somente clientes satisfeitos e leais fazem indicações. Ficou claro como a régua de relacionamento é vital para alcançar sucesso e se destacar no mercado?

Ela executará a máxima do marketing: entender para atender. Por meio dela, a empresa criará um caminho claro, uma comunicação efetiva, ofertas personalizadas e individualizadas. Percebeu como a aplicação desse conceito é importante e não é tão simples? Mas não se preocupe, nós te ajudaremos nessa elaboração.

 

Identificando as melhores práticas (e etapas) para utilização da régua de relacionamento

As práticas da régua de relacionamento seguem um certo padrão, mas podem variar de acordo com o segmento ou do serviço ofertado. Assim, existem algumas etapas da régua de relacionamento que fazem sentido para diferentes tipos de empresas e outras não. Faça escolhas de acordo com seu negócio.

As ações podem envolver outbound marketing, inbound marketing, bem como outras estratégias. Novamente, para utilizá-las da forma correta e otimizada é preciso um conhecimento aprofundado sobre a empresa para identificar o que melhor se adequa a ela.

Além disso, durante todo o processo será necessário dar atenção para a medição de todas as ações presentes em cada etapa, de forma que você consiga mapear a experiência do cliente, e, assim, suas ações façam mais sentido — sem ser esquecido, mas também sem virar spam.

Para que você visualize melhor, vamos mostrar agora algumas das melhores oportunidades de interação para utilização da régua de relacionamento:

Agradecimento pelo cadastro

Indiscutivelmente, agradecer pelo cadastro do usuário é o primeiro passo. Essa ação mostra atenção da empresa com o lead e pode resultar em um bom começo de diálogo. Ela pode vir acompanhada de um vale-desconto ou de um convite para que o cliente faça tour pelo sistema ou loja virtual.

Ainda nessa mensagem:

  • Deixe claro qual será a frequência de e-mails enviados;

  • Oferte opções para o cliente filtrar qual tipo de e-mail ele deseja receber;

  • Faça a validação do e-mail do contato, a partir do pedido de confirmação de cadastro;

  • Caso queira inserir um formulário, faça com o mínimo de campos possíveis;

  • Atente-se para que seu e-mail seja amigável com a  tecnologia mobile.

Produto visitado e carrinho abandonado

No caso de lojas virtuais, vale a pena trabalhar a parte técnica do marketing para gerar esse relacionamento com os leads a partir dos produtos visitados por ele ou mesmo carrinhos de compra abandonados. Para tanto, combinar essa comunicação com remarketing pode ser um caminho interessante.

Outra tática utilizada é a de lembrar o cliente dos produtos nos quais ele demonstrou interesse e que abandonou no carrinho. A partir desse e-mail, ele pode retomar e finalizar uma compra.  Para isso, algumas dicas são importantes:

  • Deixe em primeiro plano ou em destaque o link para o retorno direto ao produto visitado ou abandonado;

  • Apresente facilidades como frete gratuito ou reduzido, caso ele retome a compra;

  • Mostre que é possível rastrear e programar a entrega do serviço;

  • Disponibilize várias formas de contato com a empresa para casos de dúvidas (e-mail, telefone, SAC, chats etc.).

Produção de conteúdo relevante

Pode ser que você identifique que não deva começar oferecendo produtos para esse lead. Isso é bem comum, afinal, dificilmente alguém vai se aventurar a comprar algo em uma loja desconhecida, sem indicações etc. Por esse motivo invista em apresentar conteúdo relevante que o auxilie na solução do problema do cliente e o prepare para a futura compra, mas sem falar da venda diretamente.

A interação do cliente com esse conteúdo fornecerá subsídio para que você conheça melhor seu cliente, antes mesmo de oferecer algum produto. Ela também tornará o lead mais qualificado e preparado para o momento da compra. Portanto, não se esqueça de:

  • Inserir hiperlinks no conteúdo direcionando o cliente para outros conteúdos dentro da sua plataforma;

  • Criar hiperlinks para os produtos ou serviços da sua empresa, quando o conteúdo estiver relacionado;

  • Fazer call to action de compartilhamento, assinatura etc. De acordo com a etapa do funil de vendas que seu cliente estiver;

  • Utilizar técnicas de SEO para melhorar o rankeamento do seu conteúdo no resultado de buscas relacionadas ao seu produto e ao seu conteúdo.

Ofertas exclusivas

A partir do momento em que você conhece melhor seu usuário, é possível o envio de ofertas exclusivas e específicas, de acordo com o perfil de cada um. Com base nas informações que o cliente já te forneceu — seja no momento do cadastro, pela interação com o conteúdo ou ainda pelos produtos que costuma visitar — será possível elaborar ofertas mais individualizadas e certeiras. Mas lembre-se:

  • Seu cliente já pode ter feito pesquisas no seu site sobre esse produto, então faça ofertas reais. Inventar remarcações de preços ou descontos pode ser extremamente prejudicial para a reputação da sua marca;

  • Se você está oferecendo exclusividade, cumpra! Não envie a mesma oferta para toda sua base de clientes. Lembre-se que você está construindo uma base com indicações, portanto existe uma chance dos seus clientes se conhecerem;

  • Justifique a oferta dizendo que perceberam o interesse do cliente por tal linha ou produto e por isso estão entrando em contato.

Acompanhamento pós-venda

Depois da venda, o caminho da régua de relacionamento prevê o acompanhamento do pós-venda para garantir a satisfação contínua do cliente, o que possivelmente pode gerar a futura recompra. Afinal, relacionamentos precisam ser cultivados para que consigam durar. Veremos mais adiante que esse acompanhamento consiste em procurar o cliente para saber sobre sua experiência com a empresa e com o produto.

Enquanto isso tenha em mente que:

  • Será preciso avaliar o atendimento recebido e fazer alterações em seus processos caso ele tenha sido insatisfatório;

  • O cliente tem expectativas também para o pós-venda, como o atendimento imediato em caso de dúvidas ou defeito no funcionamento do produto, por exemplo.

Remarketing

O remarketing é uma ferramenta do Google AdWords que captura os sites já visitados pelas pessoas e passa a mostrar os anúncios desses sites com mais frequência. Para que o consumidor volte a comprar da sua empresa, você pode investir em outra funcionalidade dessa ferramenta que possui a mesma lógica: “produtos relacionados com a última compra”. Por exemplo, se seu cliente comprou um notebook, você poderá enviar ofertas de capas para computador, softwares, fones compatíveis, HD externo etc. Perceba que a lógica do remarketing é complementar  várias outras ações. Não deixe de:

  • Inserir links diretos para os produtos;

  • Especificar que o cliente já fez uma compra relacionada, ressaltando que ele poderá otimizar o uso do produto adquirindo complementares;

  • Inserir botões direto para finalização da compra, em vez de mandá-lo para a home do site;

  • Apresentar o detalhamento do produto e sua compatibilidade com o produto adquirido anteriormente.

E-mail em datas comemorativas

Seja no natal, no ano novo, no dia dos pais, no dia das mães ou no aniversário, a empresa deve mostrar ao seu cliente em potencial que ela se importa em felicitá-lo pela data em questão. A diferença entre esse e-mail e o de ofertas exclusivas é que nesse caso a estratégia é de aproximação, não apenas de venda. Assim, a mensagem pode ou não oferecer descontos, embora nosso conselho seja  de que o desconto ou brinde sejam bem-vindos, pois serão vistos como um presente pela data.

O foco dessa interação é se fazer presente em datas especiais para cliente. Então:

  • Sempre que possível utilize uma foto do cliente;

  • Use palavras alegres e festivas;

  • Coloque opções de compartilhamento da mensagem em redes sociais.

E-mails de temporadas promocionais

Época de balanço, saldão, black friday etc. devem ser comunicadas ao cliente. Se por um lado ele saberá que nestes períodos as ofertas não são exclusivas para ele, por outro lado terá certeza de que elas são reais, já que temporadas promocionais são tradicionais e de amplo conhecimento. Lembre-se de:

  • Inserir links direto para os produtos que fazem parte da promoção;

  • Ainda que vários produtos estejam com desconto, ofereça os que são compatíveis com o perfil do cliente.

 

Criando uma régua de relacionamento

Acredito que nesse momento você deva estar elaborando uma maneira de aplicar essa metodologia na sua empresa. Calma! A régua de relacionamento é uma metodologia fundamental para construir uma interação satisfatória com seus consumidores e aumentar os ganhos da sua empresa.  Exatamente por esses motivos ela precisa ser extremamente bem pensada. Além de indicadores gerais de mercado será preciso avaliar a experiência do cliente.

Para quais empresas a régua de relacionamento é indicada?

Ela será indicada para os casos em que a empresa tenha como objetivo:

  • Aumentar a retenção de clientes;

  • Identificar as melhores oportunidades com base na experiência do usuário;

  • Acompanhar de perto o que os concorrentes estão fazendo;

  • "Roubar" clientes da concorrência;

  • Rentabilizar sua base de clientes.

Assim, um projeto como esse não surge de achismos, mas de uma combinação de técnicas, estudos e dedicação à empresa. Isso envolverá uma observação global da instituição, de seus processos, de seus produtos e de seus serviços. Para utilizar a régua de relacionamento com potenciais clientes é preciso definir quais serão as ações tomadas e em qual ordem elas acontecerão.

Quais são os levantamentos iniciais?

A partir dessas observações e definições, as seguintes questões devem ser identificadas para criar uma estratégia de nutrição de leads:

  • Qual é o produto ou serviço comercializado pela empresa;

  • Quais são as funcionalidades deste produto ou serviço;

  • Qual a relação entre o que é vendido e a visão da empresa.

Com base nessas informações será possível definir:

  • O que é um lead adequado e qualificado para a empresa;

  • Qual é o custo real de aquisição de cliente viável;

  • Qual é o tempo de vida desse lead;

  • Quais pontos da empresa estarão associados a régua de relacionamento.

Como realizar a elaboração das ações?

De posse dessas informações, será possível elaborar as estratégias de atração. Elas poderão ser estratégias de outbound marketing, inbound marketing ou uma junção desses processos.

Em vendas e marketing, o processo poderá consistir na prospecção de novos leads outbound e acompanhado por uma produção de conteúdo atrativo para leads via inbound que estará disponível em plataformas (blog/site).  É nessa etapa também acontecem as chamadas para que os potenciais clientes se cadastrem agilizando a passagem de leads do inbound para envio de e-mails de prospecção.

O ideal é que após o encaminhamento do e-mail de boas-vindas para o cliente seja enviado no máximo dois e no mínimo um e-mail solicitando feedback, entre 15 dias e 40 dias. O foco dessas mensagens será o de radiografar a experiência do cliente em todas as etapas de envolvimento — aproximação do sistema, no atendimento e na utilização do produto ou serviço. Não deixe muito aberta ou abstrata essa mensagem, faça perguntas.

Em até 3 meses é recomendável enviar um questionário de NPS e, se possível, também algum presente. Se você não conhece o NPS, em linhas gerais, trata-se de um método que permite ao cliente avaliar com pontuação de zero a dez o atendimento recebido por ele durante sua compra. Além de pontuar, esse método também solicita uma justificava em poucas palavras com o porquê da nota atribuída.

A partir da pontuação recebida a empresa pode identificar o nível de lealdade do cliente. Já a justificava do cliente ajudará a identificar os pontos positivos e os pontos de atenção. O resultado desse método é a identificação da real situação da empresa em relação aos seus concorrentes e ao nível de satisfação do cliente.

Como manter a régua sempre em funcionamento?

Um e-mail que não interage é apenas um contato. Então, não deixe nenhum contato da sua base cair na inércia. Uma boa dica é: após 6 meses do cadastro, ofereça algum status com condição especial para o seu cliente. Essa é a oportunidade de convidá-lo para uma recompra e iniciar um novo ciclo de estadia em sua base.

Perceba que as estratégias para alcance, retenção e fidelização dos clientes são otimizadas a cada passo da régua de relacionamento e podem ser encaixadas ou são complementares às ações que apresentamos no tópico anterior, a saber:

  • Envio de e-mail de agradecimento por se cadastrar;

  • Envio de ofertas, descontos exclusivos, informações adicionais, condições especiais para renovação de serviços, etc.;

  • Realização de contato para felicitações em datas comemorativas;

  • Aplicação de estratégias de pós-venda;

  • Realização de pesquisas de satisfação.

 

Conhecendo os indicadores que apontam o fortalecimento das relações com os clientes

Até agora mostramos o que é o conceito, sua importância e sugerimos algumas maneiras de utilizá-lo. Entretanto, sabemos que para apresentar uma proposta de utilização dessa régua nas empresas será preciso apresentar também métricas que justifiquem seu uso.

Pensando nisso separamos alguns indicadores que podem te auxiliar na comprovação da eficácia dessa metodologia. Vale ressaltar que os resultados podem ser diretos ou indiretos, mas em todo caso são detectáveis.

Aumento do Lifetime Value

Você sabe quanto um cliente gasta em sua empresa durante o tempo de relacionamento? Não? Então saiba que o LTV ou Lifetime Value é a forma de medir isso. Será com base nesse resultado (ou pelo menos deveria ser) que as empresas vão ajustar suas estratégias de prospecção de clientes.

Com aumento do LTV a empresa pode começar a investir em formas de prospecção mais caras e abrangentes. E sim, o LTV também é extremamente útil para as tomadas de decisão em pequenas e médias empresas. Por exemplo, com LTV acima de R$ 10.000,00, uma empresa já pode começar a fazer outbound, que por natureza é um investimento mais abrangente e caro.

Quando a empresa investe em aplicar a metodologia da Régua de Relacionamento para gerenciar o seu relacionamento com o cliente, ela passa a controlar o tempo que o cliente permanece na base, aumentando-o e tornando-o mais produtivo. Logo, o LTV aumenta e por consequência as possibilidades de investimento também. Embora seja um efeito secundário e de longo prazo, ele pode ser facilmente percebido.

Redução do Churn

Para quem não sabe o significado dessa expressão, Churn é o número de clientes que deixam de fazer parte da sua base de cliente em um espaço de tempo determinado. A redução do Churn talvez seja o resultado mais óbvio para as empresas que passam a investir na aplicação e na gestão da régua de relacionamento.

Embora seja óbvio, esse resultado não deve ser ignorado. Aliás, ele deve ser levado muito a sério. Se os clientes não estão deixando suas bases, eles estão sendo fidelizados, ou seja, as chances de se tornarem propagadores da sua empresa e de fazerem recompras são bem altas. Ou seja, esse indicador também é útil para que você crie novas condições especiais e novas estratégias para esse público fidelizado. Viu como faz sentido possuir uma régua de relacionamento?

Feedback de produto

Lembra mais cedo quando dissemos que é importante enviar e-mails solicitando feedback e o preenchimento de um formulário NPS? Então, a resposta desses e-mails nem sempre dizem do serviço prestado, às vezes (e muitas vezes mesmo) elas dão feedback do produto ou do serviço comercializado.  Nesse momento, a integração entre os setores da empresa deve ser eficiente, pois esse retorno é muito valioso e ajudará otimizar o produto ou serviço para atender o público-alvo.

Alinhamento da comunicação

Como dissemos anteriormente, a régua tem como objetivo melhorar a experiência do cliente com o seu serviço. Ao acompanhá-lo nesse processo, a empresa passa a conhecer melhor o perfil do seu público-alvo, a forma de se relacionar com ele, bem como a maneira mais precisa de conquistá-lo. Assim, a comunicação se torna mais clara e objetiva.

 

Compreendendo como as réguas de relacionamento aumentam o ROI

No tópico anterior mostramos como essa aproximação, por meio da régua de relacionamento, gera um alinhamento entre as expectativas do cliente, do produto e do serviço oferecido pela empresa. Mas os gerenciamentos da base de clientes também têm outro impacto. O principal deles é a otimização do contato entre a empresa e o cliente, o que gera aumento de vendas e do engajamento em suas campanhas.

O ROI é uma sigla para a expressão em inglês que significa Retorno sobre Investimento.  Esse cálculo pode mostrar qual é o retorno que a empresa está recebendo após os seus investimentos.  

Para que esse retorno seja positivo, o e-mail marketing (ou qualquer outro produto de comunicação que esteja empregado nas etapas da régua de relacionamento) deve ter engajamento. Ou seja, os clientes devem interagir com a mensagem ofertada. Isso posto, pense assim, para que exista engajamento é preciso que a campanha seja:

  • Relevante;

  • Segmentada;

  • Personalizada;

  • Convidativa;

  • Vantajosa;

  • Interativa.

Agora relembre as características e efeitos da régua de relacionamento:

  • produzir uma comunicação mais efetiva e individualizada;

  • direcionar esforços distintos para diferentes perfis dos clientes;

  • criar regras de envio de e-mail marketing de acordo com os perfis de cada cliente.

Percebeu como estratégias baseados em réguas de relacionamento para gerar engajamento, são ótimas para aumentar o ROI?

 

Conclusão

Se seu empreendimento tem como objetivo a evolução e o sucesso, uma régua de qualidade montada com particularidade é essencial para esse processo.  

No entanto, a implementação dessa metodologia não pode (e não deve) ser um esforço concentrado no setor de marketing da empresa. Os setores do comercial, do atendimento, do sucesso do cliente, de vendas e até mesmo das diretorias administrativas devem se envolver nesse processo. Por exemplo, o tratamento dos feedbacks e as autorizações para o oferecimento de condições especiais são ações que necessitam desses outros setores.

É importante lembrar que a palavra chave é integração, somente dessa maneira será viável proporcionar a melhor experiência possível ao seu cliente. Então, não perca tempo e se torne o melhor fornecedor que seu cliente pode ter.

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Entenda a importância de analisar o comportamento do consumidor

por Celso Andrade

A importância do comportamento do consumidor para uma empresa é primordial, mas fazer um bom trabalho não é simples, provavelmente vai necessitar de contratar uma empresa expert no assunto. Mas algumas dicas são essenciais para já começar a mexer no seu negócio e melhorar, nem que seja um pouco, o comportamento do consumidor na sua empresa.

Vários estudos foram feitos com o tema a partir de autores consagrados como Karsaklian, Nickels e Gilio, mas como fazer isso?!

 

Como funciona o comportamento do consumidor

Se você tem uma loja virtual, por exemplo, o estudo e a prática sobre o comportamento do consumidor deve ser feito desde o início do primeiro contato dele com a empresa. Publicidades, links patrocinados, mídias sociais, devem já ter uma pesquisa de métricas para saber qual tipo de cliente que teve a necessidade e a vontade de entrar no seu site, o porquê dele ter ficado lá e o porquê dele ter saído depois.

Quando o cliente entra no seu site, é preciso que você mantenha ele lá dentro, por isso o estudo de comportamento do consumidor é essencial. Uma série de fatores vai fazer isso acontecer.

O conteúdo de lá tem que ser relevante para ele, o site tem que estar bem apresentado, com boa usabilidade; os produtos terem preço justo, qualidade e recomendações por parte de antigos clientes. Além disso, o seu contact center tem que ser muito bem feito, com chat online, mídias sociais, e-mail e telefone. Só com esse conjunto estrutural bem feito é o que o seu lead vai ter coragem de se transformar em cliente.

Depois disso tudo analisado, o cliente passa a ter confiança na autoridade da sua loja, dá credibilidade à ela e compra um produto. Aí vem mais uma parte do comportamento do consumidor. Formas de pagamento, cupons de desconto, frete, tempo de entrega e o famoso pós-venda.

O pós-venda é de extrema importância para você garantir a fidelização do seu cliente. Você precisa que ele continue visitando o seu site, mesmo sem comprar, mas não pode ser chato. Então, nada de enviar centenas de e-mails, aja com prudência e muita pesquisa, sempre escolhendo mandar para o cliente os textos e itens específicos que o interessam, assim você vai conseguir ganhá-lo por mais uma vez.

 

Sucesso e fracasso no comportamento do consumidor

Uma grande empresa do varejo nacional que possui apenas a loja virtual, ou seja, não tem loja física é um perfeito exemplo de sucesso e fracasso no comportamento do consumidor. Como uma boa startup que era, em seu início, ela foi criada por quatro amigos e começaram a vender roupas de marcas famosas por todo o país.

O site tinha uma boa usabilidade, o conteúdo era relevante, os preços justos, ótima logística e o atendimento excelente.

Com o passar dos tempos, isso foi se perdendo por falta de gestão dos líderes. O atendimento ficou muito precário, gerando insatisfação, inclusive, por conta da falta de educação de funcionários. A logística entrou em colapso, praticamente. Vendiam roupas que não existiam, não entregavam, demoravam a devolver o dinheiro, um verdadeiro caos. A resposta do comportamento do consumidor foi quase que imediata. Muitas reclamações, processos e uma diminuição enorme nas vendas dessa empresa.

O comportamento do consumidor deve ser levado a sério pelas empresas, ser feito de forma profissional. Só assim, ela vai conseguir manter seus antigos clientes, conquistar novos e fidelizar cada vez mais para se manter forte e com credibilidade dentro do mercado.

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O que é NPS e como ele ajuda a entender a satisfação dos clientes?

Você já ouviu falar em NPS? Já percebeu como há certo desinteresse por parte das empresas em medir a satisfação dos clientes? Não? Uma breve visita ao site Reclame Aqui te mostrará como há um grande número de usuários que não recebem respostas das empresas para suas críticas e reclamações.

Essa situação é, de certa maneira, justificável: captar clientes e conquistar sua tomada de decisão é a parte que proporciona mais emoção aos gestores. Nesses casos, a lógica é: “o pós-venda é secundário, afinal, ele só existe porque houve uma venda”. Mas será?

É preciso repensar essa lógica. O pós-venda pode se tornar o momento propulsor de novas decisões de compra. Não entendeu? O nível de satisfação do seu cliente pode influenciar tanto na lealdade dele para com sua empresa, como na recomendação (ou na falta dela) para os amigos e familiares.

Atualmente, uma das métricas mais utilizadas para esse intento é o NPS. Não sabe o que é? Vamos lá...

 

Conhecendo o NPS

O Net Promoter Score (NPS) é um índice que determina o grau de satisfação e lealdade dos clientes após as compras. O conceito foi desenvolvido a partir de pesquisas em Harvard (EUA), no ano de 2003, pelo autor e pesquisador Fred Reichheld em coautoria com o também pesquisador Rob Markey. O sucesso foi tão grande que o tema virou livro: “A Pergunta Definitiva” e “A Pergunta Definitiva 2.0”.

“Em uma escala de zero a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo? ”, essa é a pergunta que determina o Net Promoter Score.

O questionamento, que deve ser aplicado após a efetivação de uma venda ou de um serviço prestado, possibilita separar e classificar os clientes. Essa classificação, por sua vez, determinará o papel do cliente em relação aos seus produtos e sua marca.

 

Na prática, a partir da nota, os clientes serão classificados como: 

  • Notas entre 0 e 6 – Clientes Detratores: ficaram insatisfeitos com o produto ou serviço oferecido pela empresa. Existe uma grande chance dessas pessoas não voltarem a fazer negócios com a empresa e, via de regra, irão falar mal do produto, do serviço ou da empresa publicamente.
  • Notas entre 7 e 8 – Clientes Neutros: esses clientes são volúveis, não possuem lealdade à marca ou à empresa. São suscetíveis às ações promocionais da concorrência e ao identificar benefícios e facilidades podem facilmente trocar de marca. Até recomendariam a empresa aos amigos, mas fariam ressalvas.
  • Notas entre 9 e 10 – Cliente Promotores: aqui está o público de maior valor para a empresa. Essas pessoas passaram a ter uma vida melhor após consumir o produto ou serviço oferecido por sua empresa. A satisfação que sentem os impulsiona a indicar a empresa para amigos e parentes. Além disso, eles se tornam leais e oferecem feedbacks positivos.

 

Interpretando o NPS

Para interpretar o resultado da empresa ou o nível de satisfação dos clientes é preciso organizar os dados levantados na classificação:

  • Dividir os clientes de acordo com o comportamento: detratores, neutros e promotores;
  • Identificar a porcentagem de cada categoria;
  • Calcular o NPS a partir da fórmula: NPS = % Promotores – % Detratores.

É claro que cada mercado possui suas especificidades, mas, de forma geral, as notas podem ser entendidas da seguinte maneira:

NPS entre 75 e 100: a marca atingiu um nível de excelência;

NPS entre 50 e 75: a empresa possui qualidade, mas há pontos de atenção que demandam melhorias;

NPS entre 0 e 50: a qualidade do serviço ou produto precisa ser revista. É preciso observar todo o processo, identificar gargalos, erros e falhas. Além disso, é necessário aprimorar o relacionamento com o cliente.

NPS abaixo de 0: o nível de qualidade da empresa é crítico em tudo — produto, serviço, processos, relacionamento com o cliente, estrutura — e precisa ser revisto.

A teoria NPS sugere, ainda, que o cliente justifique sua nota: “em poucas palavras, descreva o que motivou sua classificação sobre a indicação”. Independentemente do resultado do NPS, todas as empresas devem ficar atentas às respostas dos clientes.

No caso das empresas que estão em zona de excelência, essas respostas permitirão uma otimização de suas qualidades. Nos outros casos, as empresas poderão utilizar as respostas para subsidiar:

  • Redesenho de processos;
  • Definição de ações para eliminar gargalos;
  • Estabelecimento de estratégias de relacionamento com os clientes;
  • Estratégias para redução de reclamações (públicas ou não);
  • Aprimoramento da experiência do cliente.

 

Entender para atender: por qual razão medir o NPS

O NPS é utilizado por muitas empresas, como por exemplo a Amazon e a Apple, por ser uma métrica de aceitação global e padronizada. A padronização é estratégica pois permite uma comparação com os concorrentes e fornece ao gestor uma visão ampla, tanto da empresa ou da marca, como também de produtos e serviços específicos. 

A simplicidade do cálculo e do entendimento revelam dados e informações aprofundadas. O uso periódico dessa métrica possibilita o desenvolvimento de qualquer empresa.

Após fazer o levantamento de dados, é possível implementar novos procedimento, ações ou processos de melhorias que atendam às demandas de toda a organização, ou, ainda, criar serviços e produtos mais competitivos no mercado. Ou seja, o NPS torna possível entender o cliente, atendê-lo, melhorar o serviço e verificar se o atendimento otimizado surtiu efeito.

 

NPS e o marketing de defensores

Muitos gestores se concentram apenas em converter os clientes detratores e neutros pois representam a situação mais preocupante. Eles se esquecem do potencial dos clientes promotores. 

Qual seria esse potencial? Esses clientes são leais defensores da sua empresa. E, portanto, podem ser uteis em:

  • Conceder feedback rápido do produto ou serviço: ao identificar seus clientes promotores, você localizará os clientes que possuem um bom relacionamento com sua marca. Essas pessoas se identificam com ela e se sentirão honrados em contribuir para o desenvolvimento ou melhoria de um (novo) produto.
  • Impulsionar as vendas: essas pessoas têm como característica o fator lealdade. Isso não somente as torna cliente fiéis, como também os impulsiona a falar bem sobre a marca e o serviço. A lista de seus clientes promotores pode se tornar a lista que sua equipe de marketing acionará quando precisar de estudos de casos, depoimentos e referências.
  • Aumentar a retenção de clientes: esses clientes podem se tornar o grupo que subsidiará a produção de tutoriais ou outros produtos que ajudem a educar e motivar outros clientes. Além disso, eles podem ser convidados a compartilhar suas experiências e dicas de uso e de solução.
  • Tornar o marketing da empresa mais eficaz: perceba que os itens anteriores mostram que esse público pode otimizar seu setor de marketing. Não somente como multiplicadores e ampliadores da sua campanha, mas também para dar feedback prévio (antes da campanha ser lançada para todos).

 

Você já usao NPS? Ficou com alguma dúvida sobre esse método? Fale conosco nos comentários e compartilhe suas dúvidas e opiniões!

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O que é a inteligência de mercado?

O tempo da gestão baseada fundamentalmente em feelings do gestor já terminou há muitos anos, pelo menos para aquelas empresas que compreenderam que minimizar o risco de suas estratégias pode ser uma grande vantagem competitiva. Elas agora estão vivendo a era da inteligência de mercado.

A internet das coisas produz um volume monstruoso de informações que se conectam e não podem simplesmente ficar armazenadas na empresa, precisam ser analisadas e usadas para as principais decisões estratégicas.

Acompanhe neste post o conceito de inteligência de mercado, como toda esta informação deve ser tratada e porque sua empresa deve priorizá-la em todas as decisões!

 

Conceito de Inteligência de Mercado

Empresas competitivas sempre analisaram todas variáveis antes de tomarem suas decisões. Uma Companhia Aérea Regional, por exemplo, sempre analisou o volume de passageiros para determinada região, os benefícios fiscais de operar na cidade, o consumo do equipamento no trecho, horários mais atraentes e outras informações que poderiam ser determinantes para uma malha de voos mais rentável.

Mas hoje em dia, além destes dados, muitos outros são essenciais para uma tomada de decisão assertiva — e eles podem estar em qualquer lugar, desde as imagens internas do aeroporto aos relatos dos passageiros nas redes sociais.

Com isso, a Inteligência de Mercado — também conhecida como IM, Business Intelligence ou BI — consiste no monitoramento de todas informações qualitativas e quantitativas produzidas por softwares da empresa ou por dados externos do mercado e jornada do cliente.

 

Como tratar bem o Big Data da empresa

Big Data é o termo utilizado para o conjunto de informações armazenadas e passíveis de serem analisadas pela empresa. O cruzamento de suas informações pode oferecer estratégias muito mais eficientes e inovadoras.

 

5 "V"s do Big Data

O Big Data de uma empresa pode ser avaliado quanto ao seu volume, variedade, velocidade, veracidade e valor — os 5 "v"s.

O volume diz respeito à quantidade de informações armazenadas de forma estruturada, a variedade sobre os formatos delas como textos, imagens, sons e estatísticas, por exemplo.

A velocidade seria a capacidade de analisar de forma ágil as informações e traçar estratégias em tempo real. A veracidade seria o grau de confiabilidade destas informações.

Por último, mas não menos importante, o valor das informações, pois seria inútil armazenar todos os dados possíveis se eles não pudessem ser tratados e gerassem informações estratégicas para a empresa.

 

O que a empresa ganha usando Inteligência de Mercado

Ao compreender a dimensão da quantidade de informação que podem ser decisivas para a empresa, fica clara a importância da Inteligência de Mercado para um negócio e tudo que ela pode gerar em termos de resultados.

 

Fidelização e encantamento dos clientes

Uma das grandes vantagens de usar a IM é o encantamento do cliente. O comportamento do consumidor produz uma série de informações que, quando analisadas previamente, permitem antever suas necessidades e até preferências.

Ações de relacionamento baseadas em IM são muito mais eficientes e produzem um engajamento muito maior por parte dos clientes justamente por superar suas expectativas.

 

Permite identificar novas tendências

Mudanças no comportamento de compras de um ou mais clientes podem apontar novas tendências, necessidade de mudança de estratégia. Somente analisando e acompanhando estas informações a empresa poderá agir e continuar retendo o maior número de clientes.

 

Gera informações para novos produtos

A empresa pode estudar com muito mais clareza o lançamento de novos produtos e serviços analisando os dados da jornada do cliente e do mercado, sendo possível ter uma idéia clara sobre a aceitação por parte do público-alvo.

 

Deixa a empresa à frente dos concorrentes

Ao invés de correr para se adequar às novidades da concorrência, uma empresa com inteligência de mercado é inovadora e determina seus próximos passo. A concorrência é que usa suas estratégias como referência.

A Inteligência de Mercado, como foi dito, pode antever tendências e minimizar erros estratégicos antes das tomadas de ação — e, em um mercado competitivos onde os menores erros de gestão podem representar a falência, isso é fundamental.

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Cinco forças de Porter: como isso pode ajudar a entender a competitividade entre empresas?

Que gestor nunca ouviu falar do autor, professor e pesquisador americano da área de negócios Michael Porter? Além de seus estudos e teorias na área de marketing, finanças e administração, Porter criou a teoria das Cinco Forças, que nos auxilia a entender a competitividade entre as empresas.

Durante a gestão de seu negócio, você já ouviu falar dessas forças e procurou saber como elas podem influenciar a competitividade da sua empresa? Elas são conhecidas como “rivalidade entre os concorrentes”, “poder de negociação dos clientes”, “poder de negociação dos fornecedores”, “ameaça de entrada de novos concorrentes” e ”ameaça de produtos substitutos”.

Leia o artigo de hoje para entender um pouco mais sobre cada uma dessas cinco forças de Porter e saiba como elas podem te ajudar a compreender melhor o processo de competitividade na sua empresa!

 

1. Rivalidade entre os concorrentes

Um negócio não nasce em um deserto, isolado de seu atores. As empresas são criadas em um contexto complexo que já existe e vai se construindo aos poucos, à medida que o mercado vai se formando. Entender a rivalidade entre os concorrentes, então, pode te ajudar a trabalhar a competitividade a favor do seu negócio.

Ter muitos concorrentes que mantêm alta rivalidade pode não ser muito positivo para o mercado. Esse movimento pode fazer com que as empresas tentem se destacar o tempo todo e isso gera redução da lucratividade.

Em um ambiente com alta rivalidade, pode haver um crescimento mais lento do setor, podem ser observadas ausências de diferenciação do produto e até uma estagnação ou queda do mercado. Ter concorrentes é algo extremamente saudável, mas é preciso estar atento aos níveis de rivalidade, que podem provocar um efeito contrário no mercado.

 

2. Poder de negociação dos clientes

Se por um lado ter clientes extremamente críticos fortalece a competitividade entre as empresas, por outro, isso pode impactar a lucratividade das instituições. Clientes com alto poder de negociação fazem com que as empresas tenham menos liberdade e condições para impor questões relativas a prazos, preços e condições de entrega.

Em um mercado em que os produtos e serviços não têm diferenciação, os clientes ganham muita força e usam isso a seu favor. Pechincham melhores condições de compra, ficam mais atentos ao atendimento e fazem com que as empresas atendam às condições que eles mesmos impõem.

 

3. Poder de negociação dos fornecedores

Quando os fornecedores de um mercado são os mesmos, as empresas também podem ver as questões relacionadas à competitividade afetando diretamente os seus negócios. Se as empresas concorrentes compartilham a mesma relação de fornecedores, os empresários podem, em determinada medida, ficar reféns das condições oferecidas por eles.

Com alto grau de dependência desses fornecedores, os empreendimentos podem ter que reduzir a lucratividade para atender aos preços, aos prazos, à qualidade e às condições de entrega oferecidos por eles. Por isso, manter uma cadeia de fornecedores diversificada e alternativa pode ser muito saudável e importante para as organizações.

 

4. Ameaça de entrada de novos concorrentes

Quando uma empresa entra em um novo mercado, há fatores positivos e negativos a serem considerados. Por um lado, as empresas que já estão nesse mercado precisam ficar atentas ao diferencial que essa nova empresa pode oferecer e às condições de preço e prazos que ela pode entregar aos clientes em busca de ser reconhecida.

Por outro lado, essas novas empresas dispenderão grandes quantidades de recursos para colocar o negócio funcionando e poderão não investir tanto em outros aspectos como a divulgação. Por isso, quando novos concorrentes chegam ao mercado, as empresas já existentes tendem a reduzir a lucratividade para investir em propaganda.

Outro fator que pode interferir no mercado é a falta de matéria-prima, caso a sua empresa seja produtora de algo. Afinal, será mais uma empresa buscando insumo para fazer um produto que outras já estão produzindo.

 

5. Ameaça de produtos substitutos

O que aconteceu com o mercado de fraldas de pano quando as fraldas descartáveis surgiram? E quando os disquetes forma substituídos por outros dispositivos? Ou, ainda, quando as máquinas analógicas deixaram de ser a única opção no mercado de fotografias? A competitividade das empresas está ameaçada o tempo todo quando existe a possibilidade de que um produto ou serviço seja substituído por outro.

Na área de prestação de serviços, é possível perceber isso com a substituição de cobradores por catracas, com o serviço de internet banking, com os setores de help desk eletrônicos que substituem a interação com operadores humanos. Se o produto ou serviço que você fornece for substituído, a sua empresa conseguirá se manter no mercado? Que alternativas você está criando para driblar essas situações?

As cinco forças de Porter servem como um alerta para as empresas. Elas sinalizam que é sempre possível e necessário explorar novos mercados consumidores e fornecedores, estar atento às empresas que estão entrando no mercado e aos produtos e serviços que já existem ou podem ser criados para substituir o seu.

Investir em uma área de inteligência competitiva e na inovação dentro da sua organização pode facilitar o processo de percepção dessas situações. A empresa que vive focada apenas no contexto presente perde oportunidades valiosas de crescer e expandir o seu negócio.

Ser competitivo hoje é estar atento a tudo que acontece ao seu redor, é ouvir seu público consumidor e atender de forma satisfatória às necessidades dele. Dialogar, pesquisar e analisar cada informação fornecida pelo mercado pode revolucionar a sua empresa.

Essa prática também fortalece o mercado em que você atua. Um mercado frágil, resistente a mudanças, que investe pouco em tecnologia e fechado à inovação não ajuda às empresas que fazem parte dele a se desenvolverem.

O ideal é ter fornecedores variados, clientes conscientes e um contexto mais dinâmico para manter as organizações mais fortes e competitivas. Uma frase famosa de Albert Einstein também pode ser aplicada ao mundo dos negócios: “A vida é como andar de bicicleta. Para se equilibrar é preciso estar em movimento”. Lembre-se disso.

 

Para continuar lendo sobre o assunto, confira o nosso artigo “Inteligência Competitiva: por que monitorar a concorrência é tão importante?”. Até breve!

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O que é o Cliente Oculto?

Saber se destacar perante a concorrência é um dos maiores desafios do mundo corporativo. Nesse cenário, a utilização do Cliente Oculto é uma das diversas técnicas à disposição do empresário para identificar suas falhas e monitorar melhor os seus concorrentes.

Em um mercado tão competitivo, com consumidores cada vez mais exigentes e seletivos, a empresa deve evitar a todo custo a insatisfação de seus clientes. Porém, quando o número de reclamações aumenta, essa é uma das alternativas que podem auxiliar os diretores a entender a origem do problema.

Se você tem tido dificuldades de relacionamento com seus clientes, com reflexos negativos nas vendas, é preciso agir e encontrar em que ponto sua equipe tem falhado. Para isso, acompanhe o texto de hoje e veja como a contratação de um Cliente Oculto poderá lhe ajudar a vencer esse desafio!

 

Afinal, o que é o Cliente Oculto e como ele atua?

Cliente Oculto nada mais é do que uma técnica utilizada para monitorar e avaliar os serviços prestados por uma empresa e por seus principais concorrentes, sob o ponto de vista do consumidor final.

Assim, a companhia contrata uma empresa especializada, a qual se utilizará de clientes fictícios que se passarão por consumidores reais, usufruindo do serviço, interagindo com os vendedores e pagando normalmente pela compra.

Eles farão tudo isso observando criteriosamente os quesitos presentes em um relatório feito previamente pela empresa especialista na metodologia de Cliente Oculto, com base nos problemas enfrentados, por exemplo, atendimento, recepção, apresentação dos produtos e política de trocas e, ao fim, confeccionará um relatório bem detalhado avaliando a experiência e sugerindo melhorias a serem realizadas nestes processos.

 

Que tipo de conclusão o diagnóstico do Cliente Oculto pode apresentar?

Ao se passar por um usuário real, o Cliente Oculto experimentará fielmente todo o serviço ofertado pela empresa. A partir daí, poderá emitir um parecer sincero e fundamentado acerca do que precisa ser melhorado e o porquê de sua conclusão.

De modo geral, ele poderá concluir que o cliente não é bem atendido, que falta informações sobre o produto, que o ambiente e a decoração do estabelecimento não são atrativos, que o pós-venda não foi adequado e diversas outras falhas que possam justificar a diminuição das vendas e o descontentamento do consumidor.

 

Quais benefícios o uso dessa técnica pode trazer à minha empresa?

Como dissemos, essa é uma maneira bastante eficiente para identificar falhas no atendimento e corrigi-las, objetivando reter e fidelizar o cliente, aumentando as vendas e melhorando a imagem do empreendimento.

A partir da avaliação realizada pelo Cliente Oculto, a companhia poderá se programar melhor e atuar diretamente no problema, realizando treinamentos em técnicas de vendas, atendimento ao público e relacionamento interpessoal. Além disso, é possível criar estratégias de diferenciação do seu negócio, ajustando campanhas de marketing e melhorando a estrutura do negócio quando são encontradas falhas nesses aspectos.

A técnica também pode ser utilizada para conhecer melhor a concorrência e identificar seus pontos fortes e fracos, o que é essencial para que uma empresa permaneça no mercado. Assim, não faltam motivos aplicar essa ferramenta e tornar seu negócio mais competitivo, neutralizando possíveis inconvenientes.

 

Agora que você já sabe o que é um Cliente Oculto, pode fazer uso da técnica em benefício de sua empresa, medindo a satisfação do consumidor com o seu produto ou serviço e identificando a causa do relacionamento conturbado com o consumidor. Dessa forma, é possível compreender a relação que essas falhas possuem com a queda nas vendas e atuar para superá-las rapidamente.

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Como lidar com a concorrência no mercado?

A dúvida sobre como lidar com a concorrência sempre vai pairar nas estratégias dos empresários. Foi assim na concepção do seu negócio e assim será por tempo indefinido. Mesmo para empresas que oferecem no mercado produtos exclusivos, com funcionalidades inovadoras, os similares e genéricos de outras empresas podem sempre fazer concorrência na avaliação do cliente.

É hora de iniciar uma guerra de preços? Colocar um shopper nas prateleiras do concorrente? Se você está questionando quais as melhores estratégias para lidar com a concorrência sem colocar em risco a saúde financeira da sua empresa, este post foi feito para você.

 

Conheça o seu negócio e a sua margem de contribuição

Antes de criar estratégias voltadas ao ataque da concorrência, é preciso saber quais são suas fortalezas e fraquezas. Uma pesquisa sobre o comportamento de compra dos atuais consumidores e a famosa análise SWOT neste momento podem oferecer um bom panorama de quais pontos frágeis podem ser melhorados para atrair mais clientes, os pontos fortes que devem ser reforçados e também oportunidades e ameaças do negócio.

Além disso, saber qual a margem de contribuição de cada produto também permite que o empresário crie estratégias de promoção que não gerem prejuízos nas contas, identifique seu Break Even Point para saber o quanto é necessário faturar para pagar os custos totais e começar a lucrar.

De forma resumida, este cálculo pode ser feito da seguinte maneira:

Margem de contribuição = Valor das vendas - (custos variáveis + despesas variáveis)

 

Experimente e saiba como lidar com a concorrência

Uma vez que você já conhece todos os detalhes do seu negócio, é hora de conhecer as características da empresa concorrente. Faça uma análise completa dos produtos ofertados, as últimas promoções oferecidas, quais os canais de interação com os clientes, presença nas redes sociais e tudo mais que possa ser relevante para traçar o perfil estratégico da concorrência. Se for necessário, experimente o produto ou o serviço que eles oferecem.

Estas informações são essenciais para prever como ela poderá reagir às suas novas estratégias, como criar diferenciais que ela não possui e superar seus valores agregados.

 

Foque suas estratégias nos produtos

Mix de produtos e qualidade ao invés de guerra de preços. Aumentar o mix de produtos, zelar pela qualidade dos serviços, além de criar promoções que valorizem estes pontos pode atrair e reter clientes.

É o que fez a Nespresso no mercado brasileiro. Quando ela desembarcou no Brasil, reinou no mercado de cafés em cápsulas até ver a concorrência surgir de todos os lados. Em vez de partir para uma guerra de preços, a Nespresso se manteve na mente do público como referência do produto reforçando o mix de cápsulas oferecidas (aproximadamente 24 opções fixas e em torno de 6 lançadas a cada ano), tecnologia de ponta em suas máquinas e um serviço de atendimento ao cliente diferenciado e exclusivo.

 

Pratique o jogo limpo

Seja leal e sempre use ética nos negócios. Eliminar a concorrência nunca deve estar no topo das prioridades de uma empresa. Você deve tentar superá-la. Para isso, toda e qualquer estratégia deve focar na melhoria de seus serviços e produtos.

Mesmo que uma atitude da concorrência seja contestável, tenha em mente que não será sustentável. Ou seja, se ela adotar uma tática de preços muito inferiores por muito tempo, poderá estar incorrendo em um sério problema financeiro. Se estiver seduzindo seus clientes de formas desleais, não poderá entregar seus mesmos diferenciais e, muito em breve, seu público retornará.

É preciso lembrar que empresas concorrentes em diversos momentos podem ser aliadas, como no caso de negociações com prefeituras e governos para diminuição ou melhoria das condições de pagamento da carga tributária.

Saber como lidar com a concorrência faz parte da gestão do negócio e não precisa ser encarado como uma elaboração de táticas de guerra onde para que um sobreviva o outro deverá deixar de existir.

Agora é hora de mostrar que seus concorrentes realmente fazem parte de sua rede de contatos. Compartilhe este post nas redes sociais e pergunte a eles sobre suas formas de atuar no mercado.

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